Участники: медицинские сестры, инструкторы, косметики, массажисты, спа-специалисты и т.д., руководители санатория.
Цель — обучить сотрудников конкретным инструментам для успешной работы с гостями при выполнении процедур, проведении занятий, для увеличения продаж и повышения удовлетворенности клиентов отдыхом в санатории.
Продолжительность — 4/8 академических часов.
Программа
(дорабатывается с учетом специфики санатория и пожеланий заказчика)
1. Безупречный сервис как «упаковка» санаторно-курортной услуги и норма поведения медицинского и прочего персонала санатория.
2. «Звезда» общения: пять этапов первичного взаимодействия специалиста с гостем в кабинете.
2.1. Приветствие, установление доверительного контакта. Устранение деструктивной неопределенности №1.
- Игра. Процедура. Первый контакт и позитивное первое впечатление (все вовремя).
- Игра. Дежурная медсестра. Первый контакт (очередь).
- Игра. Процедура. Первый контакт (отдыхающий опоздал, его время вышло).
- Игра. Процедура. Первый контакт (очередь, задержка обслуживания).
2.2. Презентация процедуры. Устранение деструктивной неопределенности №2. Ролевые игры.
2.3. Оказание услуги.
2.4. Рекомендации после процедуры. Устранение деструктивной неопределенности №3.
2.5. Прощание.
2.6. Запретные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.
3. Правила поведения в холле.
4. Этика поведения в отношении назначений врача и рекомендации гостям.
5. Работа с «очередью»: несколько гостей под кабинетом.
6. Недовольный клиент: шесть основных шагов. Сложные ситуации. Ролевые игры.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).
Бизнес-тренер — Татьяна Пирогова, проведено более 400 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.