Отзывы о семинарах и тренингах Татьяны Пироговой (медицина, 2018 г.)
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Отзывы о семинарах и тренингах Татьяны Пироговой (медицина, 2018 г.)

Записал Дмитрий Климович

 

Татьяна Владимировна Голиадзе, заместитель главного врача по медицинской части 12-й стоматологической поликлиники Минска:

 

— Самая главная цель, достижения которой мы ждали, заказывая семинар у Татьяны Пироговой, — повысить культуру обслуживания. И для того чтобы этого добиться, естественно, нужно было понимать, что и как делать. Имидж поликлиники растет только тогда, когда высокими являются не только качество оказываемых ею услуг, но и культура обслуживания, сервис. И когда работает внутренний и внешний маркетинг.

 

Для обучения по этим направлениям мы выбрали именно Татьяну, потому что уже по темам ее семинаров увидели, что тренер раскрывает вопросы, которые и нам кажутся самыми важными. Компания «Риард» провела для нас уже несколько корпоративных семинаров. Вначале я посетила открытый семинар, убедилась, что тренер действительно может дать нам нужные знания — и теорию и практику, затем обучение прошли регистраторы, потом — врачи. Татьяна Пирогова в нашем учреждении уже провела четыре семинара, обучив весь персонал поликлиники.

 

Плюс мы продолжаем направлять наших сотрудников на открытые семинары «Риард». Наши заведующие обучались на них до настоящего момента уже дважды.

 

Однократное обучение дало результат — мы видели эффект сразу. Но культура обслуживания должна в хорошем смысле стать привычкой в работе. И обучение во второй, в третий, даже в четвертый раз — необходимо. После первого раза сразу видно людей, которые не хотят учиться, не хотят меняться. И для нас это четкий показатель, определенный сигнал, что тоже полезно и важно. Когда же люди действительно впитывают знания, мы внимательно изучаем, насколько эффективно они их применяют на практике. И для того чтобы на практике знания применялись действительно в полной мере, одного семинара будет недостаточно. Каждый раз при этом в ходе семинаров открываются новые нюансы. Рассматриваются новые сложные ситуации из практики, отрабатывается правильная реакция на них, осваиваются работающие алгоритмы поведения.

 

Если взять одну и ту же ситуацию, то поведение того же регистратора до обучения и после будет очень разниться. После первого семинара человек учится, как минимум, себя сдерживать, на втором уже учится эффективно применять на практике правильные алгоритмы. И при необходимости — защищаться, не проявляя агрессии, вежливо ведя себя, что тоже очень важно.

 

В Беларуси очень сложно разговаривать с пациентами стоматологии, в частности на темы индивидуальной гигиены полости рта. Потребность быть здоровым сейчас растет, но до сих пор еще пациенты не прикладывают усилия к тому, чтобы поддерживать свое здоровье, а перекладывают это на врачей. Поэтому среди важнейших алгоритмов, которым обучаются наши специалисты, — как убедить пациента большее внимание уделять профилактике, и самостоятельной, и под наблюдением врача.

 

Татьяна Васильевна Ярмольчик, главная медсестра «Медицинский центр «Новое зрение»:

 

— Наше предприятие оказывает офтальмологическую помощь населению вот уже 17 лет. И если театр начинается с вешалки, наше учреждение — с регистратуры. Мы очень тщательно подбираем персонал, ведь это от их первого слова и первой улыбки зависит визит пациента. 

 

Современный пациент о своем заболевании знает очень много, поэтому в регистратуре работает персонал только с медицинским образованием, великолепно знающий офтальмологию. Все эти годы мы сами готовили регистраторов, обучая их правильно общаться с пациентами: быть доброжелательными и уважительными, слушать и слышать пациента, ориентируя на решение его проблемы.

 

Но без помощи профессионалов, конечно же, очень сложно подготовить персонал такого уровня. Мы столкнулись с тем, что наработанного нами опыта все же не хватает: в вопросах подготовки регистраторов к продаже наших услуг, в построении диалога с пациентами в целом. 

 

И мы обратились в компанию «Риард», конкретно — к Татьяне Пироговой. Корпоративное обучение наши сотрудники проходили у нее уже дважды: обучался персонал в Беларуси и в Украине — предприятие у нас очень большое и география клиник нашей страной не ограничивается. 

 

Результаты — очень хорошие. Плюс у нас теперь всегда под рукой есть рабочие тетради с речевыми скриптами и другими полезными материалами, с которыми прошедшие обучение сотрудники «сверяются» до сих пор. И вновь принятых на работу мы тоже учим по этим материалам, которые, в частности, учат повести пациента за собой, а не идти «безвольно» за пациентом, как правильно и эффектно предлагать наши услуги.

 

И мы возьмем за правило каждый год проводить такое обучение — ведь человек так устроен, что со временем что-то забывает. И знания нужно освежать.

 

В Украине приезд компании «Риард» дал особенно ощутимый эффект — так как обучение проводилось в недавно созданном коллективе, которому особо требовалось обучение. Приток пациентов в нашем медицинском центре в Киеве вырос вдвое. После обучения девушки стали работать лучше — понимая, что и как говорить. Мы делаем ставку и на «сарафанное радио», но пока оно заработает должно пойти время, и крайне важна качественная работа регистраторов. 

 

Учеба проходит в игровой форме, с «проживанием» конкретных ситуаций в работе медучреждений — это дает отличный эффект, сотрудники учатся практически на практике, но без риска «спугнуть» пациента, пока все алгоритмы общения не будут проработаны.

 

Елена Игоревна Василевская, заместитель директор по маркетингу и продажам многопрофильной медицинской компании «ЛОДЭ»:

 

— Компания «ЛОДЭ» непрерывно работает над улучшением качества обслуживания клиентов и уровня сервиса. В связи с этим остро стоит вопрос повышения знаний и профессиональных компетенций  в этой области сотрудников предприятия. Особенно это касается администраторов ресепшен и контакт-центра, ведь именно они совершают первый и последний контакт с посетителями медицинских центров.

 

Именно от этих сотрудников во многом зависит то, какое впечатление пациент унесет с собой о центре и захочет ли вернуться снова в случае необходимости. В недавнем времени в компании были внедрены корпоративные стандарты. Целью обучения явилось раскрытие для персонала важности внедрения стандартов, выработка необходимых навыков в соответствии со стандартами.

 

Обучение — это всегда шаг вперед к достижению желаемой цели. Тренинг проводился с администраторами ресепшен. Наши сотрудники выразили мнение, что многие практические навыки, полученные в ходе тренинга, они будут применять в своей каждодневной работе, а значит, мы приблизились на несколько шагов к своей цели. 

 

Немногие бизнес-тренеры в Беларуси работают с такой целевой аудиторией, как медицинские центры. Данная отрасль имеет свою выраженную специфику. Татьяна Пирогова давно работает с медицинскими организациями и имеет опыт в проведении тренингов, в том числе для коммерческих медицинских центров.

 

Ольга Арнольдовна Рунова, заместитель директора по медицинской части ОАО «9-я стоматологическая поликлиника», Минск:

 

— Я выбрала компанию «Риард» по той причине, что больше ни одна обучающая компания в своих предложениях не указывает тему, которая нас интересует. Татьяна Пирогова предлагает именно обучение персонала стоматологических клиник, а не общие учебные программы вне зависимости от специфики.

 

О результатах, считаю, говорить пока преждевременно — для того, чтобы качественно их оценить, должно пройти хотя бы полгода. В этом специфика обучения, в частности, врачей — быстрый серьезный результат просто невозможен. Да, кто-то из прошедших обучение схватывает все на лету, но кто-то может вообще с первого раза не усвоить материал. Им нужно напоминать, их нужно контролировать и подталкивать. И, конечно, такое обучение должно проводиться не единожды, чтобы получить стойкий результат.

 

Сергей Васильевич Пепенин, директор Областной хозрасчетной стоматологической поликлиники, Могилев:

 

— Татьяну Пирогову мы выбрали для проведения обучения в первую очередь потому, что, по сути, на рынке по нашей тематике из тренеров больше никого и нет. Мы пригласили ее в первый раз в 2016 году, провели учебу для регистраторов и увидели, что результат действительно есть. Поэтому обучили с Татьяной еще и врачей. 

 

Однозначно обучение стимулирует и регистраторов, и врачей. Мы проводим обучение и сами, но, конечно, таким способом не достигается результата подобного тому, когда обучает профессионал, эксперт, глубоко знающий психологию. Вначале со стороны сотрудников, понятно, было недоверие, но после учебы мы провели опрос — и 90 % довольны. Это большая цифра. Конечно, опытные работники думают, что все знают, но ведь меняются времена — и меняются подходы, появляется новая информация, необходимость менять устоявшиеся уже привычки. Добиться этого может только профессиональный тренер. 

 

Да, мы можем самостоятельно работать над улучшением профессиональных навыков врачей, но не стоит забывать и о необходимости улучшать навыки общения между врачами, врачами и медсестрами, врачами и пациентами — это подразумевает огромное количество нюансов. И в этом отношении мы уже видим серьезные результаты. И, конечно, будем продолжать сотрудничество.

 

Матвеев Андрей Михайлович, главный врач Республиканской клинической стоматологической поликлиники:

 

— К Татьяне Пироговой мы обратились по рекомендации. С ней работали мои коллеги и остались довольны. 

 

Мы пригласили Татьяну для обучения регистраторов и заведующих отделениями. Оценивая результаты первого семинара, я обозначу степень нашей удовлетворенности в 80 %. В будущем мы рассматриваем возможность продолжить наше сотрудничество — хотелось бы еще большего учета нашей специфики, условий работы, еще большей конкретики применительно к нашему учреждению. 

 

По тематике же удовлетворены полностью. В числе самых важных результатов, которые удалось достичь во время обучения, —  мобилизация сотрудников, повышение уровня их сервиса.