Участники: медицинские сестры, инструкторы, косметики, массажисты, спа-специалисты и т.д., руководители санатория.
Цель — обучить сотрудников конкретным инструментам для успешной работы с гостями при выполнении процедур, проведении занятий, для увеличения продаж и повышения удовлетворенности клиентов отдыхом в санатории.
Продолжительность — 4/8 академических часов.
Программа
(дорабатывается с учетом специфики санатория и пожеланий заказчика)
1. Безупречный сервис как «упаковка» санаторно-курортной услуги и норма поведения медицинского и прочего персонала санатория.
2. «Звезда» общения: пять этапов первичного взаимодействия специалиста с гостем в кабинете.
2.1. Приветствие, установление доверительного контакта. Устранение деструктивной неопределенности №1.
- Игра. Процедура. Первый контакт и позитивное первое впечатление (все вовремя).
- Игра. Дежурная медсестра. Первый контакт (очередь).
- Игра. Процедура. Первый контакт (отдыхающий опоздал, его время вышло).
- Игра. Процедура. Первый контакт (очередь, задержка обслуживания).
2.2. Презентация процедуры. Устранение деструктивной неопределенности №2. Ролевые игры.
2.3. Оказание услуги.
2.4. Рекомендации после процедуры. Устранение деструктивной неопределенности №3.
2.5. Прощание.
2.6. Запретные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.
3. Правила поведения в холле.
4. Этика поведения в отношении назначений врача и рекомендации гостям.
5. Работа с «очередью»: несколько гостей под кабинетом.
6. Недовольный клиент: шесть основных шагов. Сложные ситуации. Ролевые игры.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).
Ведущая — Татьяна Пирогова
- Бизнес-тренер, специализация — медицина, индустрия красоты, санатории (с 2011 года).
- Проведено более 430 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате.
- Директор тренинговой и консалтинговой компании «Риард».
- 20 лет тренингового опыта (тренинги по продажам, сервису, коммуникациям и переговорам, эмоциональному интеллекту, профилактике и разрешению конфликтов, развитию стрессоустойчивости и др.).
- Обучение всех категорий сотрудников: руководителей, врачей, администраторов/медрегистраторов, специалистов колл-центров, среднего и младшего медперсонала.
- 27 лет личного опыта в продажах и переговорах (В2С; В2В).
- 16 лет в практической психологии. Практикующий психолог.
- Два высших профильных образования: 1) экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ); экономика и управление предприятием, коммерческая деятельность) + аспирантура БГЭУ; 2) психологическое (Белорусский государственный педагогический университет; психология предпринимательской деятельности) + переподготовка по клинической психологии (1500 часов).
- 20 лет управленческого опыта. Занимаюсь бизнесом, учредитель нескольких компаний.
- Имею широкий опыт работы с различными компаниями и могу предложить лучшие практики, часто приношу новые идеи и подходы, которые могут быть неочевидны для внутренней команды.
Преимущества корпоративного обучения:
1. Индивидуальный подход. Мы адаптируем программу обучения под конкретные потребности вашего санатория, учитывая специфику работы и пожелания руководителей.
2. Удобство. Обучение проходит на месте, что экономит время сотрудников и позволяет им сосредоточиться на развитии навыков без необходимости поездок.
3. Сплочение коллектива. Тренинг в знакомой обстановке способствует укреплению командных связей и улучшению взаимодействия между сотрудниками.
4. Непосредственная обратная связь. Участники могут сразу применять полученные знания на практике и получать обратную связь от тренера в реальном времени.
5. Оптимизация затрат. Вы экономите на транспортных расходах и времени, затрачиваемом на поездки, что делает обучение более доступным и выгодным.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.