Тренинг для администраторов медицинского центра и стоматологии

Тренинг «Администратор медицинского центра, стоматологической клиники: отличные продажи, безупречный сервис, разрешение конфликтов» (Минск)

17 июня 2025 года (вторник), 10:00-17:00

Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский») 

 

Ближайшие даты сборного тренинга — 13.05.2025, 10.06.2025.
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники

 

Участники:

  • администраторы и медрегистраторы медицинских центров, стоматологических клиник;
  • директора, главные врачи, их заместители;
  • руководители, курирующие работу администраторов.
Тренинг позволяет получить важные знания и навыки, необходимые для успешных продаж медицинских услуг. Вы научитесь устанавливать доверительные отношения с пациентами, прояснять их ожидания, грамотно предлагать и презентовать услуги, работать с возражениями и сложными вопросами и ускорять принятие решения пациентом о записи. Мы не рассуждаем на отвлеченные темы и не тратим время попусту — все игры и упражнения привязаны к реальной работе в клинике. Работа на тренинге очень интенсивная.

 

ПРОГРАММА

1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.

2. Обработка входящего звонка.

2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.

2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.

Здесь мы углубимся в вопросы о том, как произвести положительное первое впечатление, как и зачем формировать доверие к себе, как специалисту, как исправить ситуацию, когда пациент сходу недоволен…

2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.

Как избежать провальных диалогов? Мы разберем типичные ошибки и научим вас задавать ответные вопросы, чтобы прояснить ожидания пациента. Вы научитесь превращать простой запрос о цене в содержательный диалог о возможностях вашего медицинского центра.

2.4. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Сравнение с конкурентами. Ролевые игры (пациент — администратор).

Вы научитесь превращать характеристики медицинских услуг в реальные выгоды для пациента. Мы поможем вам найти уникальные преимущества вашей услуги и вашего медцентра, чтобы каждое ваше предложение звучало убедительно и актуально.

2.5. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.

  • «Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.
  • Работа с вопросами: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?», «А какие анализы сдать?», «А какие гарантии даете?» и т.д.
  • Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
  • Если у врача все расписано…

Возражения — это не конец разговора, а возможность! Мы покажем вам, как правильно работать с возражениями пациентов, превращая их в точки контакта и убеждения. Вы узнаете правила успешной работы с ценовыми возражениями, с вопросами про «больную спину», «гарантии» и так далее, вы сможете превращать даже самый неожиданный вопрос в возможность продемонстрировать преимущества вашей клиники.

2.6. Грамотное завершение общения. 

2.7. Претензии пациентов по телефону («Почему долго не снимаете?!» и т.п.). Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

3. Работа на ресепшене (в регистратуре).

3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на ресепшене.

 Здесь мы начинаем разговор о том, как обеспечить комфортное и эффективное взаимодействие с пациентами непосредственно в клинике.

3.2. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения медцентра).

3.3. Многозадачность администратора: входящий звонок и пациент перед администратором; очередь; несколько входящих звонков и т.п.

4. «Легче предупредить»: профилактика и разрешение конфликтов.

  • Испорченное первое и последнее впечатление: претензии пациентов из-за задержки приема, опоздания самого пациента, суммы к оплате (на кассе).
  • Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).​
  • Способы быстрой стабилизации своего эмоционального состояния: эффективные техники.
  • Разбор ситуаций участников.

 

Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат компании об обучении.

 

  • Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
  • Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.

Ведущая — Татьяна Пирогова

  • Бизнес-тренер, специализация — медицина, индустрия красоты, санатории (с 2011 года). 
  • Проведено более 420 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате. 
  • 20 лет тренингового опыта (тренинги по продажам, сервису, коммуникациям и переговорам, эмоциональному интеллекту, профилактике и разрешению конфликтов, развитию стрессоустойчивости и др.).
  • Обучение всех категорий сотрудников: руководителей, врачей, администраторов/медрегистраторов, специалистов колл-центров, среднего и младшего медперсонала.
  • 27 лет личного опыта в продажах и переговорах (В2С; В2В).
  • 16 лет в практической психологии.
  • Два высших профильных образования: 1) экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ); экономика и управление предприятием, коммерческая деятельность) + аспирантура БГЭУ; 2) психологическое (Белорусский государственный педагогический университет; психология предпринимательской деятельности) + переподготовка по клинической психологии (1500 часов).
  • 20 лет управленческого опыта. Занимаюсь бизнесом, учредитель нескольких компаний, директор одной из них.
  • Имею широкий опыт работы с различными компаниями и могу предложить лучшие практики, часто приношу новые идеи и подходы, которые могут быть неочевидны для внутренней команды.
Подробнее

Стоимость участия — 350,00 руб. 

При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки. Второй участник от компании — скидка 10 % (стоимость — 315,00 руб.). Третий и каждый последующий участник от компании — скидка 15 % (стоимость — 297,50 руб.). 

В стоимость входят:
- рабочая тетрадь, ручка;
- обед в кафе бизнес-центра, кофе-паузы.

Связаться сейчас

Tелефон Telegram Whatsapp Viber

Для регистрации пишите-звоните по телефону +375 (29) 197-60-80 или заполните форму регистрации ниже (24/7).

Оплату участия можно произвести:

  • с расчетного счета компании (вышлем счет);
  • банковской картой (через специальную защищенную страницу платежной системы bePaid, форма — ниже);
  • наличными деньгами через любое отделение любого банка (вышлем счет).

Регистрация на мероприятие

Для регистрации на мероприятие заполните данную форму. В ближайшее время мы с вами свяжемся.

Пожалуйста, заполните обязательные поля, помеченные звездочкой *

* Обязательные поля для заполнения.

  • Оплатить
  • Дата

    17.06.2025

  • Стоимость участия

    350 руб.