3 февраля 2026 года (вторник), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Участники: руководители, администраторы, специалисты службы бронирования/отдела маркетинга санатория.
Тренинг-интенсив позволяет получить важные знания и навыки, необходимые для успешных продаж санаторно-курортных услуг. Вы научитесь устанавливать доверительные отношения с клиентами, прояснять их ожидания, грамотно предлагать и презентовать номера/программы/специалистов и пр., работать с возражениями и сложными вопросами и ускорять принятие решения клиентом.
По этой теме возможно проведение корпоративного обучения (с выездом в санаторий), программа дорабатывается с учетом специфики санатория, группы и пожеланий руководства.
Программа
1. Специфика санаторно-курортной услуги (СКУ) с точки зрения маркетинга и психологии.
2. Этапы коммуникации с потенциальным отдыхающим (цель — продажа).
Этап № 1. Установление доверительного контакта по телефону. Доверие к санаторию как главный критерий его выбора: факторы формирования доверия, которые зависят от администратора, специалиста отдела маркетинга (бронирования). Забота о госте: важность паравербальных сигналов. Если клиент долго не мог дозвониться...
Здесь мы углубимся в вопросы о том, как произвести положительное первое впечатление, как и зачем формировать доверие к себе, как специалисту, как исправить ситуацию, когда гость сходу недоволен…
Этап № 2. Выявление ожиданий и потребностей потенциального гостя. Разбор типичных провальных диалогов типа «Сколько стоит? — 200 рублей/ сутки. — Подумаю и перезвоню».
Как избежать провальных диалогов? Мы разберем типичные ошибки и научим вас задавать ответные вопросы, чтобы прояснить ожидания клиента. Вы научитесь превращать простой запрос о цене в увлекательный диалог о возможностях вашего санатория.
Этап № 3. Презентация санаторно-курортных услуг: правила, ошибки, рекомендации. От «характеристик» услуг к выгодам клиента. Поиск и «упаковка» преимуществ санатория для разных категорий гостей (география, природные ресурсы, инфраструктура, досуг, сервис, медицинское и спа-оборудование, технологии, персонал и т.д.).
Вы научитесь превращать характеристики ваших услуг в реальные выгоды для клиента. Мы поможем вам найти уникальные преимущества вашего санатория для разных категорий гостей, чтобы каждое ваше предложение звучало привлекательно и актуально.
Этап № 4. Работа с возражениями («Дорого…», «Долго…», «Почему в соседнем санатории дешевле?» др.).
Возражения — это не конец разговора, а возможность! Мы покажем вам, как правильно работать с возражениями клиентов, превращая их в точки контакта и убеждения. Вы узнаете правила успешной работы с ценовыми возражениями, с вопросами про «больную спину», «любимую собачку» и так далее, вы сможете превращать даже самый неожиданный вопрос в возможность продемонстрировать преимущества вашего санатория.
Этап № 5. Подведение к продаже. Получение разрешения на обратный звонок. Грамотное прощание.
3. Дополнительные и сложные вопросы клиента («Сколько у вас гостей в санатории?», «Можно ли приехать с собачкой?», «Почему ребенок не бесплатно, если он не будет питаться?», «Гарантируете, что я не заболею?», «Мне болит спина, вы мне поможете?» и т.д.).
4. Приемы работы с агрессией клиента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм).
Агрессивные клиенты могут стать настоящим испытанием для любого специалиста. Мы обучим вас приемам работы с агрессией: как оставаться спокойным, не поддаваться провокациям и находить общий язык даже с самыми трудными клиентами. Вы научитесь превращать конфликтные ситуации в возможности для укрепления доверия!
5. Способы быстрой стабилизации состояния: эффективные техники и упражнения для самостоятельной работы со страхом, тревогой, приступами паники, агрессией и пр.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат об обучении государственного образца.
Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.
Почему стоит обучить сотрудников по данной программе:
1. Повышение конверсии. Обучение поможет сотрудникам лучше понимать потребности гостей/отдыхающих и эффективно работать с возражениями, что приведет к увеличению числа успешных продаж.
2. Формирование доверия к санаторию. Сотрудники научатся устанавливать доверительные отношения с клиентами, что критически важно для выбора санатория и повторных обращений.
3. Улучшение качества обслуживания. Освоив техники эффективной коммуникации, специалисты смогут предоставлять более качественное обслуживание, что повысит удовлетворенность гостей.