Обучение администраторов медицинского центра и стоматологии

Тренинг «Администратор клиники: отличные продажи, безупречный сервис, разрешение конфликтов» (Минск)

11 февраля 2025 года (вторник), 10:00-17:30

Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский») 

 

Ближайшие даты сборного тренинга — 11.02.2025, 25.03.2025.
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники.

 

Участники:

  • администраторы и медрегистраторы медицинских центров, стоматологических клиник;
  • директора, главные врачи, их заместители;
  • руководители, курирующие работу администраторов.
Мы не рассуждаем на отвлеченные темы и не тратим время попусту — все игры и упражнения привязаны к реальной работе в клинике. Работа на тренинге очень интенсивная. Участники познакомятся с полезными инструментами, помогающими в продажах медицинских услуг, разберутся с важными деталями в общении с потенциальными и уже состоявшимися пациентами, способствующими минимизации числа конфликтных ситуаций.

 

ПРОГРАММА

1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.

2. Обработка входящего звонка.

2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.

2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.

2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.

2.4. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Сравнение с конкурентами. Ролевые игры (пациент — администратор).

2.5. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.

  • «Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.
  • Работа с вопросами: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?», «А какие анализы сдать?», «А какие гарантии даете?» и т.д.
  • Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
  • Если у врача все расписано…

2.6. Грамотное завершение общения. 

2.7. Претензии пациентов по телефону («Почему долго не снимаете?!» и т.п.). Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

3. Работа на ресепшене (в регистратуре).

3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на ресепшене.

3.2. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения медцентра).

3.3. Многозадачность администратора: входящий звонок и пациент перед администратором; очередь; несколько входящих звонков и т.п.

3.4. «Легче предупредить»: профилактика конфликтов.

  • Умение распознавать эмоции: определяем свой уровень когнитивной эмпатии.
  • Испорченное первое и последнее впечатление: претензии пациентов из-за задержки приема, опоздания самого пациента, суммы к оплате (на кассе).
  • Конфликтогены (невербальные, паравербальные и вербальные сигналы, способные привести к конфликту).
  • Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).

3.5. Анализ потенциально конфликтных и конфликтных ситуаций (по запросам участников).

4. Работа с недовольством, жалобами и критикой: 6 шагов.

5. Что делать с собственным раздражением и гневом. Профилактика эмоционального выгорания.

 

Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат компании об обучении.

 

Ведущая — Татьяна Пирогова, бизнес-тренер, специализация — медицина и индустрия красоты (с 2011 года), проведено более 420 семинаров, тренингов, практикумов. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.

Стоимость участия — 350,00 руб. 

При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки. Второй участник от компании — скидка 10 % (стоимость — 315,00 руб.). Третий и каждый последующий участник от компании — скидка 15 % (стоимость — 297,50 руб.). 

В стоимость входят:
- рабочая тетрадь, ручка;
- обед в кафе бизнес-центра, кофе-паузы;
- сертификат.

 

Для регистрации пишите-звоните по телефону +375 (29) 197-60-80 или заполните форму регистрации ниже (24/7).

Оплату участия можно произвести:

  • с расчетного счета компании (вышлем счет);
  • банковской картой (через специальную защищенную страницу платежной системы bePaid, форма — ниже);
  • наличными деньгами через любое отделение любого банка (вышлем счет).

 


Регистрация на мероприятие

Для регистрации на мероприятие заполните данную форму. В ближайшее время мы с вами свяжемся.

Пожалуйста, заполните обязательные поля, помеченные звездочкой *

* Обязательные поля для заполнения.

  • Оплатить
  • Дата

    11.02.2025

  • Стоимость участия

    350 руб.