Семинар-тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг
  • Velcom +375 (29) 197-40-80
  • Город +375 (17) 385 94 32
  • E-mail mail@riard.by

Семинар-тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»

 

 

20 августа 2020 года, 10:00-17:00

Минск,  пр. Победителей, 19

Конференц-зал «Модерн», гостиница «Юбилейная»

 

Участники:

  • руководители медицинских центров и стоматологических клиник;
  • администраторы/ медрегистраторы.

 

Цель семинара-тренинга

Обучить администраторов конкретным инструментам, помогающим повысить продажи.

 

Формы работы на семинаре-тренинге

Информационные модули, упражнения, ролевые игры, работа с конкретными ситуациями.

 

Чем полезен этот тренинг?

Администраторы клиники — это люди, от которых во многом зависит ее финансовое благополучие. Можно сделать дорогой ремонт, купить новейшее оборудование, пригласить самых авторитетных врачей и даже вложить огромные средства в рекламу медучреждения, но иметь проблемы с загрузкой специалистов и мощностей клиники. Для привлечения и удержания пациентов крайне важны грамотная обработка входящих звонков, корректная работа с пациентами в регистратуре/на рецепции, умелое разрешение конфликтных ситуаций — все это позволяет существенно повысить запись в клинике и стимулировать позитивное сарафанное радио.

На нашем тренинге администраторы познакомятся с полезными инструментами, помогающими в продажах медицинских услуг, разберутся с важными деталями в общении с потенциальными и уже состоявшимися пациентами, без учета которых (речь о деталях) вероятность продажи или дальнейшего взаимодействия стремится к нулю.

 

Диалоги «администратор-пациент». Топ-5 «ошибок»

 

№ 1. «Убийство» потенциального пациента интонацией

• Равнодушие, безразличие.

• Неуважение, пренебрежение, презрение к звонящему.

 

№ 2. Классический вариант потери потенциального пациента

К: Сколько стоит поставить пломбу?

А: От 85 рублей.

К: Спасибо. Я подумаю и перезвоню.

 

№ 3. Снятие с себя ответственности

А: Я не врач / Я вас не вижу.

 

№ 4. Неумение работать с возражениями

К: Дорого.

А: Ну такой прейскурант / Потому что у нас принимают доктора / Это недорого.

 

№ 5. А как же запись?

Не предлагаются варианты по записи.

 

Программа (теория, игры, упражнения)

1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью. Эмпатическая забота о пациентах. Главный критерий профнепригодности администратора. 

2. Обработка входящего звонка.

2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.

2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия. Отработка по кругу.

2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно. Разбор ошибок администраторов.

2.4. Презентация медицинских услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Ролевые игры (пациент — администратор).

2.5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

2.6. Работа с возражениями («Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.). Отработка убедительных ответов на типовые возражения.

2.7. Грамотное завершение общения. 

3. Работа на рецепции / в регистратуре.

3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на рецепции.

3.2. Этапы взаимодействия администратора с клиентом: от приветствия до прощания. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения клиники). Ролевая игра (пациент — администратор). 

4. Многозадачность администратора.

4.1. Работа с «очередью»: несколько пациентов в регистратуре, клиент «перед администратором» и входящий звонок, несколько входящих звонков. Ролевая игра.

4.2. Если пациенту приходится ждать обслуживания. Ролевая игра.

4.3. Если пациент опоздал. Ролевая игра.

4.4. Пациент недоволен итоговой стоимостью. Ролевая игра. 

 
 
Об организаторе — компании «Риард»
  • Специализация — сфера здравоохранения (государственная и частная медицина, санатории) и индустрия красоты.
  • 10-летний опыт работы с медицинскими учреждениями разного масштаба и профиля.
  • Работа со всеми группами сотрудников (руководителями клиники, врачами, средним и младшим медперсоналом, администраторами/медрегистраторами и сотрудниками колл-центров).
  • Системный подход к бизнесу и алгоритмы «Бери и делай».
  • Проведено более 250 семинаров и тренингов.
  • В числе клиентов — более 100 медицинских центров, стоматологических клиник, санаториев.
 
«Риард» — специализированная компания: мы помогаем медицинским учреждениям видеть мельчайшие детали процессов, связанных с сервисом и продажами медицинских услуг, и зарабатывать больше.
 
 
ТАТЬЯНА ПИРОГОВА — 
  • Бизнес-тренер, специализация — сфера здравоохранения (частная и государственная медицина, санатории) и индустрия красоты.
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by). Главный редактор издательства деловой литературы.
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала салонов красоты, парикмахерских, центров эстетической медицины, частных и государственных клиник, санаториев. Проведено более 230 мероприятий.
  • Организатор, модератор и постоянный спикер отраслевых ежегодных белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники» и др.
  • Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, непрерывное повышение квалификации.
  • Опыт в маркетинге и продажах — 22 года, в управленческой деятельности — 15 лет, в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, томатологических клиник, салонов красоты и пр. — 10 лет. Управленческое и психологическое консультирование руководителей медицинских центров и салонов красоты — 10 лет.

 

 

Число участников в группе из-за тренингового формата
(практическая проработка в играх и упражнениях) ограничено —
поспешите зарегистрироваться!
Тел.: 8 (017) 385-94-32; +375 (29) 197-40-80.

 

Стоимость участия в тренинге

Полная стоимость участия — 299 руб.

 

Летнее предложение:

  • второй участник от одной компании — скидка 20 % (стоимость участия — 239,20 руб.);
  • третий и каждый последующий участник — скидка 30 % (стоимость участия — 209,30 руб.).

 

Для регистрации звоните: +375 (29) 197-40-80; +375 (17) 385-94-32.