Участники: специалисты по продажам, руководители.
Продолжительность: 8-24 ак.ч. (без учета перерывов).
Формат проведения — офлайн (в Минске или с выездом к вам, легко катаемся по всей Беларуси, ездим/летаем в ближнее зарубежье).
ПРОГРАММА (один из вариантов)
(дорабатывается с учетом специфики услуг и пожеланий руководителей)
1. Вводная часть. Премиальный сегмент: психологические особенности клиентской аудитории. Ожидания клиентов и итоговая оценка качества услуг: важность коммуникаций (сервиса).
2. Продажи премиум-продуктов.
Этап № 1. Приветствие и установление доверительного контакта.
- Доверие как главный критерий клиентского выбора, работа с бессознательным клиента.
- Важность первого впечатления (телефон, офис, переписка). Вербальные сигналы (слова), паравербальные сигналы (интонация, темп голоса, его тембр, громкость и т.д.), невербальные сигналы («голос» тела), способствующие формированию доверия и установлению контакта. Производим позитивное первое впечатление. Нужно ли (и в каких случаях) знакомиться с потенциальным клиентом. Нюансы использования фразы «Чем я могу вам помочь?» — варианты замены.
- Ошибки, разрушающие контакт. Запрещенные фразы и темы. Частицы «не» и «ни». Опасные слова: «Нет!» и «Нельзя!» Слова-паразиты: выявляем и избавляемся от них. Откуда берется слово-паразит «Смотрите», его важная функция, чем его заменить и как от него избавиться.
Этап № 2. Выявление потребностей и ожиданий потенциального клиента.
- Как клиенты замечают безразличие к себе. Почему важно, чтобы клиент рассказывал о своих желаниях и ожиданиях.
- Мотивы и потребности: разбираемся в понятиях и учимся прояснять ситуацию клиента.
- Как построить разговор, чтобы инициатива была у вас, а клиенту казалось иначе, и ему было комфортно. Как грамотно задавать вопросы и как грамотно слушать клиента (активное слушание (включая метод «Эхо»)).
Этап № 3. Презентация продукта (товара, работы, услуги).
- Потребности, мотивы, боли потенциальных клиентов и ценностное предложение.
- Презентация от «характеристик» к выгодам клиента.
- Как «упаковывать» презентацию преимуществ компании в ответы на вопросы клиента. Правила убедительной аргументации. Что у вас должно быть «под рукой».
- Баланс между интересами компании и интересами клиента.
Этап № 4. Работа с возражениями («Нам это не нужно», «Дорого…», «Дешево», «Не хочу переплачивать за …», «Долго ждать», «Куплю позже», «Денег на это нет», «За углом то же самое, но дешевле» и др.) — три главных метода.
Этап № 5. Подведение к сделке. Грамотное завершение общения. «Я подумаю и перезвоню» — что делать в этой ситуации.
3. Психологические барьеры в работе со статусными клиентами.
- Страхи и стереотипы, мешающие коммуникации и продажам, — откуда растут ноги и что с этим делать. Когнитивная модель.
- Природа отказов. «Не хлопайте дверью».
- Способы быстрой стабилизации своего эмоционального состояния: эффективные техники.
4. Приемы работы с агрессией клиента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны клиента). Работа с конфликтами: 6 шагов.
Ведущая — Татьяна Пирогова
- 20 лет тренингового опыта. Изначально обучала продажам своих сотрудников (работала наемным руководителем в частном медиахолдинге), затем открыла свою тренинговую компанию и начала обучать специалистов сторонних компаний. Также имею опыт преподавания в ведущем экономическом вузе страны (3 года).
- Проведено более 430 тренингов — в открытом и корпоративном форматах.
- 20 лет управленческого опыта. Занимаюсь бизнесом, учредитель нескольких компаний, директор одной из них. У меня в разное время были (и частично еще есть) разные проекты (издание книг, СМИ, продажа рекламы, организация и проведение конференций, форумов, открытых семинаров, оказание психологических услуг, IT-проект и др.).
- 27 лет личного опыта в продажах. В общем и целом, мой личный опыт в продажах, переговорах и деловых коммуникациях начинается с 1998 года (продавала товары и услуги в В2С; В2В; В2Р), в т.ч. руководила торговыми представителями (работа с розничной сетью РБ).
- Два высших профильных образования: 1) экономическое (Белорусский государственный экономический университет (БГЭУ); экономика и управление предприятием, коммерческая деятельность) + аспирантура БГЭУ (диссертация по маркетингу); 2) психологическое (Белорусский государственный педагогический университет; психология предпринимательской деятельности).
- Я имею широкий опыт работы с различными компаниями и могу предложить лучшие практики из разных отраслей, часто приношу новые идеи и подходы, которые могут быть неочевидны для внутренней команды.
Что получает компания в результате обучения:
1. Повышение уровня продаж
Премиальные товары требуют особого подхода. Клиенты ожидают не просто покупку, а исключительный сервис и экспертное сопровождение. Обученные сотрудники смогут более грамотно презентовать продукт, выявлять потребности клиента и аргументированно объяснять его ценность, что повышает конверсию продаж.
2. Создание качественного клиентского опыта
Премиальные продукты предполагают высокий уровень обслуживания. Доброжелательная, уверенная и профессиональная коммуникация формирует у клиента доверие и желание вернуться снова. Это способствует повышению лояльности и увеличению числа повторных покупок.
3. Выделение компании среди конкурентов
В премиальном сегменте особенно важны эмоциональная привязанность и ощущение исключительности. Если сотрудники умеют создавать уникальный клиентский опыт, компания получает конкурентное преимущество, укрепляет свою репутацию и становится предпочтительным выбором для покупателей.
4. Увеличение среднего чека
Клиенты, которые чувствуют высокий уровень сервиса, зачастую готовы тратить больше. Сотрудники, обученные навыкам эффективного взаимодействия и кросс-продаж, могут мягко мотивировать клиента на покупку дополнительных товаров и услуг.
5. Уверенность и мотивация сотрудников
Обучение дает не только знания, но и уверенность в собственных силах. Сотрудники, которые понимают ценность продукта и умеют его правильно преподнести, чувствуют себя профессионально и мотивированно. Это положительно сказывается на их результатах и удовлетворенности работой
Пишите или звоните нам, будем рады сотрудничать с вами!
+375291976080