Для кого предназначена программа?
Для администраторов, специалистов отдела маркетинга и продаж (службы бронирования), руководителей санатория.
Тренинг помогает:
- Увеличить продажи.
- Улучшить навыки общения с гостями.
- Сократить количество претензий.
- Научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами.
Продолжительность тренинга — 8 ак.ч. (без учета перерывов).
Варианты корпоративного обучения:
- очно (офлайн, вживую) (чаще всего — на территории санатория);
- онлайн (обучение проходит на платформе Zoom, позволяющей всем видеть всех, общаться, делить группу на подгруппы для выполнения практических заданий).
Программа
(дорабатывается с учетом специфики санатория и пожеланий заказчика)
Блок 1. Психологические нюансы оказания санаторно-курортных услуг.
1. Санаторно-курортная услуга «Что?» + «Как?».
2. Когда и почему «пропадают» гости?
3. Ожидания гостей VS последующая оценка (состояния «клиент недоволен», «клиент удовлетворен», «клиент доволен»).
Блок 2. Работа с входящими звонками.
1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка специалистом (анализ реальных ответов, ролевые игры). Цель работы с входящими звонками.
2. Приветствие и установление доверительного контакта. Первое впечатление. Вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.
3. Выявление потребностей и ожиданий потенциального отдыхающего. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему нельзя сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у сотрудника санатория, а клиенту казалось иначе, и ему было комфортно.
4. Презентация санаторно-курортных услуг (путевок, медицинских услуг): от «характеристик» услуг к выгодам клиента. Как «упаковывать» преимущества санатория, оборудования, врачей, путевок в ответы на вопросы клиента.
5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.
6. Работа с возражениями («Дорого…», «Долго ждать…», «Я еще подумаю» и др.).
7. Грамотное завершение общения.
Блок 3. Клиент в санатории.
1. Чего ждет гость от персонала санатория и как превосходить его ожидания. Невербальные сигналы, посылаемые администратором, и их «расшифровка» клиентом. Как проявлять уважение и доброжелательность к клиенту через язык тела. Взгляд, улыбка, мимика, жесты, поза как важнейшие сигналы для установления и поддержания контакта. Оптимальная физическая дистанция при общении с клиентом.
2. Чего же хочет гость? Как правильно слушать клиента. Как построить разговор, чтобы инициатива перешла к администратору, а гостю было при этом комфортно. Обеспечение информацией. Ненавязчивое предложение дополнительных услуг санатория. Забота, а не продажа.
3. Многозадачность администратора (работа с «очередью»: несколько клиентов на рецепции, клиент «перед администратором» и входящий звонок и т.д.).
4. Разбор сложных ситуаций из практики сотрудников санатория.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).
Бизнес-тренер — Татьяна Пирогова, проведено более 400 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.