Корпоративный тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Корпоративный тренинг «Администратор клиники: основы безупречного сервиса и отличных продаж»

 

Если у Вас есть необходимость в обучении администраторов/медрегистраторов (цель обучения — усиление продаж и повышение удовлетворенности пациентов), мы готовы помочь Вам в этом.

 

Варианты корпоративного обучения:

  • очно (офлайн, вживую) (чаще всего — на территории клиники);
  • онлайн (обучение проходит на платформе Zoom, позволяющей всем видеть всех, общаться, делить группу на подгруппы для выполнения практических заданий).

 

Для кого предназначена программа?

Для администраторов/ медрегистраторов, специалистов колл-центра, маркетологов и руководителей клиники.

 

Продолжительность: 8/16 академических часов

(к примеру, с 10:00 до 17:00 с тремя перерывами по 20 минут)

 

Тренинг помогает:

  • Улучшить навыки общения с пациентами медицинского центра.
  • Увеличить запись.
  • Научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами.

 

Варианты обучения:

- офлайн (очно, вживую) /онлайн (на платформе Zoom);

- с предварительной диагностикой методами «Тайный абонент» и/или «Тайный пациент» или без диагностики;

- с разработкой речевых скриптов или без разработки;

- с проведением посттренинга или без проведения.

 

ПРОГРАММА (теория, игры, упражнения)

1. Вводная часть. «Анатомия» медицинской услуги, ожидания пациентов и роль администратора в их удовлетворении полученной медицинской помощью. Эмпатическая забота о пациентах. Главный критерий профнепригодности администратора. 

2. Обработка входящего звонка.

2.1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка администратором. Цель работы с входящими звонками. Ведем клиента к записи: основные этапы.

2.2. Приветствие и установление доверительного контакта. Доверие к медцентру как главный критерий его выбора, вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.

2.3. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему в медицине нельзя сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.

2.4. Презентация медицинских услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента. Правила убедительной аргументации. Разработка шаблонов презентации услуг. Ролевые игры (пациент — администратор).

2.5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

2.6. Работа с возражениями и «сложными» вопросами.

  • «Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», др.
  • Работа с вопросами: «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?», «А чем мне обезболить зуб?» и т.д.
  • Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
  • Если у врача все расписано…

2.7. Грамотное завершение общения. 

3. Работа на рецепции / в регистратуре.

3.1. Цель работы с пациентом в регистратуре / на рецепции.

3.2. Этапы взаимодействия администратора с клиентом: от приветствия до прощания. Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения клиники). Ролевая игра (пациент — администратор). 

4. Многозадачность администратора.

4.1. Работа с «очередью»: несколько пациентов в регистратуре, клиент «перед администратором» и входящий звонок, несколько входящих звонков. Ролевая игра.

4.2. Если пациенту приходится ждать обслуживания. Ролевая игра.

4.3. Если пациент опоздал. Ролевая игра.

4.4. Пациент недоволен итоговой стоимостью. Ролевая игра. 

 

 

Этапы проведения корпоративного обучения

1. Доработка программы с учетом специфики и ситуации клиники, пожеланий Заказчика и выявленных зон роста.

  • Общение с руководителями клиники, определение зон роста.
  • Анализ отзывов на различных сайтах.
  • Предварительная диагностика.
  • Доработка программы, подготовка раздаточного материала (рабочей тетради), презентации, игр, упражнений, заданий.

2. Проведение обучения.

3. Подготовка рекомендаций.

 

* Каждый участник получает раздаточный материал (рабочую тетрадь).

 
 
ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА 
 

• Бизнес-тренер, организационный консультант, специализация — индустрия красоты и сфера здравоохранения (с 2011 года). Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by).

• Автор и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала частных и государственных клиник, санаториев, салонов красоты, спа- и велнес-центров, центров эстетической медицины. Проведено более 250 мероприятий и более 1600 консультаций.

• Организатор, ведущая и спикер отраслевых белорусских конференций: «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений» и др.

• Основатель и главный редактор издательства деловой литературы (СМИ и книги для индустрии красоты и сферы здравоохранения). Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.

• Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, непрерывное повышение квалификации.

• Опыт в маркетинге и продажах — 22 года, в управленческой деятельности — 15 лет, в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты и пр. — 10 лет. Опыт в практической психологии — 12 лет.

• Управленческое и психологическое консультирование владельцев и руководителей компаний — 10 лет.

 
 

 

Заказать обучение, задать вопросы можно по телефону +375 (29) 197-40-80 или по вайберу +375 (29) 197-60-80 (кнопка вверху страницы — «Оставить заявку»)

 

.