Продолжительность тренинга: 4 академических часа.
Цель: научить сотрудников сервисному общению с гостем и корректному поведению в гостевых зонах; выявить существующие сложности и ошибки в работе, совместно найти возможные решения проблемных вопросов.
ПРОГРАММА
1. Безупречный сервис как «упаковка» санаторно-курортной услуги и норма поведения персонала санатория. Роль горничных в оценке клиентом качества санаторно-курортной услуги.
2. Правила поведения в номере: коммуникации.
- Приветствие и позитивное первое впечатление.
- Устранение деструктивной неопределенности и профилактика конфликтов.
- Игра. Первый контакт.
- Игра. Первый контакт (если не закончена генеральная уборка номера, а клиент уже прибыл в номер).
3. Общение с гостем по рабочим и нерабочим вопросам.
4. Правила поведения в холле.
5. Настроение горничной на рабочем месте (и методы его саморегуляции).
6. Анализ претензий, негативных отзывов и жалоб гостей. Алгоритм работы с негативом и жалобами. Ролевые игры (предоставляется список для выбора).
* Внимание! Технологические и технические аспекты уборки не рассматриваются.
Ведущая — Татьяна Пирогова, бизнес-тренер, специализация — медицина, санатории и индустрия красоты (с 2011 года), проведено более 400 семинаров, тренингов, практикумов. Подробнее — https://riard.by/o-biznes-trenere.
Пишите и/или звоните по телефону +375 (29) 197-60-80 — мы познакомимся, обсудим вашу ситуацию и задачи.