Разработка и внедрение стандартов сервиса

Основная цель стандартов — обеспечить компании стратегически важное конкурентное преимущество. Наличие стандартов гарантирует любому клиенту, что независимо от того, с кем именно из сотрудников компании он имеет дело, он получит обслуживание «фирменного» качества.

Стандарты сервиса позволяют:

• сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (объясняют, что и как нужно делать);
• унифицировать действия персонала (в рамках одной специальности);
• оптимизировать рабочие процессы и процедуры (исключить лишние или ошибочные действия сотрудников);
• создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников;
• повысить мотивацию людей за счет понимания ими критериев оценки их работы.

Разработка и внедрение стандартов сервиса включает в себя следующие этапы:

1. Обсуждение запроса и заключение договора.
2. Проведение предварительной диагностики.
3. Информирование сотрудников о разработке стандартов.
4. Создание рабочих (экспертных) групп и разработка рабочего варианта стандартов сервиса.
5. Ознакомление сотрудников со стандартами и проведение базового обучения для персонала.
6. Разработка форм и методов контроля.
7. Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (может включать поддерживающие сессии и разные форматы организационной диагностики).

Внимание! Стандарты не смогут перевоспитать некультурных людей (это дело родителей и учителей) и заменить собой необходимость управления (планирование, организацию, мотивацию и контроль). Стандарты существенно облегчают управление персоналом, но не заменяют его. Мы можем научить вас организовывать людей и рабочие процессы, контролировать результаты, мотивировать сотрудников, но делать всю эту непростую работу придется все равно вам.

Стоимость разработки и внедрения стандартов определяется после согласования всех условий работы.