Разработка и внедрение речевых скриптов
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Разработка и внедрение речевых скриптов

 

Это самый долгий, дорогой, но наиболее продуктивный способ наладить качественную работу с входящими звонками.

 

Программа включает в себя следующие блоки (этапы):

1) сбор информации (предварительная диагностика методом «Тайный абонент» (через звонки либо анализ аудиозаписей), интервью с контактными лицами, владеющими информацией по услугам; заполнение презентационных таблиц «от характеристик к выгодам» по каждой услуге; заполнение презентационных таблиц по врачам) (1-3 недели);

2) разработка скриптов (1-3 недели) — по всем услугам, по типовым запросам, по самым частым возражениям. На выходе формируется «Книга скриптов» (обычно от 40-50 страниц);

3) вводный тренинг для администраторов, руководителей (8 часов) (желательно участие врачей, многие вещи будут полезны и им);

4) разработка предложений по системе мотивации администраторов (с предоставлением чек-листа);

5) постдиагностика методом «Тайный абонент» (через звонки либо анализ аудиозаписей);

6) посттренинг с разбором ошибок и проигрыванием сложных ситуаций (4-6 часов);

7) подведение итогов, разработка рекомендаций.

 

Что дает медцентру или стоматологической клинике такой длительный и сложный процесс?

Во-первых, понимание принципов построения диалога, ведущего к записи. Администратор — не врач, но он должен задавать вопросы — четко выверенные вопросы. Он не должен ставить никаких диагнозов и делать предположений. Но он должен создать ощущение высокого профессионализма всех сотрудников медцентра (сформировать доверие и позитивное первое впечатление).

Во-вторых, это сами скрипты. И это не типовые шаблоны. Кроме того, мы передаем вам все созданные в процессе работы презентационные таблицы (пригождаются при подготовке рекламных сообщений).

В-третьих, мы обучаем администраторов работе по скриптам и передаем знания человеку внутри медцентра (он становится носителем знаний и, в дальнейшем, наставником новичков).

В-четвертых, мы помогаем изменить среду. Для новых умений — новая среда. Иногда достаточно изменить систему мотивации. Но не всегда. Об этом мы поговорим на предварительной встрече.

В-пятых, мы помогаем внедрить скрипты в работу. Это самая сложная часть — люди не хотят никаких перемен. И мы выполним функцию контроля, дадим обратную связь.

 

Покупка готовых вариантов речевых скриптов (а также скриптов, сделанных «удаленно, но под вас») — это «деньги на ветер», так как вы не поймете ни логики ведения пациента к записи, ни нюансов их построения. Более того, «ядро» скриптов — презентация вашей клиники и ваших услуг — вероятнее всего, будет отдавать фальшью. Разработка скриптов — серьезный труд.

 

Позвоните нам: +375 (29) 197-40-80, +375 (17) 385-94-32 — и мы расскажем вам о том, как получить максимально возможный эффект от совместного взаимодействия.