21 мая 2026 года (четверг), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Бронируйте места заранее (мы проводим обучение в небольших группах).
Также вы можете заказать по данной программе корпоративное обучение — только для ваших сотрудников (в Минске или с выездом к вам).
Также вы можете заказать по данной программе корпоративное обучение — только для ваших сотрудников (в Минске или с выездом к вам).
Тренинг помогает:
- улучшить навыки общения с гостями и сократить количество претензий;
- научиться работать с трудными ситуациями и конфликтами;
- повысить эмоциональную устойчивость специалистов и снизить риск профессионального выгорания.
Участники:
- администраторы, сотрудники службы маркетинга/бронирования и другие специалисты, в работу которых входит плотное взаимодействие с отдыхающими;
- руководители, курирующие работу контактного персонала и участвующие в разрешении сложных ситуаций.
Программа тренинга
1. Введение. «Анатомия» санаторно-курортной услуги. Ожидания гостей и удовлетворенность пребыванием в санатории.
2. Базовые навыки коммуникации.
2.1. Влияние на других людей: коммуникативные сигналы, которые мы посылаем гостям (невербальные, паралингвистические, вербальные). Невербальные сигналы и эмоциональное заражение. «Внимание, опасность!»: как мы сами провоцируем агрессию отдыхающих. Как проявлять уважение и доброжелательность к клиенту через язык тела.
2.2. Как правильно слушать клиента: техники активного слушания.
2.3. Как построить разговор, чтобы инициатива перешла к администратору, а гостю было при этом комфортно. Предоставление информации. Заботливое предложение дополнительных услуг санатория.
2.4. Негативные темы, слова и фразы, разрушающие контакт. Как выходить из нежелательных обсуждений.
3. Способы быстрой стабилизации своего эмоционального состояния: саморегуляция. Прием «Снизить планку ожиданий». Прием «Это не про меня». Когнитивная модель: как понять свои реакции.
4. Профилактика и разрешение конфликтов.
4.1. Раннее распознавание напряжения. Экспресс-диагностика когнитивной эмпатии.
4.2. Техники снижения эмоционального напряжения гостя. Присоединение: как показать гостю, что его эмоции и мысли услышаны. Валидация эмоций, чувств, мыслей, поведения. Приемы работы с агрессией клиента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны отдыхающего). Превентивные коммуникации: предупреждение о возможных сбоях, проблемах, объяснение причин.
4.3. Разрешение конфликтных ситуаций: 6 шагов.
4.4. Ролевые игры на реальных кейсах.
- Очередь на стойке администратора (или где-то еще).
- Гостю не нравится номер, а мест нет.
- Недовольство работой горничной.
- Мало процедур в путёвке.
- Гость недоволен расписанием процедур.
- Жалобы на питание.
- Гость требует немедленной встречи с директором.
- Требование переселения без доплаты.
- Гость жалуется на шум, уборку или неисправность оборудования.
- Гость просит предоставить услугу, которой нет.
- Человек плачет, жалуется на усталость или стресс.
- Угроза негативного отзыва.
- Ошибки персонала: неправильно оформленный заказ, путаница с номерами.
- Конфликт между гостями.
- Другие ситуации, предложенные участниками.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (примерно 15-20 страниц) и сертификат об обучении государственного образца.