17 июня 2025 года (вторник), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Ближайшие даты сборного тренинга — 13.05.2025, 10.06.2025.
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники.
Также вы можете заказать корпоративное обучение только для ваших администраторов или для всех сотрудников клиники.
Участники:
- администраторы и медрегистраторы медицинских центров, стоматологических клиник;
- директора, главные врачи, их заместители;
- руководители, курирующие работу администраторов.
Тренинг позволяет получить важные знания и навыки, необходимые для успешных продаж медицинских услуг. Вы научитесь устанавливать доверительные отношения с пациентами, прояснять их ожидания, грамотно предлагать и презентовать услуги, работать с возражениями и сложными вопросами и ускорять принятие решения пациентом о записи. Мы не рассуждаем на отвлеченные темы и не тратим время попусту — все игры и упражнения привязаны к реальной работе в клинике. Работа на тренинге очень интенсивная.
ПРОГРАММА
1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью.
2. Обработка входящего звонка.
2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.
2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.
Здесь мы углубимся в вопросы о том, как произвести положительное первое впечатление, как и зачем формировать доверие к себе, как специалисту, как исправить ситуацию, когда пациент сходу недоволен…
2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Проблемы с предложением консультации (для уточнения стоимости). Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.
Как избежать провальных диалогов? Мы разберем типичные ошибки и научим вас задавать ответные вопросы, чтобы прояснить ожидания пациента. Вы научитесь превращать простой запрос о цене в содержательный диалог о возможностях вашего медицинского центра.
2.4. Презентация медицинских услуг: алгоритм, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Сравнение с конкурентами. Ролевые игры (пациент — администратор).
Вы научитесь превращать характеристики медицинских услуг в реальные выгоды для пациента. Мы поможем вам найти уникальные преимущества вашей услуги и вашего медцентра, чтобы каждое ваше предложение звучало убедительно и актуально.
2.5. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.
- «Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.
- Работа с вопросами: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?», «А какие анализы сдать?», «А какие гарантии даете?» и т.д.
- Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
- Если у врача все расписано…
Возражения — это не конец разговора, а возможность! Мы покажем вам, как правильно работать с возражениями пациентов, превращая их в точки контакта и убеждения. Вы узнаете правила успешной работы с ценовыми возражениями, с вопросами про «больную спину», «гарантии» и так далее, вы сможете превращать даже самый неожиданный вопрос в возможность продемонстрировать преимущества вашей клиники.
2.6. Грамотное завершение общения.
2.7. Претензии пациентов по телефону («Почему долго не снимаете?!» и т.п.). Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.
3. Работа на ресепшене (в регистратуре).
3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на ресепшене.
Здесь мы начинаем разговор о том, как обеспечить комфортное и эффективное взаимодействие с пациентами непосредственно в клинике.
3.2. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения медцентра).
3.3. Многозадачность администратора: входящий звонок и пациент перед администратором; очередь; несколько входящих звонков и т.п.
4. «Легче предупредить»: профилактика и разрешение конфликтов.
- Испорченное первое и последнее впечатление: претензии пациентов из-за задержки приема, опоздания самого пациента, суммы к оплате (на кассе).
- Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).
- Способы быстрой стабилизации своего эмоционального состояния: эффективные техники.
- Разбор ситуаций участников.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат компании об обучении.
- Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
- Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.