
17 июня 2025 года (вторник), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники.
Участники:
- администраторы и медрегистраторы медицинских центров, стоматологических клиник;
- директора, главные врачи, их заместители;
- руководители, курирующие работу администраторов.
ПРОГРАММА
1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.
2. Обработка входящего звонка.
2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.
2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.
Здесь мы углубимся в вопросы о том, как произвести положительное первое впечатление, как и зачем формировать доверие к себе, как специалисту, как исправить ситуацию, когда пациент сходу недоволен…
2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.
Как избежать провальных диалогов? Мы разберем типичные ошибки и научим вас задавать ответные вопросы, чтобы прояснить ожидания пациента. Вы научитесь превращать простой запрос о цене в содержательный диалог о возможностях вашего медицинского центра.
2.4. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Сравнение с конкурентами. Ролевые игры (пациент — администратор).
Вы научитесь превращать характеристики медицинских услуг в реальные выгоды для пациента. Мы поможем вам найти уникальные преимущества вашей услуги и вашего медцентра, чтобы каждое ваше предложение звучало убедительно и актуально.
2.5. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.
- «Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.
- Работа с вопросами: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?», «А какие анализы сдать?», «А какие гарантии даете?» и т.д.
- Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
- Если у врача все расписано…
Возражения — это не конец разговора, а возможность! Мы покажем вам, как правильно работать с возражениями пациентов, превращая их в точки контакта и убеждения. Вы узнаете правила успешной работы с ценовыми возражениями, с вопросами про «больную спину», «гарантии» и так далее, вы сможете превращать даже самый неожиданный вопрос в возможность продемонстрировать преимущества вашей клиники.
2.6. Грамотное завершение общения.
2.7. Претензии пациентов по телефону («Почему долго не снимаете?!» и т.п.). Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.
3. Работа на ресепшене (в регистратуре).
3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на ресепшене.
Здесь мы начинаем разговор о том, как обеспечить комфортное и эффективное взаимодействие с пациентами непосредственно в клинике.
3.2. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения медцентра).
3.3. Многозадачность администратора: входящий звонок и пациент перед администратором; очередь; несколько входящих звонков и т.п.
4. «Легче предупредить»: профилактика и разрешение конфликтов.
- Испорченное первое и последнее впечатление: претензии пациентов из-за задержки приема, опоздания самого пациента, суммы к оплате (на кассе).
- Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).
- Способы быстрой стабилизации своего эмоционального состояния: эффективные техники.
- Разбор ситуаций участников.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат компании об обучении.
- Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
- Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.