Разработка и внедрение стандартов сервиса и речевых скриптов
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг
  • Velcom +375 (29) 197-40-80
  • Город +375 (17) 385 94 32
  • E-mail mail@riard.by

Разработка и внедрение стандартов сервиса и речевых скриптов

 

Стандарты сервиса

Сегодня большинство руководителей салонов красоты не устают повторять, что клиенты ходят на мастера. И если, вдруг, вы относитесь к этому большинству, задумайтесь о приведении своих сотрудников к единому знаменателю. Чем больше вы зависите от мастеров, тем меньше имеете власти в своем салоне.

Наличие стандартов гарантирует любому вашему клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников салона он имеет дело, он получит обслуживание «фирменного» качества.

 

Стандарты сервиса позволяют:

  • сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (объясняют, что и как нужно делать);
  • унифицировать действия персонала (в рамках одной специализации);
  • оптимизировать рабочие процессы и процедуры (исключить лишние или ошибочные действия сотрудников);
  • создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников;
  • повысить мотивацию людей за счет понимания ими критериев оценки их работы.

 

Разработка и внедрение речевых скриптов — это самый долгий, дорогой, но самый продуктивный способ наладить работу с входящими и исходящими звонками.

Речевой скрипт — это шаблон, алгоритм, схема разговора с клиентом, направленная на запись. Наличие индивидуально разработанных скриптов облегчает введение в должность новичков и способствует внедрению прозрачной и объективной системы оценки и оплаты труда администраторов.

Разработка и внедрение стандартов сервиса и речевых скриптов включает в себя следующие этапы:

  1. Обсуждение запроса и заключение договора.
  2. Проведение предварительной диагностики.
  3. Информирование сотрудников о разработке стандартов и речевых скриптов.
  4. Создание рабочих (экспертных) групп и разработка рабочих вариантов стандартов сервиса и речевых скриптов.
  5. Ознакомление сотрудников с документами и проведение базового обучения для персонала.
  6. Разработка форм и методов контроля.
  7. Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (может включать поддерживающие сессии и разные форматы организационной диагностики).

 

Внимание! Стандарты не смогут перевоспитать некультурных людей (это дело родителей и учителей) и заменить собой необходимость управления (планирование, организацию, мотивацию и контроль). Стандарты существенно облегчают управление персоналом, но не заменяют его. Мы можем научить вас организовывать людей и рабочие процессы, контролировать результаты, мотивировать сотрудников, но делать всю эту непростую работу придется все равно вам.

 

Стоимость разработки и внедрения стандартов и скриптов определяется после согласования всех условий работы.

 

Звоните: +375 (29) 197-40-80, +375 (17) 385-94-32 — каждый упущенный вами клиент — это будущий клиент (и деньги) ваших конкурентов.