Участники: врачи, руководители санатория.
Продолжительность семинара-тренинга: 8 академических часов.
Цель — обучить врачей техникам, позволяющим увеличить выручку санатория, стимулировать позитивное сарафанное радио и обеспечить высокий уровень «возвращаемости» гостей.
ПРОГРАММА:
1. Введение. Анатомия санаторно-курортной услуги («Что?» + «Как?»). Медицинские услуги глазами врачей: пациент или клиент/гость? Когда и почему «пропадают» гости? Их ожидания и последующая оценка качества полученной услуги (состояния «гость недоволен», «гость удовлетворен», «гость доволен» и их последствия).
2. Два аспекта работы врача: клиническое (технологическое, диагностическое, техническое) мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Особые явления: патерналистская позиция врача, «золотые руки», «общительный балагур».
3. Этапы работы с гостем, которые нельзя пропускать (цели: достижения состояния «гость доволен», увеличение продаж медицинских услуг, стимулирование позитивного сарафанного радио).
Этап № 1. Формирование доверия. Доверие как базис любого социального взаимодействия. Особая роль доверия в медицине. Роль первого впечатления. Технологии формирования доверия.
Этап № 2. Выявление потребностей и прояснение ожиданий. Потребность ≠ Мотив. Полноценная помощь и неполноценная. Рекомендации по выявлению, развитию, формированию потребностей. Грамотная работа с запросом гостя («Хочу вот это и это!») как зона риска и зона развития отношений (и способ увеличить продажи).
Этап № 3. Презентация лечебного плана и/или уходовой программы (спа, косметология) на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование текущего плана и стоимости.
- Врач, специалист VS. Продавец услуг. Работа с неконструктивными убеждениями («санаторий — это больница, и мы спасаем жизни», «продажи — втюхивание», «у людей нет денег», «гости хотят только услуги, входящие в стоимость» и т.д.). Перестаем продавать, учимся заботиться.
- Грамотная презентация услуг (от характеристик к выгодам гостя). Дополнительные продажи как элемент заботы о пациенте. Как это делать врачу, чтобы ему было комфортно, и он не чувствовал себя «продавцом». Методы Cross-Sell (дополнительные продажи: полный и согласованный план лечения, поддержание результата (с помощью средств домашнего ухода или дополнительных процедур)). Методы Up-Sell (предложение более дорогостоящих услуг с помощью грамотной презентации вариантов). Работа с возражениями гостя. Итоговое согласование лечебного плана и стоимости.
Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации. Способы экологичной нейтрализации возражений.
Этап № 5. Согласование плана лечения, назначение повторного приема, прощание.
6. Оказание медицинских услуг. Устранение деструктивной неопределенности как важнейший элемент сервиса и предупреждения недовольства гостей. Запретные темы. Повторные приемы как элемент заботы и высокого сервиса.
7. Конфликтогены со стороны врача в адрес пациента/гостя. Грамотная работа с конфликтными ситуациями и претензиями гостей: задержка приема; опоздание пациента, «на прием всей семьей», возмущение итоговой стоимостью и отказ от оплаты и др. Профилактика конфликтов (построение эффективной командной работы и действия, помогающие их предотвратить).
8. Разбор сложных ситуаций из практики врачей санатория.
Ведущая — Татьяна Пирогова, бизнес-тренер, специализация — медицина, санатории и индустрия красоты (с 2011 года), проведено более 400 семинаров, тренингов, практикумов. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.
Пишите и/или звоните по телефону +375 (29) 197-60-80 — мы познакомимся, обсудим вашу ситуацию и задачи.