Продолжительность: 8/16 академических часов.
Участники:
- специалисты по работе с клиентами, менеджеры по продажам, администраторы и другие сотрудники, контактирующие с клиентами (и коллегами);
- руководители компаний, руководители отделов.
В программе:
- Умение распознавать эмоции: определяем свой уровень когнитивной эмпатии.
- Приемы работы с агрессией клиента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны клиента).
- Корректная — психологическая — работа с претензиями и универсальная модель работы с «тяжелым» конфликтом. Конфликтогены (невербальные, паравербальные и вербальные сигналы, способные привести к конфликту и/или усугубить его).
- Стрессоустойчивость: «цена вопроса».
- Управление собственным эмоциональным состоянием (когнитивная модель, техника осознанного дыхания).
- Эмоциональное выгорание: этапы, признаки, причины (в рамках разных подходов). Что может сделать руководитель и компания. Как себе может помочь сам человек.
- Анализ потенциально конфликтных и конфликтных ситуаций (по запросам участников).
Каждый участник получает рабочую тетрадь.
Основной ведущий — ТАТЬЯНА ПИРОГОВА
- Бизнес-тренер, организационный консультант, специализация — продажи, коммуникации, сервис, управление персоналом, профилактика и разрешение конфликтов, профилактика выгорания. Директор образовательно-консалтинговой компании «Риард» (riard.by).
- Автор и ведущая семинаров и тренингов для руководителей и контактного персонала. Проведено более 340 мероприятий и более 1600 индивидуальных консультаций (на август 2022 г.).
- Организатор, ведущая и спикер 9 белорусских отраслевых конференций.
- Основатель и главный редактор издательства деловой литературы (деловые СМИ и книги). Автор свыше 250 статей в деловой прессе Беларуси.
- Два высших профильных образования (экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ) и психологическое (Белорусский государственный педагогический университет), годичная переподготовка по клинической психологии (Московский институт психоанализа), аспирантура БГЭУ. Непрерывное повышение квалификации.
- Опыт в продажах (В2В, В2С, В2P) — с 1998 года, обучении продажам — с 2005 года, в управленческой деятельности (сначала — в качестве наемного руководителя бизнеса в частном холдинге, с 2011 года — в своей компании) — 17 лет, в диагностике методами «Тайный клиент», «Тайный абонент», разработке речевых скриптов и стандартов сервиса — 10 лет. Управленческое и психологическое консультирование владельцев и руководителей компаний — 11 лет.
Звоните (+375 (29) 197-40-80) или оставьте заявку в форме обратной связи — мы познакомимся, обсудим вашу ситуацию и задачи.