Семинар-тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж» (Минск)
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Семинар-тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж» (Минск)

 

 

Два варианта обучения:

  • 29 сентября 2021 года, 10:00-17:00, офлайн (Минск, пр. Победителей, 19 (гостиница «Юбилейная»)), сборная группа до 12 человек

 + Домашнее задание, его проверка, обратная связь

ИЛИ

  • онлайн, корпоративное обучение (для сотрудников одной клиники, от 2-х участников) (Zoom, живое общение, не вебинары, даты, время, стоимость — по согласованию)

 

Участники:

- администраторы и медрегистраторы медицинских учреждений (медцентров, стоматологических клиник);

- директора, главные врачи, руководители, курирующие работу администраторов.

 

Функции администратора можно обозначить двумя словами: ПРОДАВАТЬ (медицинские услуги) и ЗАБОТИТЬСЯ (о комфорте пациента). Именно от администратора во многом зависит, будут ли у вас и у вашей клиники деньги для ее дальнейшего развития.

 

На нашем тренинге администраторы познакомятся с полезными инструментами, помогающими в продажах медицинских услуг, разберутся с важными деталями в общении с потенциальными и уже состоявшимися пациентами, без учета которых (речь о деталях) вероятность записи или дальнейшего взаимодействия стремится к нулю.

 

Программа (теория, игры, упражнения)

1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью. Эмпатическая забота о пациентах. Главный критерий профнепригодности администратора. 

2. Обработка входящего звонка.

2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.

2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия. Отработка по кругу.

2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно. Разбор ошибок администраторов.

2.4. Презентация медицинских услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Ролевые игры (пациент — администратор).

2.5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

2.6. Работа с возражениями («Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.). Отработка убедительных ответов на типовые возражения.

2.7. Грамотное завершение общения. 

3. Работа на рецепции / в регистратуре.

3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на рецепции.

3.2. Этапы взаимодействия администратора с клиентом: от приветствия до прощания. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения клиники). Ролевая игра (пациент — администратор). 

4. Многозадачность администратора.

4.1. Работа с «очередью»: несколько пациентов в регистратуре, клиент «перед администратором» и входящий звонок, несколько входящих звонков. Ролевая игра.

4.2. Если пациенту приходится ждать обслуживания. Ролевая игра.

4.3. Если пациент опоздал. Ролевая игра.

4.4. Пациент недоволен итоговой стоимостью. Ролевая игра. 

 
Регистрация по телефонам: +375 (29) 197-40-80; 8 (017) 385-94-32 или через Viber (он должен быть установлен на данном ПК или телефоне) — кнопка вверху страницы (+375 (29) 197-60-80)
 
 

 

ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА

  • Бизнес-тренер, специализация — сфера здравоохранения (частные и государственные клиники, санатории) и индустрия красоты.
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала медучреждений (частных и государственных клиник, санаториев) и салонов красоты. Проведено более 290 семинаров и тренингов — как в открытом, так и корпоративном формате. Обучение руководителей санаториев (управление персоналом, постановка сервиса, организация продаж), врачей, среднего медицинского персонала (коммуникации, сервис, продажи, профилактика и разрешение конфликтов), горничных и прочего контактного персонала (сервис).
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by), главный редактор издательства деловой литературы.
  • Организатор и спикер отраслевых белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия: сервис, продажи, управление персоналом», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники».
  • Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, постоянное и регулярное повышение квалификации.
  • Опыт личных продаж — 23 года.
  • Опыт управленческой деятельности — 16 лет.
  • Индивидуальное управленческое и психологическое консультирование руководителей — с 2011 года.
  • Опыт в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты, инструкций для врачей санаториев, медицинских сестер, горничных — 10 лет.

 

 

 

Организационные аспекты

Место проведения — Минск, пр. Победителей, 19 (гостиница «Юбилейная»).

Стоимость участия в тренинге в расчете на одного участника — 299 руб.

При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки.

Второй участник от компании — скидка 20 % (239,20 руб.).

Третий и каждый последующий участник от компании — скидка 30 % (209,30 руб.).

 

Регистрация по телефонам: +375 (29) 197-40-80; 8 (017) 385-94-32 или через Viber (он должен быть установлен на данном ПК или телефоне) — кнопка вверху страницы (+375 (29) 197-60-80)

 

Оплату участия можно произвести:

  • с расчетного счета компании (вышлем счет);
  • банковской картой (через специальную защищенную платежную страницу процессинговой системы bePaid, форма — ниже);
  • наличными деньгами через любое отделение любого банка (вышлем счет).

 


Регистрационная форма для онлайн-оплаты банковской картой

После заполнения регистрационной формы вы перейдете на специальную защищенную платежную страницу процессинговой системы bePaid. К оплате принимаются карты платежных систем Visa, Visa Electron, MasterCard, Maestro, Белкарт всех классов и банков. Платежная страница системы bePaid отвечает всем требованиям безопасности передачи данных (PCI DSS Level 1)

Пожалуйста, заполните обязательные поля, помеченные звездочкой *