Бизнес-семинар «Внедрение сервиса в медицинском центре и стоматологической клинике»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг
  • Velcom +375 (29) 197-40-80
  • Город +375 (17) 385 94 32
  • E-mail mail@riard.by
Бизнес-семинар «Внедрение сервиса в медицинском центре и стоматологической клинике»

Стоимость участия: 209.00

Дата — 15.05.2019

Время — 10:00-17:00

Место — Минск

Бизнес-семинар «Внедрение сервиса в медицинском центре и стоматологической клинике»

Пациенты становятся требовательнее, хотят получать больше за меньшие деньги, и персоналу нужны новые технологии для работы с драгоценными клиентами. На семинаре вы получите знания и энергию, которые позволят вам тут же приступить к необходимым действиям.

 
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
 
1. Когда, куда и почему «пропадают» пациенты? Ожидания клиентов и последующая оценка услуги (состояния «пациент недоволен», «пациент удовлетворен», «пациент доволен»). 
 
2. Сервис как упаковка медицинской услуги. «Клиент» VS «Пациент»: что происходит в головах белорусских потребителей медицинских услуг.
 
3. Как должен работать администратор (медрегистратор): разбираемся с функционалом (на примерах и в играх).
3.1. Как администраторы ежедневно отваживают клиентов от вашего медцентра/ клиники. Чем отличается ошибка от проступка и что делать в каждом из этих случаев. Анализируем самые распространенные ошибки/проступки администраторов.
3.2. Имитация работы, чрезмерной загруженности, саботаж требований и иные попытки ничего не менять в своей работе: простой способ покончить с проблемой.
3.3. Многозадачность администратора. Рекомендации по работе с «очередью»: несколько клиентов в регистратуре / на рецепции; клиент «перед администратором» и входящий звонок; несколько входящих звонков. Онлайн-общение: разбор ошибок и рекомендации.
 
4. Сервисное общение врача с пациентом.
4.1. Два аспекта работы врача: клиническое (технологическое) мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Особые явления: патерналистская позиция врача, «золотые руки», «общительный балагур».
4.2. Пять этапов профессионального — сервисного — общения с пациентом (на примерах и в играх).
 
Этап № 1. Формирование доверия.
Доверие как базис любого социального взаимодействия. Особая роль доверия в медицине. Первое впечатление как стрела. Факторы, способствующие формированию доверия пациента. Факторы, снижающие эффективность общения.
Технологии формирования доверия: 1) сервисный спектакль; 2) «Здравствуйте, это Вы!»; 3) грамотные невербальные сигналы; 4) устранение деструктивной неопределенности; 5) предупреждение когнитивного диссонанса.
 
Этап № 2. Выявление потребностей.
 - Потребность ≠ Мотив. Полноценная помощь и неполноценная.
 - Выяснение жалоб, сбор анамнеза. Первичный клинический осмотр. Психологические рекомендации по выявлению, развитию, формированию потребностей.
 
Этап № 3. Презентация лечебного или лечебно-диагностического плана на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование плана и стоимости. Выгоды клиента. Цена и ценность услуги. Предлагаемые лечебные планы.
 
Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «Долго ждать», «Нет денег», «В другой раз», «Я подумаю» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации. 
 
Этап № 5. Совместное подведение итогов и оказание услуги.
 
5. Процесс постановки сервиса.
5.1. Разработка стандартов, модель их внедрения. 
5.2. Изменение системы материального стимулирования. Снижение окладной части или зарплаты в целом: теория и практика. Контроль: проблемы и рекомендации.
5.3. Главные ошибки, совершаемые руководителями, в процессе работы над сервисом.
 

Информация об основном тренере

Татьяна Пирогова

  • Бизнес-тренер и оргконсультант (сервис, продажи, продвижение, управление персоналом).
  • Разработчик и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала. Проведено более 180 семинаров и тренингов — как в открытом, так и корпоративном формате.
  • Серьезный опыт в консультировании руководителей, диагностике методами «Тайный клиент», «Тайный пациент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты и пр.
  • Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард».
  • Основатель и главный редактор журнала для директоров салонов красоты «Индустрия красоты» и издательства профессиональной литературы для индустрии красоты и сферы здравоохранения.
  • Организатор отраслевых всебелорусских конференций и форумов: «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия: сервис, продажи, управление персоналом».
  • Автор свыше 300 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Образование: высшее экономическое (БГЭУ) (экономика и управление в сфере услуг); высшее психологическое (БГПУ) (психология предпринимательской деятельности); аспирантура БГЭУ; многочисленные стажировки в тренинговых программах России, Беларуси, Прибалтики.
  • Опыт продаж — с 1998 года.
  • Опыт управленческой деятельности — с 2005 года.
  • Индивидуальное и групповое консультирование руководителей белорусских, российских, украинских компаний — с 2011 года.

 

Стоимость участия — 299 рублей.

Также предоставляются скидки в зависимости от числа сотрудников от одной компании: 2 участника — 5 %; 3 участника — 10 %; 4 и более участников — 15 %.

Скидки суммируются.

 

Для участия в семинаре необходимо:

1) зарегистрироваться по телефонам: 8 (017) 385-94-32; +375 (29) 197-40-80; +375 (29) 578-63-49 или электронной почте mail@ik1.by);

2) произвести оплату.