Обучение администраторов и специалистов отдела бронирования (маркетинга и продаж) санатория
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Обучение администраторов и специалистов отдела бронирования (маркетинга и продаж) санатория

 
Участники: администраторы, специалисты отдела маркетинга и продаж (службы бронирования), руководители.
 
Продолжительность обучения: 8 академических часов.
 
Цель обучения: обучить сотрудников конкретным инструментам для успешной работы с клиентом в телефонном и непосредственном общении, увеличения продаж и повышения удовлетворенности гостей отдыхом в санатории.
 
 
Краткая программа (теория, игры, упражнения)
 
 
Блок 1. Психологические нюансы оказания санаторно-курортных услуг.
1. Санаторно-курортная услуга «Что?» + «Как?». 
2. Когда и почему «пропадают» гости? 
3. Ожидания гостей VS последующая оценка (состояния «клиент недоволен», «клиент удовлетворен», «клиент доволен»).
 
Блок 2. Работа с входящими звонками

1. Топ-5 ключевых ошибок при обработке звонка специалистом (анализ реальных ответов, ролевые игры). Цель работы с входящими звонками.

2. Приветствие и установление доверительного контакта. Первое впечатление. Вербальные сигналы (слова) и паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), способствующие формированию доверия.

3. Выявление потребностей и ожиданий потенциального отдыхающего. Потеря клиентов на вопросе «Сколько стоит?». Почему нельзя сразу называть цену. Как построить разговор, чтобы инициатива была у сотрудника санатория, а клиенту казалось иначе, и ему было комфортно.

4. Презентация санаторно-курортных услуг (путевок, медицинских услуг): от «характеристик» услуг к выгодам клиента. Как «упаковывать» преимущества санатория, оборудования, врачей, путевок в ответы на вопросы клиента. 

5. Конфликтогены. Чего нельзя говорить по телефону: негативные темы и слова, фразы, разрушающие контакт. Частицы «не» и «ни». Страшное слово: «Нет!». Слова-паразиты и слова-проговорки: способы выявления и избавления.

6. Работа с возражениями («Дорого…», «Долго ждать…», «Я еще подумаю» и др.).

7. Грамотное завершение общения.

 
Блок 3. Клиент в санатории.
1. Чего ждет гость от персонала санатория и как превосходить его ожидания. Невербальные сигналы, посылаемые администратором, и их «расшифровка» клиентом. Как проявлять уважение и доброжелательность к клиенту через язык тела. Взгляд, улыбка, мимика, жесты, поза как важнейшие сигналы для установления и поддержания контакта. Оптимальная физическая дистанция при общении с клиентом.
2. Чего же хочет гость? Как правильно слушать клиента. Как построить разговор, чтобы инициатива перешла к администратору, а гостю было при этом комфортно. Обеспечение информацией. Ненавязчивое предложение дополнительных услуг санатория. Забота, а не продажа.
3. Многозадачность администратора (работа с «очередью»: несколько клиентов на рецепции, клиент «перед администратором» и входящий звонок и т.д.).
4. Разбор сложных ситуаций из практики сотрудников санатория.
 
 

Этапы проведения корпоративного обучения

1. Доработка программы с учетом специфики и ситуации санатория, пожеланий Заказчика и выявленных зон роста.

  • Общение с руководителями санатория, определение зон роста.
  • Анализ отзывов на различных сайтах.
  • Предварительная диагностика.
  • Доработка программы, подготовка раздаточного материала (рабочей тетради), презентации, игр, упражнений, заданий.

2. Проведение обучения.

3. Подготовка рекомендаций.

 

* Каждый участник получает раздаточный материал (рабочую тетрадь).

 
 
ВЕДУЩАЯ — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА 
 

• Бизнес-тренер, организационный консультант, специализация — индустрия красоты и сфера здравоохранения (с 2011 года). Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by).

• Автор и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала частных и государственных клиник, санаториев, салонов красоты, спа- и велнес-центров, центров эстетической медицины. Проведено более 250 мероприятий и более 1600 консультаций.

• Организатор, ведущая и спикер отраслевых белорусских конференций: «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности», «Медицинские услуги: сервис, продвижение, продажи», «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений» и др.

• Основатель и главный редактор издательства деловой литературы (СМИ и книги для индустрии красоты и сферы здравоохранения). Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.

• Два высших профильных образования (экономическое (БГЭУ) и психологическое (БГПУ)), аспирантура БГЭУ, непрерывное повышение квалификации.

• Опыт в маркетинге и продажах — 22 года, в управленческой деятельности — 15 лет, в диагностике методами «Тайный пациент/клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса для медицинских центров, стоматологических клиник, салонов красоты и пр. — 10 лет. Опыт в практической психологии — 12 лет.

• Управленческое и психологическое консультирование владельцев и руководителей компаний — 10 лет.

 
 

 

Заказать обучение, задать вопросы можно по телефону +375 (29) 197-40-80 или по вайберу +375 (29) 197-60-80 (кнопка вверху страницы — «Оставить заявку»)

 

.