Тренинг «Администратор клиники: отличные продажи, безупречный сервис, разрешение конфликтов» (Минск)
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Тренинг «Администратор клиники: отличные продажи, безупречный сервис, разрешение конфликтов» (Минск)

 

 

21 июля 2022 года (четверг)

10:00-18:00, Минск, пр. Победителей, 19 (гостиница «Юбилейная»)

 

Для регистрации оставьте заявку в форме обратной связи (вверху страницы) или звоните по телефону +375 (29) 197-40-80.

 

Участники:

  • администраторы и медрегистраторы медицинских центров, стоматологических клиник, государственных учреждений здравоохранения;
  • директора, главные врачи;
  • руководители, курирующие работу администраторов.

 

Участники познакомятся с полезными инструментами, помогающими в продажах медицинских услуг, разберутся с важными деталями в общении с потенциальными и уже состоявшимися пациентами, без учета которых (речь о деталях) вероятность записи или дальнейшего взаимодействия стремится к нулю.

 

ПРОГРАММА

1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.

2. Обработка входящего звонка.

2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.

2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.

2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.

2.4. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Сравнение с конкурентами. Ролевые игры (пациент — администратор).

2.5. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.

  • «Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.
  • Работа с вопросами: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?», «А какие анализы сдать?», «А какие гарантии даете?» и т.д.
  • Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
  • Если у врача все расписано…

2.6. Грамотное завершение общения. 

2.7. Претензии пациентов по телефону («Почему долго не снимаете?!» и т.п.). Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

3. Работа на ресепшене (в регистратуре).

3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на ресепшене.

3.2. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения медцентра).

3.3. Многозадачность администратора: входящий звонок и пациент перед администратором; очередь; несколько входящих звонков и т.п.

3.4. «Легче предупредить»: профилактика конфликтов.

  • Умение распознавать эмоции: определяем свой уровень когнитивной эмпатии.
  • Испорченное первое и последнее впечатление: претензии пациентов из-за задержки приема, опоздания самого пациента, суммы к оплате (на кассе).
  • Конфликтогены (невербальные, паравербальные и вербальные сигналы, способные привести к конфликту).
  • Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).

3.5. Анализ потенциально конфликтных и конфликтных ситуаций (по запросам участников).

4. Работа с недовольством, жалобами и критикой: 6 шагов.

5. Что делать с собственным раздражением и гневом.

 

Каждый участник получает рабочую тетрадь ( 20 страниц), сертификат и справку государственного образца об обучении.

 
 
Для регистрации оставьте заявку в форме обратной связи (вверху страницы) или звоните по телефону +375 (29) 197-40-80.
 
 
 
ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА
  • Бизнес-тренер, специализация — индустрия красоты и сфера здравоохранения (с 2011 года). Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by).
  • Автор и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала частных и государственных клиник, санаториев, салонов красоты, спа- и велнес-центров, центров эстетической медицины. Проведено более 330 мероприятий и более 1600 консультаций.
  • Организатор, ведущая и спикер отраслевых белорусских конференций: «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений» и др.
  • Основатель и главный редактор издательства деловой литературы (СМИ и книги для индустрии красоты и сферы здравоохранения). Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, дополнительная годичная переподготовка по специальности «Клиническая психология» (МИП, РФ), непрерывное повышение квалификации.
  • Опыт в маркетинге и продажах — 24 года, в управленческой деятельности — 17 лет, в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты и пр. — 10 лет. Опыт в практической психологии — 13 лет. Консультирование владельцев и руководителей компаний — 10 лет.

 

 

ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ АСПЕКТЫ

Место проведения: Минск, пр. Победителей, 19, гостиница «Юбилейная».

Стоимость участия — 299 руб. 

При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки. Второй участник от компании — скидка 20 % (стоимость — 239,20 руб.). Третий и каждый последующий участник от компании — скидка 30 % (стоимость — 209,30 руб.). 

 

 

Для регистрации оставьте заявку в форме обратной связи (вверху страницы) или звоните по телефону +375 (29) 197-40-80.

 

СПРАВОЧНО. Данный семинар-тренинг также проводится и в корпоративном формате — для сотрудников одной клиники: офлайн (выездное обучение, на территории клиники) или онлайн (Zoom, живое общение, не вебинары). Даты, время, стоимость — по согласованию сторон. 

 

Оплату участия можно произвести:

  • с расчетного счета компании (вышлем счет);
  • банковской картой (через специальную защищенную платежную страницу процессинговой системы bePaid, форма — ниже);
  • наличными деньгами через любое отделение любого банка (вышлем счет).

 

 


Регистрационная форма для онлайн-оплаты банковской картой

После заполнения регистрационной формы вы перейдете на специальную защищенную платежную страницу процессинговой системы bePaid. К оплате принимаются карты платежных систем Visa, Visa Electron, MasterCard, Maestro, Белкарт всех классов и банков. Платежная страница системы bePaid отвечает всем требованиям безопасности передачи данных (PCI DSS Level 1)

Пожалуйста, заполните обязательные поля, помеченные звездочкой *