Участники: врачи, руководители санатория.
Продолжительность семинара-тренинга: 8 академических часов.
Цель — обучить врачей техникам, позволяющим увеличить выручку санатория, стимулировать позитивное сарафанное радио и обеспечить высокий уровень «возвращаемости» гостей.
ПРОГРАММА:
1. Введение. Анатомия санаторно-курортной услуги («Что?» + «Как?»). Медицинские услуги глазами врачей: пациент или клиент/гость? Когда и почему «пропадают» гости? Их ожидания и последующая оценка качества полученной услуги (состояния «гость недоволен», «гость удовлетворен», «гость доволен» и их последствия).
2. Два аспекта работы врача: клиническое (технологическое, диагностическое, техническое) мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Особые явления: патерналистская позиция врача, «золотые руки», «общительный балагур».
3. Этапы работы с гостем, которые нельзя пропускать (цели: достижения состояния «гость доволен», увеличение продаж медицинских услуг, стимулирование позитивного сарафанного радио).
Этап № 1. Формирование доверия. Доверие как базис любого социального взаимодействия. Особая роль доверия в медицине. Роль первого впечатления. Технологии формирования доверия.
Этап № 2. Выявление потребностей и прояснение ожиданий. Потребность ≠ Мотив. Полноценная помощь и неполноценная. Рекомендации по выявлению, развитию, формированию потребностей. Грамотная работа с запросом гостя («Хочу вот это и это!») как зона риска и зона развития отношений (и способ увеличить продажи).
Этап № 3. Презентация лечебного плана и/или уходовой программы (спа, косметология) на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование текущего плана и стоимости.
- Врач, специалист VS. Продавец услуг. Работа с неконструктивными убеждениями («санаторий — это больница, и мы спасаем жизни», «продажи — втюхивание», «у людей нет денег», «гости хотят только услуги, входящие в стоимость» и т.д.). Перестаем продавать, учимся заботиться.
- Грамотная презентация услуг (от характеристик к выгодам гостя). Дополнительные продажи как элемент заботы о пациенте. Как это делать врачу, чтобы ему было комфортно, и он не чувствовал себя «продавцом». Методы Cross-Sell (дополнительные продажи: полный и согласованный план лечения, поддержание результата (с помощью средств домашнего ухода или дополнительных процедур)). Методы Up-Sell (предложение более дорогостоящих услуг с помощью грамотной презентации вариантов). Работа с возражениями гостя. Итоговое согласование лечебного плана и стоимости.
Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации. Способы экологичной нейтрализации возражений.
Этап № 5. Согласование плана лечения, назначение повторного приема, прощание.
6. Оказание медицинских услуг. Устранение деструктивной неопределенности как важнейший элемент сервиса и предупреждения недовольства гостей. Запретные темы. Повторные приемы как элемент заботы и высокого сервиса.
7. Конфликтогены со стороны врача в адрес пациента/гостя. Грамотная работа с конфликтными ситуациями и претензиями гостей: задержка приема; опоздание пациента, «на прием всей семьей», возмущение итоговой стоимостью и отказ от оплаты и др. Профилактика конфликтов (построение эффективной командной работы и действия, помогающие их предотвратить).
8. Разбор сложных ситуаций из практики врачей санатория.
Ведущая — Татьяна Пирогова
Бизнес-тренер, специализация — медицина, индустрия красоты, санатории (с 2011 года).
20 лет тренингового и преподавательского опыта (семинары, тренинги, практикумы для руководителей клиник, врачей, среднего медперсонала, специалистов медицинских колл-центров, администраторов и медрегистраторов, медпредставителей и пр.). Проведено более 450 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате.
27 лет личного опыта в продажах и переговорах (В2С; В2В).
Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» — с 2011 года. Управленческий опыт — с 2005 года (в том числе в качестве наемного руководителя).
Два высших профильных образования: 1) экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ); экономика и управление предприятием, коммерческая деятельность на рынке услуг) + аспирантура БГЭУ; 2) психологическое (Белорусский государственный педагогический университет; психология предпринимательской деятельности) + дополнительная профессиональная переподготовка по специальности «Клиническая психология» + постоянное повышение квалификации.
Практикующий психолог — 17 лет опыта.
Организатор и/или спикер отраслевых белорусских конференций: «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Фитнес-индустрия: сервис, продажи, управление персоналом», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности» (6 конференций), «Конфликты в медицине: недовольные пациенты и трудные сотрудники», конференции 103DAY (2024, 2025), «Технологии велнес» (2025) и др.
Пять причин, почему стоит заказать тренинг у нас:
1. Специализируемся на работе с медицинскими центрами и санаториями. Имеем 14 лет опыта в обучении именно в этой сфере, что позволяет нам глубже понимать потребности и вызовы, с которыми сталкиваются сотрудники санаториев. Мы предлагаем практические решения, основанные на реальных кейсах.
2. Увеличение продаж. Наши тренинги направлены на развитие навыков продаж, что поможет вашему санаторию увеличить доходы и привлечь больше гостей. Мы обучаем не только методам продаж, но и тому, как создать уникальное предложение для клиентов.
3. Улучшение навыков общения. Мы фокусируемся на развитии навыков общения с гостями, что способствует созданию положительного имиджа вашего санатория и повышению уровня удовлетворенности клиентов. Удовлетворенные гости становятся постоянными клиентами и рекомендуют ваш санаторий другим.
4. Сокращение количества претензий. Обучение включает методы профилактики конфликтов и работы с жалобами, что позволяет сократить количество негативных ситуаций и повысить общий уровень сервиса. Это не только улучшает атмосферу в команде, но и укрепляет доверие гостей.
5. Практическое обучение для реальных ситуаций. Мы предлагаем интерактивные тренинги с использованием ролевых игр и сценариев, что позволяет участникам сразу применять полученные знания на практике. Это помогает лучше подготовиться к трудным ситуациям и конфликтам, которые могут возникнуть в работе.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.