13 января 2026 года, 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Участники: руководители и врачи медицинских центров, стоматологических клиник, санаториев, других учреждений здравоохранения.
Работаем над формированием коммуникативных компетенций и развитием навыков:
- формирования доверительных отношений с пациентом;
- уверенной презентации основных и дополнительных медицинских услуг;
- работы с сомнениями и возражениями пациентов;
- работы с проблемными пациентами и предупреждения конфликтов.
По этой теме возможно проведение корпоративного обучения (для сотрудников одного медицинского центра, стоматологической клиники или для сети клиник), программа дорабатывается с учетом специфики компании и пожеланий руководства.
ПРОГРАММА
1. Вводная часть. Когда и почему «пропадают» пациенты: критические точки, зона ответственности врача, зоны ответственности других сотрудников клиники. Ожидания пациентов и последующая оценка качества медицинской услуги (состояния «пациент недоволен», «пациент удовлетворен», «пациент доволен» и их последствия).
2. Два аспекта работы врача: профессиональная (врачебная) компетентность и мастерство профессионального общения. Почему многим врачам комфортно лишь в рамках клинических аспектов профессии.
3. Калгари-Кембриджская модель медицинской коммуникации: что мы можем использовать в работе.
4. Обязательное профессиональное общение врача с пациентом.
Этап № 1. Формирование доверия. Особая роль доверия в медицине.
- Важность первого впечатления. Алгоритм формирования положительного первого впечатления. Устранение деструктивной неопределенности.
- Ситуация: опоздание пациента.
- Ситуация: задержка приема.
- Ситуация: если пациент изначально настроен негативно.
Этап № 2. Выявление ожиданий и потребностей.
- Активное слушание: техники.
- Обязательные вопросы (для прояснения ожиданий и последующей работы с ними).
Этап № 3. Презентация лечебного, лечебно-диагностического плана на основе выявленных и сформированных потребностей, согласование текущего плана и стоимости.
- Полноценная помощь и неполноценная: учимся заботиться. Работа с неконструктивными убеждениями («у людей нет денег» и т.д.).
- Как правильно презентовать полный лечебный или лечебно-диагностический план: от характеристик — к выгодам пациента. Ошибки, часто допускаемые врачами.
- Методы Cross-Sell (дополнительные продажи: полный и согласованный план лечения, поддержание результата (с помощью дополнительных процедур).
- Методы Up-Sell (предложение более дорогостоящих услуг с помощью грамотной презентации вариантов).
Этап № 4. Работа с возражениями.
- «Дорого», «долго», «нет денег», «в другой раз», «я подумаю», «не буду этого делать» и т. п. — способы экологичной нейтрализации возражений.
Этап № 5. Итоговое согласование услуги и стоимости.
5. Во время процедуры: создание комфорта. Запретные темы. Техника малого разговора.
6. Как прощаться с пациентом и договариваться о следующем визите. Устранение деструктивной неопределенности: вопросы пациента, на которые надо ответить даже в том случае, если их вслух не задают.
7. Приемы работы с агрессией пациента (нападки, оскорбления, ядовитые замечания, колкости, сарказм со стороны пациента).
8. Что делать с собственными эмоциями (раздражение, гнев, отвращение, обида и т.д.). Эмоциональное выгорание: профилактика.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат об обучении государственного образца.