25 августа 2026 года (вторник), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Бронируйте места заранее (мы проводим обучение в небольших группах — до 8 человек).
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники.
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники.
Участники:
- администраторы и медрегистраторы медицинских центров, стоматологических клиник;
- руководители, курирующие работу администраторов.
Тренинг помогает:
- улучшить навыки общения с пациентами и сократить количество претензий;
- научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами;
- повысить эмоциональную устойчивость специалистов и снизить риск профессионального выгорания.
Мы не рассуждаем на отвлеченные темы и не тратим время попусту — все игры и упражнения привязаны к реальной работе в клинике. Работа на тренинге очень интенсивная.
- улучшить навыки общения с пациентами и сократить количество претензий;
- научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами;
- повысить эмоциональную устойчивость специалистов и снизить риск профессионального выгорания.
Мы не рассуждаем на отвлеченные темы и не тратим время попусту — все игры и упражнения привязаны к реальной работе в клинике. Работа на тренинге очень интенсивная.
ПРОГРАММА
1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.
2. Обработка входящего звонка, цель, этапы.
2.1. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия. Если пациент сходу недоволен: как вернуть расположение.
2.2. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно. Как перебивать чрезмерно разговорившегося пациента.
2.3. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента.
2.4. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.
- Возражения по цене: «Дорого…», «А вот там дешевле», «А почему у вас дороже?», «Денег нет на такое», «Вы совсем обалдели! Я буду жаловаться!», сомнения в необходимости услуги из-за стоимости и пр.
- Пациент пытается получить ответы на вопросы: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», просит назвать врача, который «точно поможет», хочет «самого опытного», сомневается в компетентности предложенного врача.
- Пациент не может сформулировать запрос, пытается проконсультироваться у администратора, задаёт медицинские вопросы: «А мне вот это делать нужно?», «А какие анализы сдать?», «А мне болит вот здесь, это какое УЗИ/МРТ сделать?», «Скажите, что значат мои анализы», «Порекомендуйте лечение исходя из анализов» и т.д.
- Пациент требует по телефону гарантий результата.
- Пациент отказывается предоставлять личные данные (не хочет называть дату рождения, не даёт номер телефона для подтверждения, боится «передачи данных»).
- Как объяснять ограничения клиники (нет услуги, нет врача, нет времени) без оправданий.
- Пациент не хочет ждать: пациент настаивает на конкретном дне/часе, врач, к которому он хочет, занят на недели вперёд, хочет «срочно сегодня», а мест нет, требует внеочередной приём, говорит, что «это очень важно».
2.5. Грамотное завершение общения: как и когда предлагать запись (наиболее удачные форматы). Как реагировать на «Я подумаю» (если запись недостаточная).
3. Работа с собственными эмоциями: развиваем стрессоустойчивость.
3.1. «Технические» приемы «Снизить планку ожиданий», «Это не про меня».
3.2. Практики быстрой саморегуляции при страхе, тревоге, панике, агрессии.
4. Профилактика и разрешение сложных ситуаций.
4.1. Техники снижения эмоционального напряжения пациента. Присоединение: как показать пациенту, что его эмоции и мысли услышаны. Валидация эмоций, чувств, мыслей, поведения.
4.2. Работа с возражениями, сложными вопросами, претензиями и манипулированием, разрешение конфликтных ситуаций. Ролевые игры на реальных кейсах (предлагаются участниками на тренинге):
- Задержка приема.
- Пациент опоздал на приём, требует принять его, несмотря на расписание и очередь.
- Пациент удивлен стоимости при расчете.
- Пациент конфликтует с администратором («неправильный тон» и пр.).
- Пациент требует позвать врача, который сейчас недоступен.
- Пациент недоволен и требует пригласить директора.
- Пациент требует срочный приём без записи, «Мне только спросить».
- Пациент отказывается подписывать документы (персональные данные и т.п.).
- Пациент недоволен тем, что врач «слишком молодой» или «слишком старый».
- Пациент отказывается оплачивать услуги — мотивируя тем, что «ничего не сделали» или «результат не понравился».
- Пациент требует вернуть деньги — за консультацию, лечение или анализы.
- Пациент жалуется на длительное ожидание по телефону, на невозможность дозвониться и т.п.
- Пациент агрессивно требует записать его к конкретному врачу — хотя ближайшая запись через несколько дней.
- Пациент требует провести процедуру без направления: «Мне всё равно, делайте».
- Пациент жалуется на другого пациента — шум, поведение, очередь, дети и т.п.
- Пациент требует пройти без предъявления паспорта, маски или бахил: «Это нарушение моих прав».
- Пациент приходит в сильном эмоциональном состоянии — плачет, кричит, паника, тревога.
- Пациент жалуется на неправильный диагноз/лечение — и обвиняет клинику в некомпетентности.
- Пациент недоволен тем, что его направляют на повторный приём: «Почему я должен платить ещё раз?».
- Пациент отказывается соблюдать правила клиники — шумит, разговаривает по громкой связи, мешает другим.
- Другие ситуации, предложенные участниками тренинга.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 15-18 страниц) и сертификат об обучении государственного образца.
- Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
- Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.