Бизнес-тренинг «Монетизация сервиса в клинике: рост продаж медицинских услуг»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг
  • Velcom +375 (29) 197-40-80
  • Город +375 (17) 385 94 32
  • E-mail mail@riard.by

Бизнес-тренинг «Монетизация сервиса в клинике: рост продаж медицинских услуг»

 

12 февраля 2020 года, 10:00-17:00

Минск, гостиница «Юбилейная», пр. Победителей, 19

 
Участники
руководители медицинских учреждений (директора, главные врачи, их заместители). 
 
 
Программа семинара
 
1. Как сервис «превращается» в дополнительный источник дохода медицинского центра. 
 
1.1. Искренний сервис, его суть и значимость для пациентов, клиники, врачей. Сервис как упаковка медицинской услуги. Эмпатическая забота о пациентах и ее отличие от эмоциональной эмпатии, ведущей к ускоренному выгоранию сотрудников.
 
1.2. Ожидания пациентов и оценка ими качества полученных медицинских услуг: пациент доволен, недоволен и удовлетворен — разница состояний и их последствия для клиники.
 
1.3. Когда и почему медцентры теряют пациентов (и доходы) — на входящем звонке, после одного-двух приемов, после долгого периода обслуживания в клинике. Доверие как базис построения долговременных отношений с пац
 
2. Сервисное взаимодействие врачей с пациентами как основа удержания пациентов в клинике и увеличения продаж медицинских услуг. 
 
2.1. «А они мне что?!». Сопротивление врачей изменению подхода к общению с пациентами (и это нормально): причины, проблемы, их решения.
 
2.2. «Делайте то, что я вам говорю, и не задавайте лишних вопросов»: проблемы с коммуникациями, причины и решения.
 
2.3. «Дьявол кроется в мелочах»: вербальные сигналы (слова), паравербальные (интонация, темп, тембр голоса, скорость речи и т.д.) и невербальные сигналы (жесты, мимика и т.д.), посылаемые врачом пациенту: нюансы эффективной коммуникации на каждом из этапов взаимодействия (приветствие и установление контакта; выявление потребностей и ожиданий; презентация полного лечебного, лечебно-диагностического плана; работа с возражениями; согласование плана; оказание услуги; прощание). Провокация конфликтов врачом: анализируем основные триггеры.
 
2.4. «Продажи — это втюхивание»: работа с ограничивающими убеждениями врачей. Полноценная медицинская помощь и неполноценная; предложение дополнительных услуг как продолжение заботы о пациенте. Методы Cross-Sell (дополнительные продажи: полный и согласованный план лечения, поддержание результата (с помощью дополнительных процедур и др.). Методы Up-Sell (предложение более дорогостоящих услуг с помощью грамотной презентации вариантов). 
 
3. Входящие звонки: продажа медицинских услуг администратором. Этапы и нюансы подведения к записи, о которых критически (!) важно знать руководителю. Какой информацией должна обеспечить клиника своих администраторов для стимулирования записи пациентов (образцы таблиц и речевых скриптов).
 
4. Работа с пациентами на рецепции: правила сервисного взаимодействия. Провокация конфликтов администраторами: анализируем основные триггеры.
 
5. Профнепригодность администратора: критерии. Подбор администраторов (от текста вакансии до нюансов предварительного отбора и собеседования), обучение (как делать это быстро), мотивация (ориентация на рост продаж, система KPI), контроль.
 
6. Сложные ситуации (задержка приема; опоздание пациента, возмущение итоговой стоимостью и отказ от оплаты и др.): кто виноват и что делать. Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами. 
 
 
Информация об организаторе обучения
 
Наше предприятие — образовательно-консалтинговая компания «Риард» — около 10 лет занимается бизнес-обучением и консалтингом в сфере здравоохранения и индустрии красоты. Мы работаем с клиниками как в корпоративном формате (индивидуально консультируем, обучаем руководителей, врачей, администраторов, средний медицинский персонал), так и в открытом — расписание размещено на сайте riard.by. В числе наших клиентов — более 70 медицинских центров, стоматологических клиник, санаториев. 
 
 
Информация о тренере
Татьяна Пирогова

 

  • Бизнес-тренер (специализация — сфера здравоохранения и индустрия красоты): управление персоналом, сервис, продажи, стратегия.
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала медучреждений (частных и государственных клиник, санаториев) и салонов красоты. Проведено более 220 семинаров и тренингов — как в открытом, так и корпоративном формате.
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by), главный редактор деловых СМИ и книгоиздательства.
  • Организатор и спикер отраслевых белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия:
    сервис, продажи, управление персоналом», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и
    трудные сотрудники».
  • Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, постоянное и регулярное
    повышение квалификации.
  • Опыт продаж — с 1998 года.
  • Опыт управленческой деятельности — с 2005 года.
  • Опыт в диагностике методами «Тайный клиент/пациент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для
    медицинских центров, стоматологических клиник, санаториев, салонов красоты и пр. — с 2011 года.
  • Управленческое и психологическое консультирование владельцев бизнеса и руководителей — с 2011 года. 

 

 
 
 

Организационные моменты

  • Дата проведения — 12 февраля 2020 года (среда).
  • Время проведения — 10:00-17:00.
  • Место проведения — конференц-зал «Гранд» гостиницы «Юбилейная» (Минск, пр. Победителей, 19, 2-й этаж).
  • В стоимость входят: кофе-пауза, обед.
  • Каждый участник получает рабочую тетрадь. 

 

Стоимость участия в тренинге
Полная стоимость участия — 390 руб.
 
Условия оплаты: предоплата (в госклиниках — внебюджетные средства). 
 
При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки:
• 2 человека — 5 %;
• 3 человека — 10 %;
• 4 человека и более — 15 %.
 
Для участия в семинаре необходимо:
1) зарегистрироваться по телефонам: 8 (017) 385-94-32; +375 (29) 197-40-80 (c 10:00 до 18:00) или электронной почте (mail@riard.by);
2) произвести оплату.