Корпоративный тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»

Корпоративный тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»

Корпоративный тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»

 

Для кого предназначена программа?

Для администраторов/ медрегистраторов, специалистов колл-центра, маркетологов и руководителей клиники. Приветствуется участие заведующих отделениями и ключевых врачей.

Тренинг помогает:

  • Увеличить запись.
  • Улучшить навыки общения с пациентами медицинского центра.
  • Научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами.

Продолжительность тренинга — 8 ак.ч. (без учета перерывов).
 
 
Программа 
(дорабатывается с учетом специфики медцентра и пожеланий заказчика)

1. Вводная часть. Воронка продаж в медицине. Ожидания пациента и удовлетворенность медицинской услугой (состояния пациента: «доволен», «недоволен», «удовлетворен»). «Анатомия» медицинской услуги. Эмпатическая забота о пациентах.

2. Обработка входящего звонка.

2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.

2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.

2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине не стоит сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.

2.4. Презентация медицинских услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Ролевые игры (пациент — администратор).

2.5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

2.6. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.

  • «Дорого…», «Долго ждать…», «В другой раз», «Денег нет», др.
  • Работа с вопросами: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?» и т.д.
  • Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
  • Если у врача все расписано…

2.7. Грамотное завершение общения. 

3. Работа на ресепшене / в регистратуре.

3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на ресепшене.

3.2. Этапы взаимодействия администратора с клиентом: от приветствия до прощания. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения клиники).

3.3. Умение распознавать эмоции пациента: определяем свой уровень когнитивной эмпатии. Рекомендации.

4. Многозадачность администратора.

4.1. Работа с «очередью»: несколько пациентов в регистратуре, клиент «перед администратором» и входящий звонок, несколько входящих звонков.

4.2. Если пациенту приходится ждать обслуживания.

4.3. Если пациент опоздал.

4.4. Пациент недоволен итоговой стоимостью.

5. Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).

6. Универсальная модель работы с конфликтом: 6 шагов.

Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).

 

Бизнес-тренер — Татьяна Пирогова, проведено более 400 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.

 

Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:

  1. Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
  2. Разработка и согласование программы, заключение договора.
  3. Проведение предварительной диагностики.
  4. Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
  5. Проведение обучения.
  6. Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).

Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.