Участники: руководители, врачи, средний медперсонал (ассистенты), администраторы/медрегистраторы, маркетологи клиники и т.д.
Продолжительность тренинга — 8 ак.ч. (без учета перерывов).
Программа
(дорабатывается с учетом специфики медцентра и пожеланий заказчика)
1. Когда и почему «пропадают» пациенты: критические точки, зоны ответственности администратора, врача и прочих сотрудников. Ожидания пациентов и последующая оценка качества медицинской услуги (состояния «пациент недоволен», «пациент удовлетворен», «пациент доволен» и их последствия).
2. Этапы обработки входящего звонка (цель — запись, повышение конверсии), этапы работы с пациентом в кабинете (цель — «пациент доволен», продажа доп.услуг и увеличение возвращаемости).
3. Этап № 1. Первое впечатление и формирование доверия (по телефону, в кабинете, на ресепшене).
• Особая роль доверия в медицине. Важность первого впечатления.
• Вербальные, паравербальные, невербальные сигналы: способствующие позитивному контакту; разрушающие контакт (и впечатление от посещения медцентра).
• Работа в команде.
• Игра: «Положительное первое впечатление».
• Устранение деструктивной неопределенности.
• Ситуация: опоздание пациента.
• Ситуация: задержка приема.
• Ситуация: если пациент изначально настроен негативно…
4. Обязательное профессиональное общение врача с пациентом.
• Два аспекта работы врача: профессиональная (врачебная) компетентность и мастерство профессионального общения.
• Этап № 2. Выявление ожиданий и потребностей.
• Этап № 3. Презентация лечебного, лечебно-диагностического плана на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование текущего плана и стоимости. Оказание услуги.
• Этап № 4. Работа с возражениями. «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю», «почему у вас дороже?», «не буду этого делать» и т. п. — что делать врачу в подобной ситуации.
• Этап № 5. Завершение общения. Как прощаться с пациентом и договариваться о следующем визите. Устранение деструктивной неопределенности: вопросы пациента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают.
5. Обработка входящего звонка администратором.
• Этап № 2. Выявление потребностей и ожиданий пациента администратором. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Как построить разговор, чтобы инициатива была у администратора, а пациенту казалось иначе, и ему было комфортно.
• Этап № 3. Презентация медицинских услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам пациента. Как «упаковывать» презентацию преимуществ услуги, медцентра и конкретных врачей в ответы на вопросы пациента.
• Этап № 4. Работа с возражениями и «сложными» вопросами. «Дорого…», «Долго…», «Позже», «Денег нет», «А какой врач лучше?», «Кого посоветуете?», «А мне вот это делать нужно?» и т.д.
• Если запрашиваемой услуги в клинике нет…
• Если у врача все расписано…
• Этап № 5. Грамотное завершение общения.
6. Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента). ЧП в медцентре: претензии пациентов при расчете на кассе. Сложные ситуации, предложенные участниками тренинга.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 20 страниц).
Бизнес-тренер — Татьяна Пирогова, проведено более 400 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.