Участники:
- руководители салонов красоты, парикмахерских, барбершопов и пр.;
- администраторы;
- мастера, работающие в салоне (мастера ногтевого сервиса: мастера по маникюру, педикюру, подологи; мастера-парикмахеры, барберы, колористы, стилисты, визажисты, лешмейкеры, бровисты, мастера по перманентному макияжу, татуажу, спа-специалисты, косметики и пр.).
Продолжительность тренинга — 8/16 ак.ч. (без учета перерывов).
Варианты проведения
1-й вариант. Онлайн (Zoom).
2-й вариант. Офлайн (очно) — с выездом, на территории заказчика.
Программа
(дорабатывается с учетом специфики салона и пожеланий заказчика)
1. Анатомия бьюти-услуги. Ожидания и оценка: клиент доволен, удовлетворен и недоволен — в чем разница? Два аспекта работы любого мастера: техническое мастерство и мастерство профессионального (сервисного) общения.
2. Обязательное профессиональное общение мастера с клиентом.
- Встреча клиента (первичного и постоянного). Первое впечатление и начало формирования доверия к себе. «Досье» и узнавание.
- Командная работа в салоне. Сложные ситуации (задержка мастера с предыдущим клиентом, опоздание клиента).
- Обязательная предварительная беседа мастера с клиентом. Правильное расположение мастера и клиента при беседе. Рекомендации по выявлению, развитию и формированию потребностей клиента.
- Манипулирование мастером со стороны клиента («Вы мастер — вам виднее», «Хочу только так и не иначе» и т.п.): обнаружить и «обезвредить».
- Как предложить клиенту другую услугу. Как «расширить» услугу (от «постричь челку» к стрижке и окрашиванию и т.д.). Визуализация в работе мастера. Итоговое согласование услуги и стоимости.
- Запретные темы. Техника малого разговора.
- Предложение сопутствующих и дополнительных услуг. Правила корректной презентации.
- Предложение средств домашнего ухода как продолжение заботы о клиенте.
- Работа с возражениями. «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю» и т. п. — что делать специалисту в подобной ситуации.
- Как прощаться с клиентом и договариваться о следующем визите. Устранение деструктивной неопределенности как важнейший элемент сервиса и предупреждения недовольства клиентов.
3. Типология клиентов с точки зрения их потенциальной конфликтности. Умение распознавать эмоции: определяем уровень когнитивной эмпатии.
4. Язвительные замечания, сарказм, наезды — как правильно реагировать.
5. Когда клиент недоволен работой: алгоритм действий.
Ведущая — Татьяна Пирогова
Бизнес-тренер, специализация — индустрия красоты, эстетическая медицина (с 2011 года), 20 лет тренингового и преподавательского опыта (семинары, тренинги, практикумы для руководителей салонов красоты, парикмахерских, барбершопов, спа-центров, для администраторов, мастеров), 27 лет личного опыта в продажах и переговорах (В2С; В2В), управленческий опыт — с 2005 года; проведено более 420 мероприятий как в открытом, так и корпоративном формате. Основатель и главный редактор журнала для руководителей «Индустрия красоты» (2013-2021). Основатель и модератор закрытого чата для директоров салонов красоты, парикмахерских Беларуси (около 500 руководителей). Организатор и спикер конференций «Кризис в индустрии красоты: поиск оптимальных решений», «Индустрия красоты: тенденции, перспективы, возможности» (6 лет подряд) и др.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.