Отзывы

Денис Сысун, основатель сети салонов «Мастера ножниц», парикмахер-модельер, Минск:

— Я очень многое вынес из недавнего семинара по управлению, на котором затрагивалась тема манипуляций со стороны работников красивой сферы. Многое я понимал, планировал определенные действия, но было опасение сделать какие-то шаги. Думал, что это будет жестко, не все сотрудники поймут.

Во время семинара пообщался с Татьяной, поделился своими сомнениями, и буквально через час, вернувшись на работу, перестроил свою работу с определенным, проблемным, мастером. Теперь эта сотрудница работает если не идеально, то близко к тому. Проблем с ней, которые ярко проявлялись ранее, у меня теперь нет.

Повторюсь, интуитивно я уже был готов, планировал определенные действия. Но не понимал — это будет жестко или я действительно поступлю как толковый управленец. Перегну палку или поставлю сотрудника на место. Семинар и — в особенности — непосредственная беседа с Татьяной помогли разобраться в ситуации.

Татьяна — замечательный собеседник и профессионал, способный дать ценную консультацию. Я ей периодически звоню, прошу совета. И, конечно, посещаю семинары, конференции, чтобы не зацикливаться только на своих мыслях, на себе, чтобы получить другое видение. Я по жизни такой человек, что мне постоянно чего-то не хватает, я постоянно что-то ищу и не хочу останавливаться. Будучи 20 лет в бизнесе, общаясь с коллегами, четко вижу, что если «вариться в своем соку», в своем маленьком мирке, — из этого ничего не выйдет.

Денис Сысун

Руководитель Тайской spa-деревни Baunty Надежда Шевченко:

— На семинарах я не просто слушатель. Я все пропускаю через призму того, как это применимо к моей компании, решению актуальных вопросов на практике.

На таких мероприятиях я очень многое записываю, и это не просто «конспекты» — их можно назвать набросками, планированием конкретных действий.

Так, после одного из семинаров Татьяны у меня поменялось отношение к одному важному аспекту работы. Я руководитель сдержанный, не любящий хвалить сотрудников за ту работу, которую, они должны, по определению, делать. Мое отношение полностью поменялось после того, как Татьяна на практических примерах убедила, что людям нужна похвала, нужно проявление эмоций от руководителя, что это лучше их стимулирует, чем профессиональная отстраненность и даже чем денежные премии.

У меня было другое понимание, но после семинара я попробовала такой подход на практике, окончательно убедилась в его эффективности и стала его значительно чаще использовать в работе.

Еще один пример эффективного практического применения знаний, которые Татьяна дает на своих встречах, — ввод системы KPI. На семинаре она подробно дала теорию, у меня в том чистом виде система не совсем была применима, поэтому мы дополнительно обсудили нюансы, доработали ее под мой бизнес — и недавно я начала внедрять KPI. Эффект уже заметен.

Кстати, с Татьяной я и сейчас — вне семинаров — общаюсь, она с готовностью консультирует. В частности, по вопросам, которые требуют немедленной реакции руководителя.

Надежда Шевченко

Ольга Бялоблоцкая, владелица студии маникюра и педикюра «Коготки», Гродно:

— Не слукавлю, если скажу, что советы, полученные на мероприятиях Татьяны Пироговой, способны превратить убыточное хобби, которым, к сожалению, являются многие компании в сфере красоты, в прибыльный бизнес.

Если же ваш бизнес уже вполне оформился, приносит вам не только удовольствие, но и ощутимый доход, рекомендации Татьяны помогут обнаружить и исправить неизбежные ошибки руководства, выстроить грамотное взаимодействие с сотрудниками, клиентами, партнерами, найти узкие места в бизнесе, которые уменьшают прибыль, а то и вовсе наносят серьезный ущерб, и так далее.

Особо благодарна Татьяне за буквально круглосуточную личную профессиональную поддержку, она просто бесценна.

Я была на большинстве семинаров компании «Риард», приезжала в Минск — и воплотила в жизнь очень многое из того, что на них узнала. При этом отмечу также, что — особенно с учетом персональных советов Татьяны в дополнение к общему материалу — я «закрыла» все проблемные места в своем бизнесе. Даже тяжело придумать, какую еще тему могла бы, как руководитель бизнеса, предложить ей для будущих семинаров. Все важные темы она поднимает в обучении и крайне тщательно их прорабатывает с участниками.

Ольга Бялоблоцкая

Светлана Гурская, владелица и директор бьюти-салона «Красава», Минск:

— Главная ценность семинаров Татьяны Пироговой в том, что от них получаешь больше, чем ожидаешь.

На мероприятиях много живых — белорусских — историй успешного воплощения идей и, разумеется, примеров ошибок и неудач, представление о которых для нас тоже необходимо.

Хочу особо отметить большую важность для белорусского рынка красоты одну из тем, которую Татьяна сейчас активно продвигает, — речь о переходе на систему KPI. Я считаю, это суперактуальный вопрос. И для меня, в том числе. Это потрясающая система, которую я постепенно пытаюсь внедрять. И главный нюанс в том, что есть много «подводных камней», локальных особенностей ее использования. Татьяна не просто рассказывает теорию, а помогает определить показатели для конкретного бизнеса, конкретного салона и тем самым избежать критических ошибок.

Светлана Гурская

Людмила Васильевна Петроченко, директор ОДО «Далила», владелица Центров красоты и здоровья «Молодость» и «Улыбка», Орша:

— То, что без тренинга в салоне мне не оторваться от конкурентов, не нарастить продажи услуг и средств домашнего ухода я окончательно осознала на первой конференции «Индустрия красоты», которая ежегодно проводится компанией «Риард».

Эта же компания выпускает журнал «Индустрия красоты», который я читаю уже много лет, с первого выпуска. И никогда ни на одной его странице не видела вопросов, которые были бы неинтересны моему салону.

Директор «Риард» и главный редактор этого журнала Татьяна Пирогова также известный в салонной среде бизнес-тренер. Перед тем, как к ней обратиться для обучения моих администраторов, я изучала и другие образовательно-консалтинговые компании, выяснив, что только она имеет узкую специализацию и очень хорошо знает законодательство в сфере красоты.

Мне неинтересно обучение, в котором фигурирует общее слово «предприятие» — якобы неважно, парикмахерская это или завод. Это не так, и для индустрии красоты широкая специализация не подходит.

Я на рынке красоты с 1994 года, и мой опыт четко говорит о том, что нужно очень много учиться, чтобы хотя бы остаться на плаву, не говоря уже о росте. В нашем маленьком городе на 100 тысяч населения — около 110 салонов. Конкуренция очень большая, несмотря на то, что по моим сведениям, остальные руководители не участвуют в конференциях и обучении. Как я уже говорила, много полезных советов я почерпнула в журнале и на форумах, которые проводит «Риард», однако самостоятельно директору очень сложно справиться с персоналом, требуется помощь грамотных специалистов. Мало того, что у руководителя по определению масса работы по той же отчетности и т.д., так еще можно привести такой пример: когда мама ругает ребенка, говорит ему, как поступать правильно, а тот ее не слышит так, как прислушается к педагогу, воспитателю, даже к соседям. Так и с коллективом — сторонний специалист скорее будет услышан, его не связывают с сотрудником никакие «материнские чувства», избежать которых руководителю крайне сложно.

Татьяна в течение нескольких месяцев проводила обучение по разным направлениям с моими администраторами. Первые результаты уже ощутимы. Однако, разумеется, наше сотрудничество не заканчивается. Нужно понимать, что одного обучения никогда не будет достаточно. И мы непременно снова пригласим Татьяну к себе в салоны — и по новым вопросам и по проверке того, насколько результативно сотрудники освоили уже отработанные.

Напоследок хочу отметить еще одну важную черту, которая подкупает в Татьяне Пироговой: в любое время дня и ночи, если возникает актуальный, требующий оперативного решения вопрос, она готова дать работающий совет. Не каждый тренер способен так доносить информацию, как она, и настолько жить проблемами своих клиентов.

Людмила Васильевна Петроченко

Ольга Евгеньевна Прибыткова, директор салона красоты «ИнСити», Минск:

— Компанию «Риард» я выбрала для обучения, пообщавшись с Татьяной Пироговой на конференции в прошлом году. Очень понравилось ее выступление. Она говорила о том, насколько сервис влияет на работу салона, на прибыль. И очень грамотно обосновывала его важность. И поэтому решили воспользоваться ее услугами в качестве тренера. 

Наш салон всегда был сервисным, но, разумеется, все равно всегда есть необходимость «встряхнуть» сотрудников, обучиться новому.

Уже есть результаты, многое поменялось в работе салона с точки зрения сервисного поведения сотрудников в лучшую сторону. Да, по-прежнему есть куда развиваться, но уже для этого есть предпосылки и видно, что мы движемся и движемся в правильном направлении. Сами сотрудники пересмотрели свое отношение к этому вопросу, пришли к тому, насколько важно повышать сервис, хоть до этого многие в это не до конца верили, потренировались, ощутили на практике.

Ольга Евгеньевна Прибыткова

Татьяна Владимировна Голиадзе, заместитель главного врача по медицинской части 12-й стоматологической поликлиники Минска:

— Самая главная цель, достижения которой мы ждали, заказывая семинар у Татьяны Пироговой, — повысить культуру обслуживания. И для того чтобы этого добиться, естественно, нужно было понимать, что и как делать. Имидж поликлиники растет только тогда, когда высокими являются не только качество оказываемых ею услуг, но и культура обслуживания, сервис. И когда работает внутренний и внешний маркетинг.

Для обучения по этим направлениям мы выбрали именно Татьяну, потому что уже по темам ее семинаров увидели, что тренер раскрывает вопросы, которые и нам кажутся самыми важными. Компания «Риард» провела для нас уже несколько корпоративных семинаров. Вначале я посетила открытый семинар, убедилась, что тренер действительно может дать нам нужные знания — и теорию и практику, затем обучение прошли регистраторы, потом — врачи. Татьяна Пирогова в нашем учреждении уже провела четыре семинара, обучив весь персонал поликлиники.

Плюс мы продолжаем направлять наших сотрудников на открытые семинары «Риард». Наши заведующие обучались на них до настоящего момента уже дважды.

Однократное обучение дало результат — мы видели эффект сразу. Но культура обслуживания должна в хорошем смысле стать привычкой в работе. И обучение во второй, в третий, даже в четвертый раз — необходимо. После первого раза сразу видно людей, которые не хотят учиться, не хотят меняться. И для нас это четкий показатель, определенный сигнал, что тоже полезно и важно. Когда же люди действительно впитывают знания, мы внимательно изучаем, насколько эффективно они их применяют на практике. И для того чтобы на практике знания применялись действительно в полной мере, одного семинара будет недостаточно. Каждый раз при этом в ходе семинаров открываются новые нюансы. Рассматриваются новые сложные ситуации из практики, отрабатывается правильная реакция на них, осваиваются работающие алгоритмы поведения.

Если взять одну и ту же ситуацию, то поведение того же регистратора до обучения и после будет очень разниться. После первого семинара человек учится, как минимум, себя сдерживать, на втором уже учится эффективно применять на практике правильные алгоритмы. И при необходимости — защищаться, не проявляя агрессии, вежливо ведя себя, что тоже очень важно.

В Беларуси очень сложно разговаривать с пациентами стоматологии, в частности на темы индивидуальной гигиены полости рта. Потребность быть здоровым сейчас растет, но до сих пор еще пациенты не прикладывают усилия к тому, чтобы поддерживать свое здоровье, а перекладывают это на врачей. Поэтому среди важнейших алгоритмов, которым обучаются наши специалисты, — как убедить пациента большее внимание уделять профилактике, и самостоятельной, и под наблюдением врача.

Татьяна Владимировна Голиадзе

Татьяна Васильевна Ярмольчик, главная медсестра «Медицинский центр «Новое зрение»:

— Наше предприятие оказывает офтальмологическую помощь населению вот уже 17 лет. И если театр начинается с вешалки, наше учреждение — с регистратуры. Мы очень тщательно подбираем персонал, ведь это от их первого слова и первой улыбки зависит визит пациента. 

Современный пациент о своем заболевании знает очень много, поэтому в регистратуре работает персонал только с медицинским образованием, великолепно знающий офтальмологию. Все эти годы мы сами готовили регистраторов, обучая их правильно общаться с пациентами: быть доброжелательными и уважительными, слушать и слышать пациента, ориентируя на решение его проблемы.

Но без помощи профессионалов, конечно же, очень сложно подготовить персонал такого уровня. Мы столкнулись с тем, что наработанного нами опыта все же не хватает: в вопросах подготовки регистраторов к продаже наших услуг, в построении диалога с пациентами в целом. 

И мы обратились в компанию «Риард», конкретно — к Татьяне Пироговой. Корпоративное обучение наши сотрудники проходили у нее уже дважды: обучался персонал в Беларуси и в Украине — предприятие у нас очень большое и география клиник нашей страной не ограничивается. 

Результаты — очень хорошие. Плюс у нас теперь всегда под рукой есть рабочие тетради с речевыми скриптами и другими полезными материалами, с которыми прошедшие обучение сотрудники «сверяются» до сих пор. И вновь принятых на работу мы тоже учим по этим материалам, которые, в частности, учат повести пациента за собой, а не идти «безвольно» за пациентом, как правильно и эффектно предлагать наши услуги.

И мы возьмем за правило каждый год проводить такое обучение — ведь человек так устроен, что со временем что-то забывает. И знания нужно освежать.

В Украине приезд Татьяны дал особенно ощутимый эффект — так как обучение проводилось в недавно созданном коллективе, которому особо требовалось обучение. Приток пациентов в нашем медицинском центре в Киеве вырос вдвое. После обучения девушки стали работать лучше — понимая, что и как говорить. Мы делаем ставку и на «сарафанное радио», но пока оно заработает должно пойти время, и крайне важна качественная работа регистраторов. 

Учеба проходит в игровой форме, с «проживанием» конкретных ситуаций в работе медучреждений — это дает отличный эффект, сотрудники учатся практически на практике, но без риска «спугнуть» пациента, пока все алгоритмы общения не будут проработаны.

Татьяна Васильевна Ярмольчик

Ольга Арнольдовна Рунова, заместитель директора по медицинской части ОАО «9-я стоматологическая поликлиника», Минск:

— Я выбрала компанию «Риард» по той причине, что больше ни одна обучающая компания в своих предложениях не указывает тему, которая нас интересует. Татьяна Пирогова предлагает именно обучение персонала стоматологических клиник, а не общие учебные программы вне зависимости от специфики.

О результатах, считаю, говорить пока преждевременно — для того, чтобы качественно их оценить, должно пройти хотя бы полгода. В этом специфика обучения, в частности, врачей — быстрый серьезный результат просто невозможен. Да, кто-то из прошедших обучение схватывает все на лету, но кто-то может вообще с первого раза не усвоить материал. Им нужно напоминать, их нужно контролировать и подталкивать. И, конечно, такое обучение должно проводиться не единожды, чтобы получить стойкий результат.

Ольга Арнольдовна Рунова

Сергей Васильевич Пепенин, директор Областной хозрасчетной стоматологической поликлиники, Могилев:

— Татьяну Пирогову мы выбрали для проведения обучения в первую очередь потому, что, по сути, на рынке по нашей тематике из тренеров больше никого и нет. Мы пригласили ее в первый раз в 2016 году, провели учебу для регистраторов и увидели, что результат действительно есть. Поэтому обучили с Татьяной еще и врачей. 

Однозначно обучение стимулирует и регистраторов, и врачей. Мы проводим обучение и сами, но, конечно, таким способом не достигается результата подобного тому, когда обучает профессионал, эксперт, глубоко знающий психологию. Вначале со стороны сотрудников, понятно, было недоверие, но после учебы мы провели опрос — и 90 % довольны. Это большая цифра. Конечно, опытные работники думают, что все знают, но ведь меняются времена — и меняются подходы, появляется новая информация, необходимость менять устоявшиеся уже привычки. Добиться этого может только профессиональный тренер. 

Да, мы можем самостоятельно работать над улучшением профессиональных навыков врачей, но не стоит забывать и о необходимости улучшать навыки общения между врачами, врачами и медсестрами, врачами и пациентами — это подразумевает огромное количество нюансов. И в этом отношении мы уже видим серьезные результаты. И, конечно, будем продолжать сотрудничество.

Сергей Васильевич Пепенин

Матвеев Андрей Михайлович, главный врач Республиканской клинической стоматологической поликлиники:

— К Татьяне Пироговой мы обратились по рекомендации. С ней работали мои коллеги и остались довольны. 

Мы пригласили Татьяну для обучения регистраторов и заведующих отделениями. Оценивая результаты первого семинара, я обозначу степень нашей удовлетворенности в 80 %. В будущем мы рассматриваем возможность продолжить наше сотрудничество — хотелось бы еще большего учета нашей специфики, условий работы, еще большей конкретики применительно к нашему учреждению. 

По тематике же удовлетворены полностью. В числе самых важных результатов, которые удалось достичь во время обучения, —  мобилизация сотрудников, повышение уровня их сервиса. 

Матвеев Андрей Михайлович

Елена Игоревна Василевская, заместитель директор по маркетингу и продажам многопрофильной медицинской компании «ЛОДЭ»:

— Компания «ЛОДЭ» непрерывно работает над улучшением качества обслуживания клиентов и уровня сервиса. В связи с этим остро стоит вопрос повышения знаний и профессиональных компетенций  в этой области сотрудников предприятия. Особенно это касается администраторов ресепшен и контакт-центра, ведь именно они совершают первый и последний контакт с посетителями медицинских центров.

Именно от этих сотрудников во многом зависит то, какое впечатление пациент унесет с собой о центре и захочет ли вернуться снова в случае необходимости. В недавнем времени в компании были внедрены корпоративные стандарты. Целью обучения явилось раскрытие для персонала важности внедрения стандартов, выработка необходимых навыков в соответствии со стандартами.

Обучение — это всегда шаг вперед к достижению желаемой цели. Тренинг проводился с администраторами ресепшен. Наши сотрудники выразили мнение, что многие практические навыки, полученные в ходе тренинга, они будут применять в своей каждодневной работе, а значит, мы приблизились на несколько шагов к своей цели. 

Немногие бизнес-тренеры в Беларуси работают с такой целевой аудиторией, как медицинские центры. Данная отрасль имеет свою выраженную специфику. Татьяна Пирогова давно работает с медицинскими организациями и имеет опыт в проведении тренингов, в том числе для коммерческих медицинских центров.

Елена Игоревна Василевская

Наталья Афанасьева, директор салона-парикмахерской «Сити Глэм», Гродно:

— Главной задачей обучения было улучшить работу салона — за счет повышения уровня сервиса. 

Уже можно говорить о результатах: они проявились сразу после учебы. И с течением времени эффект чувствуется все больше и больше. Сотрудники не просто получили новые знания — они успешно применяют их на практике, стали по-другому относиться к своим обязанностям, увидели заинтересованность директора в их работе, поняли всю важность дисциплины.

Упор в обучении был сделан на внутреннюю дисциплину, и в первую очередь был направлен на работу администраторов. Семинар был основан на ключевых ошибках администраторов, которые «Риард» выявил, проводя оценку их работы, тестируя ее как в нашем салоне, так и других. 

В будущем мы также хотим пройти семинар-практикум, который углубленно бы разобрал алгоритмы общения мастеров со сложными клиентами.

Наталья Афанасьева