Разработка и внедрение речевых скриптов
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг
  • Velcom +375 (29) 197-40-80
  • Город +375 (17) 385 94 32
  • E-mail mail@riard.by

Разработка и внедрение речевых скриптов

Разработка и внедрение речевых скриптов — это самый долгий, дорогой, но самый продуктивный способ наладить работу с входящими и исходящими звонками.

Речевой скрипт — это шаблон, алгоритм, схема разговора с клиентом, направленная на достижение заранее определенной цели. К примеру, в салоне красоты или медицинском центре целью обработки входящего звонка, в подавляющем большинстве случаев, является запись. Наличие индивидуально разработанных скриптов облегчает введение в должность новичков, способствует внедрению прозрачной и объективной системы оценки и оплаты труда контактного персонала, является материальным воплощением нематериального взаимодействия с клиентом.

 

Наша программа разработки и внедрения речевых скриптов включает в себя следующие блоки (этапы):

  1. Сбор информации (предварительная диагностика методом «Тайный абонент» (через звонки либо анализ аудиозаписей), интервью с контактными лицами, владеющими информацией по услугам; заполнение презентационных таблиц «от характеристик к выгодам» по каждой услуге/товару; заполнение презентационных таблиц по специалистам, оказывающим услуги и являющимся их неотъемлемой частью) (2-4 недели).
  2. Разработка скриптов (2-4 недели) — по всем услугам, типовым запросам, самым частым возражениям. На выходе формируется «Книга скриптов».
  3. Вводный тренинг для специалистов, работающих «на телефоне», и их руководителей.
  4. Разработка предложений по системе мотивации специалистов (с предоставлением чек-листа).
  5. Постдиагностика методом «Тайный абонент» (через звонки либо анализ аудиозаписей).
  6. Посттренинг с разбором ошибок и проигрыванием сложных ситуаций.

Что дает заказчику такой длительный и сложный процесс?

Во-первых, понимание принципов построения диалога, ведущего к намеченной цели.

Во-вторых, это сами скрипты. И это не типовые шаблоны.

В-третьих, мы обучаем контактный персонал работе по скриптам и передаем знания человеку внутри компании (он становится носителем знаний и, в дальнейшем, наставником новичков).

В-четвертых, мы помогаем изменить среду. Для новых умений — новая среда. Иногда достаточно изменить систему мотивации. Но не всегда. Это мы обсуждаем на предварительной встрече.

В-пятых, мы помогаем внедрить скрипты в работу. Это самая сложная часть — люди не хотят никаких перемен. И мы выполним функцию контроля (в течение оговоренного периода), дадим обратную связь.

Стоимость разработки и внедрения речевых скриптов определяется после согласования всех условий работы.

Важно! Бестолковый сотрудник не станет толковым даже благодаря речевым скриптам. Выбирать для работы на телефоне нужно людей грамотных, образованных и, конечно же, сервисных.

Покупка готовых вариантов речевых скриптов (а также скриптов, сделанных «удаленно, но под вас») — это «деньги на ветер», так как вы не поймете ни логики ведения клиента к запланированной вами цели, ни нюансов их построения. Более того, «ядро» скриптов — презентация вашей компании и вашего продукта (товаров, работ, услуг) — вероятнее всего, будет для клиента звучать «фальшиво».