Семинар-тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг
  • Velcom +375 (29) 197-40-80
  • Город +375 (17) 385 94 32
  • E-mail mail@riard.by

Семинар-тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»

 

 

13 ноября 2020 года, 10:00-17:00

Минск,  пр. Победителей, 19

Конференц-зал «Модерн», гостиница «Юбилейная»

 

Участники:

  • руководители медицинских центров и стоматологических клиник;
  • администраторы/ медрегистраторы.

 

Задачи: обучить администраторов конкретным инструментам для успешной работы с клиентами по телефону (цель — запись) и на рецепции (цель — достижение состояния «пациент доволен», сопутствующие продажи, стимулирование в клиенте желания прийти при необходимости снова и рекомендовать клинику знакомым).

 

Программа (теория, игры, упражнения)

1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью. Эмпатическая забота о пациентах. Главный критерий профнепригодности администратора. 

2. Обработка входящего звонка.

2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.

2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия. Отработка по кругу.

2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно. Разбор ошибок администраторов.

2.4. Презентация медицинских услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Ролевые игры (пациент — администратор).

2.5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

2.6. Работа с возражениями («Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.). Отработка убедительных ответов на типовые возражения.

2.7. Грамотное завершение общения. 

3. Работа на рецепции / в регистратуре.

3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на рецепции.

3.2. Этапы взаимодействия администратора с клиентом: от приветствия до прощания. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения клиники). Ролевая игра (пациент — администратор). 

4. Многозадачность администратора.

4.1. Работа с «очередью»: несколько пациентов в регистратуре, клиент «перед администратором» и входящий звонок, несколько входящих звонков. Ролевая игра.

4.2. Если пациенту приходится ждать обслуживания. Ролевая игра.

4.3. Если пациент опоздал. Ролевая игра.

4.4. Пациент недоволен итоговой стоимостью. Ролевая игра. 

 
 
Об организаторе — компании «Риард»
  • Специализация — сфера здравоохранения (государственная и частная медицина, санатории) и индустрия красоты.
  • 10-летний опыт работы с медицинскими учреждениями разного масштаба и профиля.
  • Работа со всеми группами сотрудников (руководителями клиники, врачами, средним и младшим медперсоналом, администраторами/медрегистраторами и сотрудниками колл-центров).
  • Системный подход к бизнесу и алгоритмы «Бери и делай».
  • Проведено более 250 семинаров и тренингов.
  • В числе клиентов — более 100 медицинских центров, стоматологических клиник, санаториев.
 
«Риард» — специализированная компания: мы помогаем медицинским учреждениям видеть мельчайшие детали процессов, связанных с сервисом и продажами медицинских услуг, и зарабатывать больше.
 
 

ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА

  • Бизнес-тренер, специализация — сфера здравоохранения (частные и государственные клиники, санатории) и индустрия красоты.
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала медучреждений (частных и государственных клиник, санаториев) и салонов красоты. Проведено более 250 семинаров и тренингов — как в открытом, так и корпоративном формате. Обучение руководителей (управление персоналом, постановка сервиса, организация продаж), администраторов/медрегистраторов, врачей, среднего медицинского персонала (коммуникации, сервис, продажи, профилактика и разрешение конфликтов), горничных и прочего контактного персонала (сервис).
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by), главный редактор издательства деловой литературы.
  • Организатор и спикер отраслевых белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия: сервис, продажи, управление персоналом», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники».
  • Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, постоянное и регулярное повышение квалификации.
  • Опыт личных продаж — 22 года.
  • Опыт управленческой деятельности — 15 лет.
  • Индивидуальное управленческое и психологическое консультирование руководителей — с 2011 года.
  • Опыт в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты, инструкций для врачей санаториев, медицинских сестер и пр. — 10 лет.

 

Регистрация по телефонам: +375 (29) 197-40-80; 8 (017) 385-94-32.

 

 

 

Организационные аспекты

Дата и время проведения — 13.11.2020, 10:00-17:00.

Место проведения — Минск, пр. Победителей, 19 (гостиница «Юбилейная»).

Стоимость участия в тренинге в расчете на одного участника — 299 руб.

При оплате за 2 недели до мероприятия (до 30 октября 2020 года включительно) — скидка 20 % (239,2 руб.).

Дополнительные скидки:

  • 2 участника от компании — 5 %;
  • 3 участника — 10 %;
  • 4 участника и более — 15 %.

 

Регистрация по телефонам: +375 (29) 197-40-80; 8 (017) 385-94-32.