Татьяна Владимировна Голиадзе
Бизнес-обучение и управленческий консалтинг в индустрии красоты и сфере здравоохранения с 2011 года

Татьяна Владимировна Голиадзе

Заместитель главного врача по медицинской части 12-й стоматологической поликлиники Минска

— Самая главная цель, достижения которой мы ждали, заказывая семинар у Татьяны Пироговой, — повысить культуру обслуживания. И для того чтобы этого добиться, естественно, нужно было понимать, что и как делать. Имидж поликлиники растет только тогда, когда высокими являются не только качество оказываемых ею услуг, но и культура обслуживания, сервис. И когда работает внутренний и внешний маркетинг.

Для обучения по этим направлениям мы выбрали именно Татьяну, потому что уже по темам ее семинаров увидели, что тренер раскрывает вопросы, которые и нам кажутся самыми важными. Компания «Риард» провела для нас уже несколько корпоративных семинаров. Вначале я посетила открытый семинар, убедилась, что тренер действительно может дать нам нужные знания — и теорию и практику, затем обучение прошли регистраторы, потом — врачи. Татьяна Пирогова в нашем учреждении уже провела четыре семинара, обучив весь персонал поликлиники.

Плюс мы продолжаем направлять наших сотрудников на открытые семинары «Риард». Наши заведующие обучались на них до настоящего момента уже дважды.

Однократное обучение дало результат — мы видели эффект сразу. Но культура обслуживания должна в хорошем смысле стать привычкой в работе. И обучение во второй, в третий, даже в четвертый раз — необходимо. После первого раза сразу видно людей, которые не хотят учиться, не хотят меняться. И для нас это четкий показатель, определенный сигнал, что тоже полезно и важно. Когда же люди действительно впитывают знания, мы внимательно изучаем, насколько эффективно они их применяют на практике. И для того чтобы на практике знания применялись действительно в полной мере, одного семинара будет недостаточно. Каждый раз при этом в ходе семинаров открываются новые нюансы. Рассматриваются новые сложные ситуации из практики, отрабатывается правильная реакция на них, осваиваются работающие алгоритмы поведения.

Если взять одну и ту же ситуацию, то поведение того же регистратора до обучения и после будет очень разниться. После первого семинара человек учится, как минимум, себя сдерживать, на втором уже учится эффективно применять на практике правильные алгоритмы. И при необходимости — защищаться, не проявляя агрессии, вежливо ведя себя, что тоже очень важно.

В Беларуси очень сложно разговаривать с пациентами стоматологии, в частности на темы индивидуальной гигиены полости рта. Потребность быть здоровым сейчас растет, но до сих пор еще пациенты не прикладывают усилия к тому, чтобы поддерживать свое здоровье, а перекладывают это на врачей. Поэтому среди важнейших алгоритмов, которым обучаются наши специалисты, — как убедить пациента большее внимание уделять профилактике, и самостоятельной, и под наблюдением врача.

 

2018 г.

Заместитель главного врача по медицинской части 12-й стоматологической поликлиники Минска