Один из вариантов программы по телефонным продажам
(дорабатывается с учетом специфики рынка, продукта, пожеланий заказчика)
1-й блок. Входящие звонки (по рекламе, по рекомендации, пр.): не потерять клиента!
1. Этап № 1. Приветствие и установление доверительного контакта.
- Доверие как главный критерий клиентского выбора, работа с бессознательным клиента.
- Важность первого впечатления. Вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия и установлению контакта.
- Производим позитивное первое впечатление. Нужно ли (и в каких случаях) знакомиться с потенциальным клиентом. Нюансы использования фразы «Чем я могу вам помочь?» — варианты замены. Откуда берется слово-паразит «Смотрите», его важная функция, чем его заменить и как от него избавиться.
2. Этап № 2. Выявление потребностей и ожиданий потенциального клиента.
- Как клиенты замечают безразличие к себе. Почему важно, чтобы клиент рассказывал о своих желаниях и ожиданиях.
- Как построить разговор, чтобы инициатива была у вас, а клиенту казалось иначе, и ему было комфортно. Прояснение ожиданий. Активное слушание (включая метод «Эхо»).
3. Этап № 3. Презентация продукта (товара, работы, услуги).
- Подготовка презентации.
- Что, кому, по какой цене и как вы продаете?
- Потребности, мотивы, боли потенциальных клиентов и ценностное предложение.
- Презентация от «характеристик» к выгодам клиента.
- Как «упаковывать» презентацию преимуществ компании (ИП, фрилансера) в ответы на вопросы клиента. Правила убедительной аргументации. Что у вас должно быть «под рукой».
4. Этап № 4. Работа с возражениями («Дорого…», «Дешево», «Не хочу переплачивать за …», «Долго ждать», «Куплю позже», «Денег на это нет», «За углом то же самое, но дешевле», и др.) — три главных метода. Чего нельзя говорить по телефону: фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшные слова: «Нет!» и «Нельзя!».
5. Этап № 5. Подведение к сделке. Грамотное завершение общения. «Я подумаю и перезвоню» — что делать в этой ситуации.
2-й блок: Активные телефонные продажи: исходящие звонки (холодные и теплые).
1. Подготовка «дорожной карты».
2. План телефонного разговора.
3. «Секретарский» барьер: грамотное построение коммуникации, техники получения доступа к лицу, принимающему решения (ЛПР). Работа с возражениями «секретаря».
4. Телефонное общение с ЛПР.
- Установление контакта.
- Вызов интереса (через боль клиента). Задавание вопросов. Нахождение точек соприкосновения.
- Презентация, аргументация.
- Удержание внимания, работа с вопросами и возражениями («Дорого», «Я работаю с другими», «Отправьте на почту», возражения по условиям).
- Завершение разговора. Получение права на повторный звонок.
5. Повторные звонки. Очень важные «мелочи».
3-й блок. Сложные клиенты.
1. Приемы работы с агрессией клиента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны клиента).
2. Работа с конфликтами, жалобами и претензиями: 6 шагов.
4-й блок. Психологическая подготовка к продажам.
1. Страхи и стереотипы, мешающие продажам, — откуда растут ноги и что с этим делать.
2. Природа отказов. «Не хлопайте дверью».
3. Стрессоустойчивость: «цена вопроса». Выгорание. Управление собственным эмоциональным состоянием.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).
Бизнес-тренер — Татьяна Пирогова, проведено более 400 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате, в продажах (В2В, В2С, В2P) — с 1998 года. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.