Два формата проведения:
- корпоративный тренинг с выездом в Ваш санаторий: для сборных групп, групп врачей, среднего медперсонала, администраторов и пр.; оптимальное число участников в группе — до 18 человек; даты и время — по согласованию сторон;
- корпоративный тренинг на нашей территории в Минске (только для Ваших сотрудников, от 4-х до 7-8 человек), даты и время — по согласованию сторон.
Тренинг помогает:
- улучшить навыки общения с гостями и сократить количество претензий;
- научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами;
- повысить эмоциональную устойчивость специалистов и снизить риск профессионального выгорания.
- Продолжительность — 8 ак.ч.
- Важно! ОРИЕНТИР НА ПРАКТИКУ!
- Каждый участник получает рабочую тетрадь и сертификат об обучении государственного образца.
ПРОГРАММА (теория, игры, упражнения)
0. Знакомство с участниками, сбор ожиданий.
1. «Анатомия» санаторно-курортной услуги. Ожидания гостей и удовлетворенность пребыванием в санатории. Роль клиентского сервиса в формировании впечатления гостя; как работа администраторов/врачей/среднего медперсонала и других сотрудников санатория влияет на лояльность, повторные визиты и репутацию.
2. Базовые навыки коммуникации.
2.1. Влияние на других людей: коммуникативные сигналы, которые мы посылаем гостям (невербальные, паралингвистические, вербальные).
- Невербальные сигналы — язык тела, который гость считывает быстрее слов: поза, открытость корпуса, направление взгляда, соответствие выражения лица ситуации, «микроулыбка» как маркер доброжелательности, жесты, дистанция и личное пространство гостя. Внешний вид и аккуратность как часть профессионального образа. Невербальные сигналы и эмоциональное заражение: как мы сами провоцируем агрессию гостей.
- Паралингвистические сигналы (темп речи, громкость, скорость, интонация, паузы и пр.). «Как» важнее, чем «Что».
- Вербальные сигналы — слова, формулировки, структура речи. «Провокаторы» конфликтов (оценочные фразы, «-ики», сомнения в словах гостя и прочие конфликтогены). Слова-паразиты: как с ними справиться.
2.2. Эмпатия когнитивная, эмоциональная, поведенческая: где взять, как использовать.
2.3. ТРЕНАЖЕР. Учимся слушать и слышать: как активное слушание снижает напряжение и повышает доверие гостя, техники активного слушания.
3. Профилактика и разрешение конфликтов.
3.1. Раннее распознавание напряжения: разбираемся в эмоциях другого человека (визуальный экспресс-тест). «Технические» приемы «Снизить планку ожиданий», «Это не про меня».
3.2. ТРЕНАЖЕР. Превентивные коммуникации: предупреждение о возможных сбоях, проблемах, объяснение причин.
3.3. ТРЕНАЖЕР. Техники снижения эмоционального напряжения гостя.
3.3.1. Присоединение: как показать гостю, что его эмоции и мысли услышаны.
3.3.2. Валидация эмоций, чувств, мыслей, поведения.
3.4. ТРЕНАЖЕР. Работа с возражениями, сложными вопросами, претензиями и манипулированием, разрешение конфликтных ситуаций.
Ролевые игры на реальных кейсах (предлагаются участниками при опросе и на тренинге):
- Очередь на стойке администратора (или где-то еще).
- Гостю не нравится номер, а мест нет.
- Недовольство работой горничной.
- Мало процедур в путёвке.
- Гость недоволен расписанием процедур.
- Жалобы на питание.
- Гость требует немедленной встречи с директором.
- Требование переселения без доплаты.
- Гость жалуется на шум, уборку или неисправность оборудования.
- Гость просит предоставить услугу, которой нет.
- Человек плачет, жалуется на усталость или стресс.
- Угроза негативного отзыва.
- Ошибки персонала: неправильно оформленный заказ, путаница с номерами.
- Конфликт между гостями.
- Другие ситуации, предложенные участниками.
4. Техники быстрой саморегуляции при страхе, тревоге, агрессии, раздражении.
Ведущая — Татьяна Пирогова
Пять причин, почему стоит заказать тренинг у нас:
1. Специализируемся на работе с медицинскими центрами и санаториями. Имеем 15 лет опыта в обучении именно в этой сфере, что позволяет нам глубже понимать потребности и вызовы, с которыми сталкиваются сотрудники санаториев. Мы предлагаем практические решения, основанные на реальных кейсах.
2. Увеличение продаж. Наши тренинги направлены на развитие навыков продаж, что поможет вашему санаторию увеличить доходы и привлечь больше гостей. Мы обучаем не только методам продаж, но и тому, как создать уникальное предложение для клиентов.
3. Улучшение навыков общения. Мы фокусируемся на развитии навыков общения с гостями, что способствует созданию положительного имиджа вашего санатория и повышению уровня удовлетворенности клиентов. Удовлетворенные гости становятся постоянными клиентами и рекомендуют ваш санаторий другим.
4. Сокращение количества претензий. Обучение включает методы профилактики конфликтов и работы с жалобами, что позволяет сократить количество негативных ситуаций и повысить общий уровень сервиса. Это не только улучшает атмосферу в команде, но и укрепляет доверие гостей.
5. Практическое обучение для реальных ситуаций. Мы предлагаем интерактивные тренинги с использованием ролевых игр и сценариев, что позволяет участникам сразу применять полученные знания на практике. Это помогает лучше подготовиться к трудным ситуациям и конфликтам, которые могут возникнуть в работе.
Этапы взаимодействия при проведении корпоративного обучения:
- Обсуждение запроса, целей обучения и организационных условий.
- Разработка и согласование программы, заключение договора.
- Проведение предварительной диагностики.
- Доработка программы с учетом результатов диагностики и подготовка рабочей тетради (рабочую тетрадь получает каждый участник).
- Проведение обучения.
- Посттренинговая диагностика и посттренинговое сопровождение (при необходимости).
Позвоните или напишите нам. Будем рады помочь.