Для кого предназначена программа?
Для врачей, руководителей клиники, заведующих отделениями (при их наличии).
Работаем над развитием навыков:
- формирования доверительных отношений с пациентом;
- уверенной презентации необходимых основных и дополнительных медицинских услуг;
- работы с сомнениями и возражениями пациентов;
- работы с проблемными пациентами и предупреждения конфликтов.
Продолжительность тренинга — 8 ак.ч. (без учета перерывов).
Программа
(дорабатывается с учетом специфики медцентра и пожеланий заказчика)
1. Вводная часть. Когда и почему «пропадают» пациенты: критические точки, зона ответственности врача, зоны ответственности других сотрудников клиники. Ожидания пациентов и последующая оценка качества медицинской услуги (состояния «пациент недоволен», «пациент удовлетворен», «пациент доволен» и их последствия).
2. Два аспекта работы врача: профессиональная (врачебная) компетентность и мастерство профессионального общения. Почему многим врачам комфортно лишь в рамках клинических аспектов профессии (специфика здравоохранения в Беларуси и ее влияние на установки врача, личностные особенности врачей).
3. Набирающая популярность Калгари-Кембриджская модель медицинской коммуникации: что мы можем использовать в работе.
4. Обязательное профессиональное общение врача с пациентом.
Этап № 1. Формирование доверия.
- Особая роль доверия в медицине.
- Важность первого впечатления. Алгоритм формирования положительного первого впечатления.
- Устранение деструктивной неопределенности.
- Ситуация: опоздание пациента.
- Ситуация: задержка приема.
- Ситуация: если пациент изначально настроен негативно…
Этап № 2. Выявление ожиданий и потребностей.
- Активное слушание: техники.
- Обязательные вопросы (для прояснения ожиданий и последующей работы с ними).
Этап № 3. Презентация лечебного, лечебно-диагностического плана на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование текущего плана и стоимости.
- Продажи в медицине: полноценная помощь и неполноценная. Перестаем продавать, учимся заботиться.
- Работа с неконструктивными убеждениями («мы спасаем жизни», «продажи — втюхивание», «у людей нет денег» и т.д.).
- Как правильно презентовать полный лечебный или лечебно-диагностический план: от характеристик — к выгодам пациента. Ошибки, часто допускаемые врачами.
- Методы Cross-Sell (дополнительные продажи: полный и согласованный план лечения, поддержание результата (с помощью дополнительных процедур).
- Методы Up-Sell (предложение более дорогостоящих услуг с помощью грамотной презентации вариантов).
Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю», «не буду этого делать» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации.
- Причины сопротивлений, возражений, сомнений.
- Способы экологичной нейтрализации возражений.
- Игры пациентов: «Да, но…»; «Доктор, вы не понимаете!»; «Объясните подробнее»; «Знаю вас, докторов»; «Я сам знаю, как меня лечить»; «А это точно поможет?»; «Только вы мне можете помочь!» и др.
Этап № 5. Итоговое согласование услуги и стоимости.
5. Во время процедуры: создание комфорта. Запретные темы. Техника малого разговора.
6. Как прощаться с пациентом и договариваться о следующем визите. Устранение деструктивной неопределенности: вопросы пациента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают.
7. Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).
8. Универсальная модель работы с конфликтом: 6 шагов.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).
Бизнес-тренер — Татьяна Пирогова, проведено более 400 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.