24 ноября 2026 года (вторник), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Следующая дата тренинга — 20.10.2026, регистрироваться можно заранее.
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники. Даты согласоваются в индивидуальном порядке.
Участники:
- администраторы и медрегистраторы медицинских центров, стоматологических клиник;
- старшие администраторы, самостоятельно обучающие администраторов;
- руководители, курирующие работу администраторов.
Тренинг помогает:
- улучшить навыки общения с пациентами и сократить количество претензий;
- научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами;
- повысить эмоциональную устойчивость специалистов и снизить риск профессионального выгорания.
Мы не рассуждаем на отвлеченные темы и не тратим время попусту — все игры и упражнения привязаны к реальной работе в клинике. Работа на тренинге очень интенсивная.
- улучшить навыки общения с пациентами и сократить количество претензий;
- научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами;
- повысить эмоциональную устойчивость специалистов и снизить риск профессионального выгорания.
Мы не рассуждаем на отвлеченные темы и не тратим время попусту — все игры и упражнения привязаны к реальной работе в клинике. Работа на тренинге очень интенсивная.
ПРОГРАММА
1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.
2. Обработка входящего звонка, цель, этапы.
2.1. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия. Если пациент сходу недоволен: как вернуть расположение.
2.2. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно. Как перебивать чрезмерно разговорившегося пациента.
2.3. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента.
2.4. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.
- Возражения по цене: «Дорого…», «А вот там дешевле», «А почему у вас дороже?», «Денег нет на такое», «Вы совсем обалдели! Я буду жаловаться!», сомнения в необходимости услуги из-за стоимости и пр.
- Пациент пытается получить ответы на вопросы: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», просит назвать врача, который «точно поможет», хочет «самого опытного», сомневается в компетентности предложенного врача.
- Пациент не может сформулировать запрос, пытается проконсультироваться у администратора, задаёт медицинские вопросы: «А мне вот это делать нужно?», «А какие анализы сдать?», «А мне болит вот здесь, это какое УЗИ/МРТ сделать?», «Скажите, что значат мои анализы», «Порекомендуйте лечение исходя из анализов» и т.д.
- Пациент требует по телефону гарантий результата.
- Пациент отказывается предоставлять личные данные (не хочет называть дату рождения, не даёт номер телефона для подтверждения, боится «передачи данных»).
- Как объяснять ограничения клиники (нет услуги, нет врача, нет времени) без оправданий.
- Пациент не хочет ждать: пациент настаивает на конкретном дне/часе, врач, к которому он хочет, занят на недели вперёд, хочет «срочно сегодня», а мест нет, требует внеочередной приём, говорит, что «это очень важно».
2.5. Грамотное завершение общения: как и когда предлагать запись (наиболее удачные форматы). Как реагировать на «Я подумаю» (если запись недостаточная).
3. Работа с собственными эмоциями: развиваем стрессоустойчивость.
3.1. «Технические» приемы «Снизить планку ожиданий», «Это не про меня».
3.2. Практики быстрой саморегуляции при страхе, тревоге, панике, агрессии.
4. Профилактика и разрешение сложных ситуаций.
4.1. Техники снижения эмоционального напряжения пациента. Присоединение: как показать пациенту, что его эмоции и мысли услышаны. Валидация эмоций, чувств, мыслей, поведения.
4.2. Работа с возражениями, сложными вопросами, претензиями и манипулированием, разрешение конфликтных ситуаций. Ролевые игры на реальных кейсах (предлагаются участниками на тренинге):
- Задержка приема.
- Пациент опоздал на приём, требует принять его, несмотря на расписание и очередь.
- Пациент удивлен стоимости при расчете.
- Пациент конфликтует с администратором («неправильный тон» и пр.).
- Пациент требует позвать врача, который сейчас недоступен.
- Пациент недоволен и требует пригласить директора.
- Пациент требует срочный приём без записи, «Мне только спросить».
- Пациент отказывается подписывать документы (персональные данные и т.п.).
- Пациент недоволен тем, что врач «слишком молодой» или «слишком старый».
- Пациент отказывается оплачивать услуги — мотивируя тем, что «ничего не сделали» или «результат не понравился».
- Пациент требует вернуть деньги — за консультацию, лечение или анализы.
- Пациент жалуется на длительное ожидание по телефону, на невозможность дозвониться и т.п.
- Пациент агрессивно требует записать его к конкретному врачу — хотя ближайшая запись через несколько дней.
- Пациент требует провести процедуру без направления: «Мне всё равно, делайте».
- Пациент жалуется на другого пациента — шум, поведение, очередь, дети и т.п.
- Пациент требует пройти без предъявления паспорта, маски или бахил: «Это нарушение моих прав».
- Пациент приходит в сильном эмоциональном состоянии — плачет, кричит, паника, тревога.
- Пациент жалуется на неправильный диагноз/лечение — и обвиняет клинику в некомпетентности.
- Пациент недоволен тем, что его направляют на повторный приём: «Почему я должен платить ещё раз?».
- Пациент отказывается соблюдать правила клиники — шумит, разговаривает по громкой связи, мешает другим.
- Другие ситуации, предложенные участниками тренинга.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 18-20 страниц) и сертификат об обучении государственного образца.
- Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
- Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.