Обучение медсестер и горничных санатория
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Обучение медсестер и горничных санатория

 

Обучение среднего медицинского персонала, инструкторов, косметиков, массажистов и спа-специалистов

Интенсивный семинар-тренинг «Основы безупречного сервиса при оказании санаторно-курортных услуг»

 

Участники: медицинские сестры, инструкторы, косметики, массажисты, спа-специлисты и т.д., руководители.

Продолжительность семинара-тренинга: 4/8 академических часов.

Цель обучения: обучить сотрудников конкретным инструментам для успешной работы с гостями при выполнении процедур, проведении занятий, увеличения продаж и повышения удовлетворенности клиентов отдыхом в санатории.

 

Краткая программа (теория, игры, упражнения)

1. Безупречный сервис как «упаковка» санаторно-курортной услуги и норма поведения медицинского и прочего персонала санатория.

2. «Звезда» общения: пять этапов первичного взаимодействия специалиста с гостем в кабинете.

2.1. Приветствие, установление доверительного контакта. Устранение деструктивной неопределенности №1.

Игра. Процедура. Первый контакт и позитивное первое впечатление (все вовремя).

Игра. Дежурная медсестра. Первый контакт (очередь).

Игра. Процедура. Первый контакт (отдыхающий опоздал, его время вышло).

Игра. Процедура. Первый контакт (очередь, задержка обслуживания).

2.2. Презентация процедуры. Устранение деструктивной неопределенности №2. Ролевые игры.

2.3. Оказание услуги.

2.4. Рекомендации после процедуры. Устранение деструктивной неопределенности №3.

2.5. Прощание.

2.6. Запретные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

3. Правила поведения в холле.

4. Этика поведения в отношении назначений врача и рекомендации гостям.

5. Работа с «очередью»: несколько гостей под кабинетом.

6. Недовольный клиент: шесть основных шагов. Сложные ситуации. Ролевые игры. 

 

Интенсивный семинар-тренинг «Гость в санатории: работа горничной»

Тренинг предназначен для горничных и старших горничных (дежурных по этажу, супервайзеров).

 
Продолжительность тренинга: 4/8 академических часа.
 
Цель обучения: научить сотрудников сервисному общению с гостем и корректному поведению в гостевых зонах; выявить существующие сложности и ошибки в работе, совместно найти возможные решения проблемных вопросов.
 
 
Краткая программа (теория, игры, упражнения)
 
1. Безупречный сервис как «упаковка» санаторно-курортной услуги и норма поведения персонала санатория. Роль горничных в оценке клиентом качества санаторно-курортной услуги. 
 
2. Правила поведения в номере: коммуникации.
• Приветствие и позитивное первое впечатление.
• Устранение деструктивной неопределенности и профилактика конфликтов.
• Игра. Первый контакт.
• Игра. Первый контакт (если не закончена генеральная уборка номера, а клиент уже прибыл в номер).
 
3. Общение с гостем по рабочим и нерабочим вопросам.
 
4. Правила поведения в холле.
 
5. Настроение горничной на рабочем месте (и методы его саморегуляции).
 
6. Анализ претензий, негативных отзывов и жалоб гостей. Алгоритм работы с негативом и жалобами. Ролевые игры (предоставляется список для выбора)
 
* Внимание! Технологические и технические аспекты уборки не рассматриваются.
 

 

Этапы проведения корпоративного обучения

1. Доработка программы с учетом специфики и ситуации санатория, пожеланий Заказчика и выявленных зон роста.

  • Общение с руководителями санатория, определение зон роста.
  • Анализ отзывов на различных сайтах.
  • Предварительная диагностика.
  • Доработка программы, подготовка раздаточного материала (рабочей тетради), презентации, игр, упражнений, заданий.

2. Проведение обучения.

3. Подготовка рекомендаций.

 

* Каждый участник получает раздаточный материал (рабочую тетрадь).

 
 
ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА 
 

• Бизнес-тренер, организационный консультант, специализация — индустрия красоты и сфера здравоохранения (с 2011 года). Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by).

• Автор и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала частных и государственных клиник, санаториев, салонов красоты, спа- и велнес-центров, центров эстетической медицины. Проведено более 250 мероприятий и более 1600 консультаций.

• Организатор, ведущая и спикер отраслевых белорусских конференций: «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений» и др.

• Основатель и главный редактор издательства деловой литературы (СМИ и книги для индустрии красоты и сферы здравоохранения). Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.

• Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, непрерывное повышение квалификации.

• Опыт в маркетинге и продажах — 22 года, в управленческой деятельности — 15 лет, в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты и пр. — 10 лет. Опыт в практической психологии — 12 лет.

• Управленческое и психологическое консультирование владельцев и руководителей компаний — 10 лет.

 
 

 

Заказать обучение, задать вопросы можно по телефону +375 (29) 197-40-80 или по вайберу +375 (29) 197-60-80 (кнопка вверху страницы — «Оставить заявку»)

 

.