Корпоративное обучение «Эффективные продажи по телефону»
Корпоративное обучение «Эффективные продажи по телефону»

Продолжительность: 8/16 академических часов.

Участники:

  • специалисты по работе с клиентами, менеджеры по продажам, администраторы, специалисты колл-центров компаний;
  • руководители компаний, руководители отделов продаж.
 
Тренинг «Эффективные продажи по телефону: входящие звонки»
 
ПРОГРАММА
Вводная часть. Знакомство, сбор ожиданий участников тренинга.
1. Продажи по телефону: входящие звонки.
1.1. Топ-3 ключевых ошибок при обработке звонка. Цель работы с входящими звонками. Этапы обработки входящего звонка (цель — продажа).
1.2. Этап № 1. Приветствие и установление доверительного контакта.
  • Первое впечатление и его влияние на отношение к специалисту по продажам, компании и на результат общения. Доверие к компании как критерий ее выбора, работа с бессознательным клиента.
  • Производим позитивное первое впечатление: вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия и установлению контакта. Нужно ли (и в каких случаях) знакомиться с потенциальным клиентом. Нюансы использования фразы «Чем я могу вам помочь?» — варианты замены. Откуда берется слово-паразит «Смотрите», его важная функция, чем его заменить и как от него избавиться.
1.3. Этап № 2. Выявление потребностей и ожиданий клиента специалистом.
  • Как клиенты замечают безразличие к себе. Почему важно, чтобы клиент рассказывал о своих желаниях и ожиданиях. 
  • Как построить разговор, чтобы инициатива была у специалиста по продажам, а клиенту казалось иначе, и ему было комфортно. Прояснение ожиданий. Активное слушание (включая метод «Эхо»).
1.4. Этап № 3. Презентация продукта (товара, работы, услуги): от «характеристик» к выгодам клиента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ компании в ответы на вопросы клиента. Правила убедительной аргументации. Что должно быть под рукой у каждого специалиста по продажам.
1.5. Этап № 4. Работа с возражениями («Дорого…», «Дешево», «Не хочу переплачивать за …», «Долго ждать», «Куплю позже», «Денег на это нет», «За углом то же самое, но дешевле», и др.) — три главных метода.
1.6. Чего нельзя говорить по телефону: фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшные слова: «Нет!» и «Нельзя!».
1.7. Этап № 5. Подведение к сделке. Грамотное завершение общения. «Я подумаю и перезвоню» — что делать специалисту в этой ситуации.
 
Тренинг «Активные телефонные продажи: исходящие звонки (холодные и теплые)»
 
ПРОГРАММА

1. Кому звонить? Сегментация и анализ «боли», потребностей, ожиданий потенциальных клиентов.

2. CRM-система и работа с имеющейся клиентской базой: поддержание контактов, возврат потеряшек.

3. Подготовка «дорожной карты».

4. План телефонного разговора.

5. «Секретарский» барьер: грамотное построение коммуникации, техники получения доступа к лицу, принимающему решения (ЛПР). Работа с возражениями «секретаря».

6. Телефонное общение с ЛПР.

  • Установление контакта.
  • Вызов интереса (через боль клиента). Задавание вопросов. Нахождение точек соприкосновения.
  • Презентация, аргументация.
  • Удержание внимания, работа с вопросами и возражениями («Дорого», «Я работаю с другими», «Отправьте на почту», возражения по условиям).
  • Завершение разговора. Получение права на повторный звонок.

7. Повторные звонки. Очень важные «мелочи».

 
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц).
 
 

Основной ведущий — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА

  • Бизнес-тренер, организационный консультант, специализация — продажи, коммуникации, сервис, управление персоналом, профилактика и разрешение конфликтов, профилактика выгорания. Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by).
  • Автор и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала. Проведено более 340 мероприятий и более 1600 индивидуальных консультаций (на август 2022 г.).
  • Организатор, ведущая и спикер 9 белорусских отраслевых конференций.
  • Основатель и главный редактор издательства деловой литературы (деловые СМИ и книги). Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
  • Два высших профильных образования (экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ) и психологическое (Белорусский государственный педагогический университет), годичная переподготовка по клинической психологии (Московский институт психоанализа), аспирантура БГЭУ. Непрерывное повышение квалификации.
  • Опыт в продажах (В2В, В2С, В2P) — с 1998 года, обучении продажам — с 2005 года, в управленческой деятельности (сначала — в качестве наемного руководителя бизнеса в частном холдинге, с 2011 года — в своей компании) — 17 лет, в диагностике методами «Тайный клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса — 10 лет. Управленческое и психологическое консультирование владельцев и руководителей компаний — 11 лет. 

 

Звоните (+375 (29) 197-40-80) или оставьте заявку в форме обратной связи — мы познакомимся, обсудим вашу ситуацию и задачи.