Обучение врачей санатория
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Обучение врачей санатория

 

Интенсивный семинар-тренинг «Врач санатория: основы безупречного сервиса и отличных продаж»

 

Участники: врачи, руководители санатория.

 

Продолжительность семинара-тренинга: 8 академических часов.

 

Цель — обучить врачей техникам, позволяющим увеличить выручку санатория, стимулировать позитивное сарафанное радио и обеспечить высокий уровень «возвращаемости» гостей.

 

Краткая программа (теория, ролевые игры, упражнения)

 

1. Введение. Анатомия санаторно-курортной услуги («Что?» + «Как?»). Медицинские услуги глазами врачей: пациент или клиент/гость? Когда и почему «пропадают» гости? Их ожидания и последующая оценка качества полученной услуги (состояния «гость недоволен», «гость удовлетворен», «гость доволен» и их последствия). 

2. Два аспекта работы врача: клиническое (технологическое, диагностическое, техническое) мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Особые явления: патерналистская позиция врача, «золотые руки», «общительный балагур».

3. Этапы работы с гостем, которые нельзя пропускать (цели: достижения состояния «гость доволен», увеличение продаж медицинских услуг, стимулирование позитивного сарафанного радио).

Этап № 1. Формирование доверия. Доверие как базис любого социального взаимодействия. Особая роль доверия в медицине. Роль первого впечатления. Технологии формирования доверия.

Этап № 2. Выявление потребностей и прояснение ожиданий. Потребность ≠ Мотив. Полноценная помощь и неполноценная. Рекомендации по выявлению, развитию, формированию потребностей. Грамотная работа с запросом гостя («Хочу вот это и это!») как зона риска и зона развития отношений (и способ увеличить продажи).

Этап № 3. Презентация лечебного плана и/или уходовой программы (спа, косметология) на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование текущего плана и стоимости.

  • Врач, специалист VS. Продавец услуг. Работа с неконструктивными убеждениями («санаторий — это больница, и мы спасаем жизни», «продажи — втюхивание», «у людей нет денег», «гости хотят только услуги, входящие в стоимость» и т.д.). Перестаем продавать, учимся заботиться.
  • Грамотная презентация услуг (от характеристик к выгодам гостя). Дополнительные продажи как элемент заботы о пациенте. Как это делать врачу, чтобы ему было комфортно, и он не чувствовал себя «продавцом». Методы Cross-Sell (дополнительные продажи: полный и согласованный план лечения, поддержание результата (с помощью средств домашнего ухода или дополнительных процедур)). Методы Up-Sell (предложение более дорогостоящих услуг с помощью грамотной презентации вариантов). Работа с возражениями гостя. Итоговое согласование лечебного плана и стоимости.

Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации. Способы экологичной нейтрализации возражений.

Этап № 5. Согласование плана лечения, назначение повторного приема, прощание.

6. Оказание медицинских услуг. Устранение деструктивной неопределенности как важнейший элемент сервиса и предупреждения недовольства гостей. Запретные темы. Повторные приемы как элемент заботы и высокого сервиса.

7. Конфликтогены со стороны врача в адрес пациента/гостя. Грамотная работа с конфликтными ситуациями и претензиями гостей: задержка приема; опоздание пациента, «на прием всей семьей», возмущение итоговой стоимостью и отказ от оплаты и др. Профилактика конфликтов (построение эффективной командной работы и действия, помогающие их предотвратить).

8. Разбор сложных ситуаций из практики врачей санатория.

 

 

Этапы проведения корпоративного обучения

1. Доработка программы с учетом специфики и ситуации санатория, пожеланий Заказчика и выявленных зон роста.

  • Общение с руководителями санатория, определение зон роста.
  • Анализ отзывов на различных сайтах.
  • Предварительная диагностика.
  • Доработка программы, подготовка раздаточного материала (рабочей тетради), презентации, игр, упражнений, заданий.

2. Проведение обучения.

3. Подготовка рекомендаций.

 

* Каждый участник получает раздаточный материал (рабочую тетрадь).

 
 
ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА 
 

• Бизнес-тренер, организационный консультант, специализация — индустрия красоты и сфера здравоохранения (с 2011 года). Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by).

• Автор и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала частных и государственных клиник, санаториев, салонов красоты, спа- и велнес-центров, центров эстетической медицины. Проведено более 250 мероприятий и более 1600 консультаций.

• Организатор, ведущая и спикер отраслевых белорусских конференций: «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений» и др.

• Основатель и главный редактор издательства деловой литературы (СМИ и книги для индустрии красоты и сферы здравоохранения). Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.

• Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, непрерывное повышение квалификации.

• Опыт в маркетинге и продажах — 22 года, в управленческой деятельности — 15 лет, в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты и пр. — 10 лет. Опыт в практической психологии — 12 лет.

• Управленческое и психологическое консультирование владельцев и руководителей компаний — 10 лет.

 
 

 

Заказать обучение, задать вопросы можно по телефону +375 (29) 197-40-80 или по вайберу +375 (29) 197-60-80 (кнопка вверху страницы — «Оставить заявку»)

 

.