29 сентября 2026 года (вторник), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
- Продолжительность — 8 ак.ч.
- Важно! ОРИЕНТИР НА ПРАКТИКУ!
- Каждый участник получает рабочую тетрадь и сертификат об обучении государственного образца.
Бронируйте места заранее (мы проводим обучение в небольших группах).
Также вы можете заказать по данной программе корпоративное обучение — только для ваших сотрудников (в Минске, на нашей территории, до 7-8 человек, или с выездом к вам).
Также вы можете заказать по данной программе корпоративное обучение — только для ваших сотрудников (в Минске, на нашей территории, до 7-8 человек, или с выездом к вам).
Тренинг помогает:
- улучшить навыки общения с гостями и сократить количество претензий;
- научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами;
- повысить эмоциональную устойчивость специалистов и снизить риск профессионального выгорания.
Участники:
- администраторы, сотрудники службы маркетинга/бронирования и другие специалисты, в работу которых входит плотное взаимодействие с отдыхающими;
- ключевые специалисты санатория, взаимодействующие с гостями;
- руководители, курирующие работу контактного персонала и участвующие в разрешении сложных ситуаций.
ПРОГРАММА (теория, игры, упражнения)
0. Знакомство с участниками, сбор ожиданий.
1. «Анатомия» санаторно-курортной услуги. Ожидания гостей и удовлетворенность пребыванием в санатории. Роль клиентского сервиса в формировании впечатления гостя; как работа администраторов/врачей/среднего медперсонала и других сотрудников санатория влияет на лояльность, повторные визиты и репутацию.
2. Базовые навыки коммуникации.
2.1. Влияние на других людей: коммуникативные сигналы, которые мы посылаем гостям (невербальные, паралингвистические, вербальные).
- Невербальные сигналы — язык тела, который гость считывает быстрее слов: поза, открытость корпуса, направление взгляда, соответствие выражения лица ситуации, «микроулыбка» как маркер доброжелательности, жесты, дистанция и личное пространство гостя. Внешний вид и аккуратность как часть профессионального образа. Невербальные сигналы и эмоциональное заражение: как мы сами провоцируем агрессию гостей.
- Паралингвистические сигналы (темп речи, громкость, скорость, интонация, паузы и пр.). «Как» важнее, чем «Что».
- Вербальные сигналы — слова, формулировки, структура речи. «Провокаторы» конфликтов (оценочные фразы, «-ики», сомнения в словах гостя и прочие конфликтогены). Слова-паразиты: как с ними справиться.
2.2. Эмпатия когнитивная, эмоциональная, поведенческая: где взять, как использовать.
2.3. ТРЕНАЖЕР. Учимся слушать и слышать: как активное слушание снижает напряжение и повышает доверие гостя, техники активного слушания.
3. Профилактика и разрешение конфликтов.
3.1. Раннее распознавание напряжения: разбираемся в эмоциях другого человека (визуальный экспресс-тест). «Технические» приемы «Снизить планку ожиданий», «Это не про меня».
3.2. ТРЕНАЖЕР. Превентивные коммуникации: предупреждение о возможных сбоях, проблемах, объяснение причин.
3.3. ТРЕНАЖЕР. Техники снижения эмоционального напряжения гостя.
- Присоединение: как показать гостю, что его эмоции и мысли услышаны.
- Валидация эмоций, чувств, мыслей, поведения.
3.4. ТРЕНАЖЕР. Работа с возражениями, сложными вопросами, претензиями и манипулированием, разрешение конфликтных ситуаций.
Ролевые игры на реальных кейсах (предлагаются участниками на тренинге):
- Очередь на стойке администратора (или где-то еще).
- Гостю не нравится номер, а мест нет.
- Недовольство работой горничной.
- Мало процедур в путёвке.
- Гость недоволен расписанием процедур.
- Жалобы на питание.
- Гость требует немедленной встречи с директором.
- Требование переселения без доплаты.
- Гость жалуется на шум, уборку или неисправность оборудования.
- Гость просит предоставить услугу, которой нет.
- Человек плачет, жалуется на усталость или стресс.
- Угроза негативного отзыва.
- Ошибки персонала: неправильно оформленный заказ, путаница с номерами.
- Конфликт между гостями.
- Другие ситуации, предложенные участниками.
4. Техники быстрой саморегуляции при страхе, тревоге, агрессии, раздражении.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 15-20 страниц) и сертификат об обучении государственного образца.