«Антиконфликт-Клиника: экспресс-курс по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций в медицинских центрах и стоматологических клиниках»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

«Антиконфликт-Клиника: экспресс-курс по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций в медицинских центрах и стоматологических клиниках»

28 октября 2021, 10:00-15:00

Минск, пр. Победителей, 19 (гостиница «Юбилейная»)

 

Участники: руководители медицинских центров и стоматологических клиник, их заместители, врачи.

 

Программа:

1. Недовольство пациента услугами клиники: две главные причины. Специфика медицинской сферы в Беларуси и связь этой специфики с качеством и количеством конфликтов.

2. Конфликт и конфликтная ситуация. Динамика конфликта и возможности его разрешения на разных стадиях. Стратегии разрешения конфликтов: анализ сильных и слабых сторон каждой из них. Потребительский экстремизм: признаки, варианты действий. Универсальная модель работы с конфликтом.

3. «Легче предупредить»: профилактика конфликтов.

  • Умение распознавать эмоции: определяем свой уровень когнитивной эмпатии.
  • Испорченное первое и последнее впечатление: претензии пациентов из-за задержки приема, опоздания самого пациента, при расчете на кассе.
  • Анализируем проблемы общения на каждом этапе коммуникации с пациентом (установление первоначального контакта; сбор информации; выстраивание отношений; объяснение и планирование; завершение консультации). Игнорирование точки зрения пациента (его опыта болезни) (мыслей, мнений, забот, опасений, ожиданий).
  • Конфликтогены (невербальные, паравербальные и вербальные сигналы, способные привести к конфликту).
  • Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).

4. Социальные игры пациентов: сценарии манипулирования врачом.

5. Работа с негативными отзывами на сайтах.

 

Организационные аспекты

  • Место проведения — Минск, пр. Победителей, 19 (гостиница «Юбилейная»).
  • Стоимость участия в семинаре-тренинге в расчете на одного участника — 249 руб.
  • Регистрация по телефонам: +375 (29) 197-40-80; 8 (017) 385-94-32.

 

ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА

  • Бизнес-тренер, специализация — сфера здравоохранения (частные и государственные клиники, санатории) и индустрия красоты.
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала медучреждений (частных и государственных клиник, санаториев) и салонов красоты. Проведено более 290 семинаров и тренингов — как в открытом, так и корпоративном формате. Обучение руководителей (управление персоналом, постановка сервиса, организация продаж), администраторов/медрегистраторов, врачей, среднего медицинского персонала (коммуникации, сервис, продажи, профилактика и разрешение конфликтов), горничных и прочего контактного персонала (сервис).
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by), главный редактор издательства деловой литературы.
  • Организатор и спикер отраслевых белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия: сервис, продажи, управление персоналом», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники».
  • Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, постоянное и регулярное повышение квалификации.
  • Опыт личных продаж — 23 года.
  • Опыт управленческой деятельности — 16 лет.
  • Индивидуальное управленческое и психологическое консультирование руководителей — с 2011 года.
  • Опыт в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты, инструкций для врачей санаториев, медицинских сестер и пр. — 10 лет.

 

Регистрация по телефонам: +375 (29) 197-40-80; 8 (017) 385-94-32 или через Viber (он должен быть установлен на данном ПК или телефоне) — кнопка вверху страницы (+375 (29) 197-60-80)

 

Регистрация по телефонам: +375 (29) 197-40-80; 8 (017) 385-94-32 или через Viber (он должен быть установлен на данном ПК или телефоне) — кнопка вверху страницы (+375 (29) 197-60-80)