Бизнес-тренинг «Монетизация сервиса в клинике: рост продаж медицинских услуг»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг
  • Velcom +375 (29) 197-40-80
  • Город +375 (17) 385 94 32
  • E-mail mail@riard.by

Бизнес-тренинг «Монетизация сервиса в клинике: рост продаж медицинских услуг»

17 сентября 2020 года, 10:00-17:00

Минск, гостиница «Юбилейная», пр. Победителей, 19

 
Участники:
руководители медицинских учреждений (директора, главные врачи, их заместители). 
 
 
Программа семинара
 
1. Как сервис «превращается» в дополнительный источник дохода медицинского центра. 
1.1. Искренний сервис, его суть и значимость для пациентов, клиники, врачей. Сервис как упаковка медицинской услуги. Эмпатическая забота о пациентах и ее отличие от эмоциональной эмпатии, ведущей к ускоренному выгоранию сотрудников.
1.2. Ожидания пациентов и оценка ими качества полученных медицинских услуг: пациент доволен, недоволен и удовлетворен — разница состояний и их последствия для клиники.
1.3. Когда и почему медцентры теряют пациентов (и доходы) — на входящем звонке, после одного-двух приемов, после долгого периода обслуживания в клинике. Доверие как базис построения долговременных отношений с пац
 
2. Сервисное взаимодействие врачей с пациентами как основа удержания пациентов в клинике и увеличения продаж медицинских услуг. 
2.1. «А они мне что?!». Сопротивление врачей изменению подхода к общению с пациентами (и это нормально): причины, проблемы, их решения. 
2.2. «Делайте то, что я вам говорю, и не задавайте лишних вопросов»: проблемы с коммуникациями, причины и решения.
2.3. «Дьявол кроется в мелочах»: вербальные сигналы (слова), паравербальные (интонация, темп, тембр голоса, скорость речи и т.д.) и невербальные сигналы (жесты, мимика и т.д.), посылаемые врачом пациенту: нюансы эффективной коммуникации на каждом из этапов взаимодействия (приветствие и установление контакта; выявление потребностей и ожиданий; презентация полного лечебного, лечебно-диагностического плана; работа с возражениями; согласование плана; оказание услуги; прощание). Провокация конфликтов врачом: анализируем основные триггеры.
2.4. «Продажи — это втюхивание»: работа с ограничивающими убеждениями врачей. Полноценная медицинская помощь и неполноценная; предложение дополнительных услуг как продолжение заботы о пациенте. Методы Cross-Sell (дополнительные продажи: полный и согласованный план лечения, поддержание результата (с помощью дополнительных процедур и др.). Методы Up-Sell (предложение более дорогостоящих услуг с помощью грамотной презентации вариантов). 
 
3. Входящие звонки: продажа медицинских услуг администратором. Этапы и нюансы подведения к записи, о которых критически (!) важно знать руководителю. Какой информацией должна обеспечить клиника своих администраторов для стимулирования записи пациентов (образцы таблиц и речевых скриптов).
 
4. Работа с пациентами на рецепции: правила сервисного взаимодействия. Провокация конфликтов администраторами: анализируем основные триггеры.
 
5. Профнепригодность администратора: критерии. Подбор администраторов (от текста вакансии до нюансов предварительного отбора и собеседования), обучение (как делать это быстро), мотивация (ориентация на рост продаж, система KPI), контроль.
 
6. Сложные ситуации (задержка приема; опоздание пациента, возмущение итоговой стоимостью и отказ от оплаты и др.): кто виноват и что делать. Разрешение конфликтных ситуаций с пациентами. 
 
 
 
Об организаторе — компании «Риард»
  • Специализация — сфера здравоохранения (государственная и частная медицина, санатории) и индустрия красоты.
  • 10-летний опыт работы с медицинскими учреждениями разного масштаба и профиля.
  • Работа со всеми группами сотрудников (руководителями клиники, врачами, средним и младшим медперсоналом, администраторами/медрегистраторами и сотрудниками колл-центров).
  • Системный подход к бизнесу и алгоритмы «Бери и делай».
  • Проведено более 250 семинаров и тренингов.
  • В числе клиентов — более 100 медицинских центров, стоматологических клиник, санаториев.
 
«Риард» — специализированная компания: мы помогаем медицинским учреждениям видеть мельчайшие детали процессов, связанных с сервисом и продажами медицинских услуг, и зарабатывать больше.
 
 
ТАТЬЯНА ПИРОГОВА — 
  • Бизнес-тренер, специализация — сфера здравоохранения (частная и государственная медицина, санатории) и индустрия красоты.
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by). Главный редактор издательства деловой литературы.
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала салонов красоты, парикмахерских, центров эстетической медицины, частных и государственных клиник, санаториев. Проведено более 230 мероприятий.
  • Организатор, модератор и постоянный спикер отраслевых ежегодных белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники» и др.
  • Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, непрерывное повышение квалификации.
  • Опыт в маркетинге и продажах — 22 года, в управленческой деятельности — 15 лет, в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, томатологических клиник, салонов красоты и пр. — 10 лет. Управленческое и психологическое консультирование руководителей медицинских центров и салонов красоты — 10 лет.

 

 

 

Стоимость участия в семинаре — 349 рублей.

При участии нескольких человек от одной компании предоставляются скидки:

• 2 человека — 5 %;

• 3 человека — 10 %;

• 4 человека и более — 15 %.

 

Для регистрации звоните: +375 (29) 197-40-80; +375 (17) 385-94-32.