Бизнес-тренинг «Администратор медицинского центра и стоматологической клиники»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг
  • Velcom +375 (29) 197-40-80
  • Город +375 (17) 385 94 32
  • E-mail mail@riard.by

Бизнес-тренинг «Администратор медицинского центра и стоматологической клиники»

 

12 марта 2020 года, 10:00-17:00

Минск, гостиница «Юбилейная», пр. Победителей, 19

Сборная группа (6-8 человек)

 
Участники
• Администраторы медицинских центров, стоматологических клиник и иных учреждений здравоохранения.
• Желательно участие в данном тренинге руководителя, курирующего работу администраторов.
 
Цель семинара-тренинга
Обучить администраторов конкретным инструментам, помогающим повысить продажи.
 
Формы работы на семинаре-тренинге
Информационные модули, упражнения, ролевые игры, работа с конкретными ситуациями.
 
Чем полезен этот тренинг?

Администраторы клиники — это люди, от которых во многом зависит ее финансовое благополучие. Можно сделать дорогой ремонт, купить новейшее оборудование, пригласить самых авторитетных врачей и даже вложить огромные средства в рекламу медучреждения, но иметь проблемы с загрузкой специалистов и мощностей клиники. Для привлечения и удержания пациентов крайне важны грамотная обработка входящих звонков, корректная работа с пациентами в регистратуре/на рецепции, умелое разрешение конфликтных ситуаций — все это позволяет существенно повысить запись в клинике и стимулировать позитивное сарафанное радио.

На нашем тренинге администраторы познакомятся с полезными инструментами, помогающими в продажах медицинских услуг, разберутся с важными деталями в общении с потенциальными и уже состоявшимися пациентами, без учета которых (речь о деталях) вероятность продажи или дальнейшего взаимодействия стремится к нулю.

 
Диалоги «администратор-пациент». Топ-5 «ошибок»
 
№ 1. «Убийство» потенциального пациента интонацией
• Равнодушие, безразличие.
• Неуважение, пренебрежение, презрение к звонящему.
 
№ 2. Классический вариант потери потенциального пациента
К: Сколько стоит поставить пломбу?
А: От 85 рублей.
К: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.
 
№ 3. Снятие с себя ответственности
А: Я не врач / Я вас не вижу.
 
№ 4. Неумение работать с возражениями
К: Дорого.
А: Ну такой прейскурант / Потому что у нас принимают доктора / Это недорого.
 
№ 5. А как же запись?
Не предлагаются варианты по записи.
 
 
Программа (теория, игры, упражнения)
 
1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью. Эмпатическая забота о пациентах. Главный критерий профнепригодности администратора. 
 
2. Обработка входящего звонка.
 
2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.
 
2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия. Отработка по кругу.
 
2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно. Разбор ошибок администраторов.
 
2.4. Презентация медицинских услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Ролевые игры (пациент — администратор).
 
2.5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.
 
2.6. Работа с возражениями («Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.). Отработка убедительных ответов на типовые возражения.
 
2.7. Грамотное завершение общения. 
 
3. Работа на рецепции / в регистратуре.
 
3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на рецепции.
 
3.2. Этапы взаимодействия администратора с клиентом: от приветствия до прощания. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения клиники). Ролевая игра (пациент — администратор). 
 
4. Многозадачность администратора.
 
4.1. Работа с «очередью»: несколько пациентов в регистратуре, клиент «перед администратором» и входящий звонок, несколько входящих звонков. Ролевая игра.
 
4.2. Если пациенту приходится ждать обслуживания. Ролевая игра.
 
4.3. Если пациент опоздал. Ролевая игра.
 
4.4. Пациент недоволен итоговой стоимостью. Ролевая игра. 
 
5. Работа с недовольством, жалобами и критикой: шесть основных шагов.
 
 
Информация об организаторе обучения
 
Организатор — образовательно-консалтинговая компания «Риард», riard.by
 
 
Информация о тренере
Татьяна Пирогова

 

  • Бизнес-тренер (специализация — сфера здравоохранения и индустрия красоты): управление персоналом, сервис, продажи, стратегия.
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала медучреждений (частных и государственных клиник, санаториев) и салонов красоты. Проведено более 220 семинаров и тренингов — как в открытом, так и корпоративном формате.
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by), главный редактор деловых СМИ и книгоиздательства.
  • Организатор и спикер отраслевых белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия:
    сервис, продажи, управление персоналом», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и
    трудные сотрудники».
  • Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, постоянное и регулярное
    повышение квалификации.
  • Опыт продаж — с 1998 года.
  • Опыт управленческой деятельности — с 2005 года.
  • Опыт в диагностике методами «Тайный клиент/пациент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для
    медицинских центров, стоматологических клиник, санаториев, салонов красоты и пр. — с 2011 года.
  • Управленческое и психологическое консультирование владельцев бизнеса и руководителей — с 2011 года. 

 

 
 
 
  • В стоимость включены кофе-пауза и обед в ресторане гостиницы.
 

Число участников в группе из-за тренингового формата
(практическая проработка в играх и упражнениях) ограничено —
поспешите зарегистрироваться!
Тел.: 8 (017) 385-94-32; +375 (29) 197-40-80.

 

Стоимость участия в тренинге
Полная стоимость участия — 299 руб.
При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки:
• 2 человека — 5 %;
• 3 человека — 10 %;
• 4 человека и более — 15 %.
 
Для регистрации звоните: +375 (29) 197-40-80; +375 (17) 385-94-32.