
Участники:
ПРОГРАММА
1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.
2. Обработка входящего звонка.
2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.
2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.
2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.
2.4. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Сравнение с конкурентами. Ролевые игры (пациент — администратор).
2.5. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.
2.6. Грамотное завершение общения.
2.7. Претензии пациентов по телефону («Почему долго не снимаете?!» и т.п.). Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.
3. Работа на ресепшене (в регистратуре).
3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на ресепшене.
3.2. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения медцентра).
3.3. Многозадачность администратора: входящий звонок и пациент перед администратором; очередь; несколько входящих звонков и т.п.
3.4. «Легче предупредить»: профилактика конфликтов.
3.5. Анализ потенциально конфликтных и конфликтных ситуаций (по запросам участников).
4. Работа с недовольством, жалобами и критикой: 6 шагов.
5. Что делать с собственным раздражением и гневом. Профилактика эмоционального выгорания.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат компании об обучении.
Ведущая — Татьяна Пирогова, бизнес-тренер, специализация — медицина и индустрия красоты (с 2011 года), проведено более 420 семинаров, тренингов, практикумов. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.
Стоимость участия — 350,00 руб.
При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки. Второй участник от компании — скидка 10 % (стоимость — 315,00 руб.). Третий и каждый последующий участник от компании — скидка 15 % (стоимость — 297,50 руб.).
В стоимость входят:
- рабочая тетрадь, ручка;
- обед в кафе бизнес-центра, кофе-паузы;
- сертификат.
Для регистрации пишите-звоните по телефону +375 (29) 197-60-80 или заполните форму регистрации ниже (24/7).
Оплату участия можно произвести:
Для регистрации на мероприятие заполните данную форму. В ближайшее время мы с вами свяжемся.
Пожалуйста, заполните обязательные поля, помеченные звездочкой *
11.02.2025
350 руб.