Для кого предназначена программа?
Для администраторов/ медрегистраторов, специалистов колл-центра, маркетологов и руководителей клиники. Приветствуется участие заведующих отделениями и ключевых врачей.
Тренинг помогает:
- Увеличить запись.
- Улучшить навыки общения с пациентами медицинского центра.
- Научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами.
Продолжительность тренинга — 8/16 ак.ч. (без учета перерывов).
4 варианта проведения обучения:
- Вариант 1. Сборная группа в Минске (бизнес-центр «Каменногорский»).
Программа — https://riard.by/raspisanie/admin.
- Вариант 2. Корпоративный тренинг на нашей территории в Минске (бизнес-центр «Каменногорский»).
Только для сотрудников вашей клиники. Группа до 6 человек (например, 4 администратора и 2 руководителя).
- Вариант 3. Корпоративный тренинг на территории клиники (работаем по всей Беларуси). Программа корректируется под состав группы и пожелания заказчика.
- Вариант 4. Онлайн-формат.
Программа
(дорабатывается с учетом специфики медцентра и пожеланий заказчика)
1. Вводная часть. Воронка продаж в медицине. Ожидания пациента и удовлетворенность медицинской услугой (состояния пациента: «доволен», «недоволен», «удовлетворен»). «Анатомия» медицинской услуги. Эмпатическая забота о пациентах.
2. Обработка входящего звонка.
2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.
2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.
2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине не стоит сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.
2.4. Презентация медицинских услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Ролевые игры (пациент — администратор).
2.5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.
2.6. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.
- «Дорого…», «Долго ждать…», «В другой раз», «Денег нет», др.
- Работа с вопросами: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?» и т.д.
- Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
- Если у врача все расписано…
2.7. Грамотное завершение общения.
3. Работа на ресепшене / в регистратуре.
3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на ресепшене.
3.2. Этапы взаимодействия администратора с клиентом: от приветствия до прощания. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения клиники).
3.3. Умение распознавать эмоции пациента: определяем свой уровень когнитивной эмпатии. Рекомендации.
4. Многозадачность администратора.
4.1. Работа с «очередью»: несколько пациентов в регистратуре, клиент «перед администратором» и входящий звонок, несколько входящих звонков.
4.2. Если пациенту приходится ждать обслуживания.
4.3. Если пациент опоздал.
4.4. Пациент недоволен итоговой стоимостью.
5. Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).
6. Универсальная модель работы с конфликтом: 6 шагов.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).
Ведущая — Татьяна Пирогова
- Бизнес-тренер, специализация — медицина, индустрия красоты, санатории (с 2011 года).
- Проведено более 430 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате.
- Директор тренинговой и консалтинговой компании «Риард».
- 20 лет тренингового опыта (тренинги по продажам, сервису, коммуникациям и переговорам, эмоциональному интеллекту, профилактике и разрешению конфликтов, развитию стрессоустойчивости и др.).
- Обучение всех категорий сотрудников: руководителей, врачей, администраторов/медрегистраторов, специалистов колл-центров, среднего и младшего медперсонала.
- 27 лет личного опыта в продажах и переговорах (В2С; В2В).
- 16 лет в практической психологии. Практикующий психолог.
- Два высших профильных образования: 1) экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ); экономика и управление предприятием, коммерческая деятельность) + аспирантура БГЭУ; 2) психологическое (Белорусский государственный педагогический университет; психология предпринимательской деятельности) + переподготовка по клинической психологии (1500 часов).
- 20 лет управленческого опыта. Занимаюсь бизнесом, учредитель нескольких компаний.
- Имею широкий опыт работы с различными компаниями и могу предложить лучшие практики, часто приношу новые идеи и подходы, которые могут быть неочевидны для внутренней команды.
Что получает медицинский центр в результате тренинга для администраторов?
1. Повышение качества обслуживания пациентов.
Тренинг помогает выявить слабые места в коммуникациях администраторов с пациентами и врачами, что непосредственно влияет на качество обслуживания пациентов. Улучшение качества общения приводит к увеличению числа записей на прием и количества положительных отзывов и рекомендаций.
2. Устранение ошибок, снижающих конверсию звонков в пациентов.
Тренинг помогает устранить ошибки, которые могут приводить к потере потенциальных пациентов, такие как неумение презентовать медицинские услуги, работать с возражениями и демонстрировать заботу о пациенте. Устранение этих ошибок поможет повысить конверсию звонков в пациентов, что непосредственно скажется на доходах медцентра.
3. Обучение и развитие персонала.
Тренинг помогает повысить уровень профессионализма сотрудников и их уверенность в общении с пациентами, что в свою очередь отражается на общей атмосфере в медцентре и удовлетворенности клиентов.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
По всем вопросам и для заказа тренинга звоните-пишите: +375291976080.