Корпоративный тренинг для врачей «Врач клиники: основы эффективных коммуникаций»
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Корпоративный тренинг для врачей «Врач клиники: основы эффективных коммуникаций»

 

Если у Вас есть необходимость в обучении врачей (цель обучения — усиление продаж и повышение удовлетворенности пациентов), мы готовы помочь Вам в этом.

 

Для кого предназначена программа?

Для врачей, руководителей клиники, заведующих отделениями (при их наличии).

 

Продолжительность: 8/16 академических часов

(к примеру, с 10:00 до 17:00 с тремя перерывами по 20 минут)

 

Работаем над развитием навыков:

  • доброжелательного контакта с пациентом (формирования позитивного первого впечатления);
  • формирования доверительных отношений с пациентом;
  • выявления потребностей пациента и его ожиданий;
  • презентации необходимых основных и дополнительных медицинских услуг;
  • аргументации и ведения диалога с пациентом;
  • работы с сомнениями и возражениями пациентов;
  • работы с проблемными пациентами и предупреждения конфликтов;
  • разрешения конфликтных ситуаций.

 

Варианты корпоративного обучения:

  • очно (офлайн, вживую) (чаще всего — на территории клиники);
  • онлайн (обучение проходит на платформе Zoom, позволяющей всем видеть всех, общаться, делить группу на подгруппы для выполнения практических заданий).

 

Этапы проведения корпоративного обучения

1. Доработка программы с учетом специфики и ситуации клиники, пожеланий Заказчика и выявленных зон роста.

  • Общение с руководителями клиники, определение зон роста.
  • Анализ отзывов на различных сайтах.
  • Предварительная диагностика.
  • Доработка программы, подготовка раздаточного материала (рабочей тетради), презентации, игр, упражнений, заданий.

2. Проведение обучения.

3. Подготовка рекомендаций.

 

* Каждый участник получает раздаточный материал (рабочую тетрадь).

 

ПРОГРАММА (теория, игры, упражнения)

 

1. Психологические нюансы оказания платных медицинских услуг в белорусских реалиях. Ожидания пациентов и последующая оценка качества полученной медицинской помощи (состояния «пациент недоволен», «пациент удовлетворен», «пациент доволен» и их последствия). Когда и почему «пропадают» пациенты?

2. Два аспекта работы врача: клиническое (технологическое, диагностическое, техническое) мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения. Почему многим врачам комфортно лишь в рамках клинических («технических») аспектов профессии. Клиентоориентированность как норма.

3. Калгари-Кембриджская модель медицинской коммуникации: что мы можем использовать в работе.

4. Обязательное профессиональное общение врача с пациентом.

Этап № 1. Формирование доверия.

  • Особая роль доверия в медицине.
  • Важность первого впечатления. Сервисный спектакль. Алгоритм формирования положительного первого впечатления.
  • Устранение деструктивной неопределенности.
  • Ситуация: опоздание пациента.
  • Ситуация: задержка приема.
  • Ситуация: если пациент изначально настроен негативно…

Этап № 2. Выявление ожиданий и потребностей.

  • Главные инструменты: активное слушание и правильные вопросы.
  • Грамотная работа с запросом пациента («Хочу вот это и это!»).

Этап № 3. Презентация лечебного, лечебно-диагностического плана на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование текущего плана и стоимости.

  • Продажи в медицине: полноценная помощь и неполноценная. Перестаем продавать, учимся заботиться.
  • Работа с неконструктивными убеждениями («мы спасаем жизни», «продажи — втюхивание», «у людей нет денег» и т.д.).
  • Как правильно презентовать полный лечебный или лечебно-диагностический план: от характеристик — к выгодам пациента. Ошибки, часто допускаемые врачами.
  • Методы Cross-Sell (дополнительные продажи: полный и согласованный план лечения, поддержание результата (с помощью дополнительных процедур).
  • Методы Up-Sell (предложение более дорогостоящих услуг с помощью грамотной презентации вариантов).

Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю», «не буду этого делать» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации.

  • Причины сопротивлений, возражений, сомнений.
  • Способы экологичной нейтрализации возражений.
  • Игры пациентов: «Да, но…»; «Доктор, вы не понимаете!»; «Объясните подробнее»; «Знаю вас, докторов»; «Я сам знаю, как меня лечить»; «А это точно поможет?», «Только вы мне можете помочь!» и др.

Этап № 5. Итоговое согласование услуги и стоимости.

5. Оказание услуги: создание комфорта. Запретные темы. Техника малого разговора.

6. Как прощаться с пациентом и договариваться о следующем визите. Вопросы клиента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают.

 

Форматы проведения:

  • мотивационный интенсив (4 часа);
  • классическая программа (1 день);
  • углубленная программа (2 день)
 
ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА 
 

• Бизнес-тренер, организационный консультант, специализация — индустрия красоты и сфера здравоохранения (с 2011 года). Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by).

• Автор и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала частных и государственных клиник, санаториев, салонов красоты, спа- и велнес-центров, центров эстетической медицины. Проведено более 250 мероприятий и более 1600 консультаций.

• Организатор, ведущая и спикер отраслевых белорусских конференций: «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений» и др.

• Основатель и главный редактор издательства деловой литературы (СМИ и книги для индустрии красоты и сферы здравоохранения). Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.

• Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, непрерывное повышение квалификации.

• Опыт в маркетинге и продажах — 22 года, в управленческой деятельности — 15 лет, в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты и пр. — 10 лет. Опыт в практической психологии — 12 лет.

• Управленческое и психологическое консультирование владельцев и руководителей компаний — 10 лет.

 
 

 

Заказать обучение, задать вопросы можно по телефону +375 (29) 197-40-80 или по вайберу +375 (29) 197-60-80 (кнопка вверху страницы — «Оставить заявку»)

 

.