28 августа 2025 года (четверг), 10:00-17:00
Минск, ул. Каменногорская, д. 47, оф. 71 (бизнес-центр «Каменногорский»)
Участники:
- администраторы/медрегистраторы;
- руководители медицинских центров, стоматологических клиник, учреждений здравоохранения и т.п.
По этой теме возможно проведение корпоративного обучения (для сотрудников одной компании, отдельно для администраторов, отдельно для врачей), программа дорабатывается с учетом специфики компании, группы и пожеланий руководства.
Обучение по данной программе позволит администраторам медицинских центров, стоматологических клиник, иных учреждений здравоохранения развить ключевые навыки, необходимые для успешного взаимодействия с пациентами в условиях стресса и конфликтов. Участники научатся выявлять и распознавать эмоции, прояснять ожидания, а также эффективно обрабатывать недовольство и жалобы. Программа включает практические задания, ролевые игры и разбор реальных ситуаций, что способствует закреплению полученных знаний. Это не только повысит уровень обслуживания пациентов, но и поможет создать более комфортную рабочую атмосферу.
Программа
1. Когда ситуации становятся сложными: главный критерий сложности.
2. Профилактика конфликтов. Положительное первое впечатление. Доверие как базис социального взаимодействия. Наши ожидания друг от друга. Прояснение ожиданий пациента и его ситуации. Упражнение: «Стань на место другого». Техники преодоления барьера «Свой/Чужой». Разбор ситуаций участников.
3. Развитие когнитивной эмпатии. Распознавание эмоций других людей, экспресс-тест на когнитивную эмпатию.
Участники научатся распознавать эмоции других людей, что поможет снизить уровень конфликтности во взаимодействии с пациентом и укреплять доверительные отношения.
4. Способы экологичной обработки «наезда». Эмоции пациента, наши эмоции и зоны ответственности. Разбор ситуаций участников.
Мы проведем ролевые игры и разбор реальных ситуаций участников, что позволит вам на практике освоить приемы, которые помогут вам сохранять спокойствие и конструктивный подход даже в самых сложных обстоятельствах.
5. Работа с недовольством, жалобами и критикой: 6 шагов. Ролевые игры. Разбор ситуаций участников.
Конфликты неизбежны, но как с ними работать? В этом модуле мы представим вам структурированный подход к работе с недовольством пациентов. Вы изучите 6 шагов, которые помогут вам эффективно решать проблемы и улучшать качество обслуживания. Ролевые игры и разбор ситуаций участников позволят вам закрепить навыки на практике и уверенно справляться с любыми жалобами, превращая их в возможности для роста и улучшения вашего сервиса.
6. Что делать с собственным раздражением и гневом. Стрессоустойчивость: как развивать. Профилактика эмоционального выгорания.
Мы рассмотрим когнитивную модель, углубимся в установки и базовые убеждения, которые формируют наши реакции, от которых страдаем и мы, и наши пациенты. Мы разберемся с тем, что такое стрессоустойчивость и как ее развивать.
7. Способы быстрой стабилизации состояния: эффективные техники и упражнения для самостоятельной работы со страхом, тревогой, приступами паники, агрессией и пр.
Стрессовые ситуации могут возникнуть внезапно! В этом модуле мы познакомим вас с эффективными техниками быстрой стабилизации состояния. Вы освоите дыхательные техники и упражнения для работы со страхом, тревогой, агрессией и другими эмоциями. Узнайте о методах «Мысль как воздушный шарик», «Время для переживания», «Мысли на реке» и многих других. Эти инструменты помогут вам быстро вернуть себя в ресурсное состояние и продолжать эффективно работать даже в самых сложных условиях.
Каждый участник получает рабочую тетрадь (≈ 20 страниц) и сертификат компании об обучении.
- Преимущество — обучение в маленькой группе. Это позволяет создать более безопасную атмосферу, где каждый участник может активно участвовать в обсуждениях и делиться своим опытом. Это способствует более глубокому пониманию материала и лучшему взаимодействию между участниками и тренером. В маленькой группе легче адаптировать программу под конкретные потребности участников, а также уделить больше внимания каждому человеку, что невозможно в большой группе.
- Очное обучение предоставляет возможность личного взаимодействия. Участники могут участвовать в ролевых играх и практических упражнениях, что значительно повышает эффективность обучения. Личное присутствие также позволяет лучше считывать невербальные сигналы, что важно при обучении навыкам общения и разрешения конфликтов. Взаимодействие с другими участниками вживую создает ощущение команды и поддержки, что способствует лучшему усвоению материала.