Для кого предназначена программа?
Для администраторов салона красоты и руководителей.
Тренинг помогает:
- Увеличить запись.
- Улучшить навыки общения с клиентами.
- Научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами.
Продолжительность тренинга — 8 ак.ч. (без учета перерывов).
Варианты проведения
1-й вариант. Онлайн (Zoom).
2-й вариант. Офлайн (очно) — на территории заказчика или в нашем офисе по адресу Минск, ул. Каменногорская, 47-71 (до 8 человек).
ПРОГРАММА
(дорабатывается с учетом специфики салона и пожеланий заказчика)
1. Особенности потребительского восприятия разных объектов, работающих в индустрии красоты (эконом, бизнес, премиум): ожидания клиента и его впечатления (клиент «доволен», «удовлетворен», «недоволен»). Анатомия салонной услуги: кто и за что отвечает. Воронка продаж: критические точки потери клиентов. Сервис в салоне красоты: «мелочи» решают все.
2. Входящий звонок: увеличиваем запись. 5 этапов в обработке входящего звонка.
• Этап № 1. Приветствие и установление контакта. Первое впечатление: вербальные и паравербальные сигналы, посылаемые клиенту.
• Этап № 2. Прояснение ожиданий. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?»
• Этап № 3. Презентация салонных услуг: от характеристик услуг к выгодам клиента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, салона и конкретных специалистов в ответы на вопросы клиента.
• Этап № 4. Ответы на дополнительные вопросы («Какой мастер лучше?», «Кого порекомендуете?» и т.д.), работа с возражениями («Дорого», «Долго ждать», «Дешево» и др.).
• Этап № 5. Подведение клиента к записи. Работа с «Я подумаю и перезвоню».
3. Работа на ресепшене.
3.1. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения салона красоты).
3.2. Многозадачность администратора. Возврат «потеряшек». Запись на следующее посещение и командная работа.
3.3. «Легче предупредить»: профилактика конфликтов.
• Потенциально конфликтные ситуации. Если клиенту приходится ждать обслуживания. Если клиент опоздал. Если клиент недоволен итоговой стоимостью, выполненной работой, поведением мастера и т.д. — правила поведения администратора.
• Конфликтогены (невербальные, паравербальные и вербальные сигналы, способные привести к конфликту).
• Умение распознавать эмоции: определяем свой уровень когнитивной эмпатии.
• Приемы работы с агрессией клиента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны клиента).
4. Алгоритм работы с серьезными жалобами и конфликтами: 6 шагов.
5. Что делать с собственным раздражением и гневом.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).
Ведущая — Татьяна Пирогова
Бизнес-тренер, специализация — медицина, индустрия красоты, санатории (с 2011 года).
20 лет тренингового и преподавательского опыта (семинары, тренинги, практикумы для руководителей клиник, врачей, среднего медперсонала, специалистов медицинских колл-центров, администраторов и медрегистраторов, медпредставителей и пр.). Проведено более 450 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате.
27 лет личного опыта в продажах и переговорах (В2С; В2В).
Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» — с 2011 года. Управленческий опыт — с 2005 года (в том числе в качестве наемного руководителя).
Два высших профильных образования: 1) экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ); экономика и управление предприятием, коммерческая деятельность на рынке услуг) + аспирантура БГЭУ; 2) психологическое (Белорусский государственный педагогический университет; психология предпринимательской деятельности) + дополнительная профессиональная переподготовка по специальности «Клиническая психология» + постоянное повышение квалификации.
Практикующий психолог — 17 лет опыта.
Организатор и/или спикер отраслевых белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия: сервис, продажи, управление персоналом», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности» (6 конференций), «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники», конференции 103DAY (2024, 2025), «Технологии велнес» (2025) и др.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.